刘能丽

摘要：服务设计中的用户旅程图法是通过绘制用户旅程图，记录用户的行为变化和情绪感知来确定目标用户，探究用户的最终需求。本研究通过用户旅程图研究，分析用户在接受自助自习室服务过程中的存在的痛点，定义自助自习室服务设计中用户的需求，并根据分析得出建立新的用户旅程以提高自助自习室服务水平和用户满意度。

关键词：用户旅程;服务流程;接触点;用户

1.用户旅程图

用户旅程图是服务设计中以用户的具体需求为基础，按照时间的先后顺序表达用户在经历服务流程中的每一个阶段所产生的感知及对服务的满意度。用户旅程图展现每个服务点出现的人、人的行为和情绪及可能产生问题体验的环节，推导服务设计的痛点及机会点，从而改进或者提升服务水平。本文运用用户旅程图的方法，展现用户在使用自助自习室过程中的接触点，分析研究用户的需求，探索推进自助自习室服务设计的改进和再设。

2.自助自习室用户旅程图的构成

自助自习室的用户旅程图包括用户在自习室的行为流程、自习室提供的服务内容、用户与自习室的接触点、用户在自习室的体验（包括现有用户对自助自习室预期和接受自助自习室服务后用户的感知情绪变化等）、等几个部分。用户旅程图是从自助自习室整个服务流程全局出发，对用户在自助自习室各服务接触点的行为表现和体验感知进行描述解答，服务设计者可以明确用户的需求变化，从而确定服务机会点。……