王颖 郭赛赛 汤小莉 苟勇

内部审计工作需要与各个层次的人员打交道，体现了内部审计工作的复杂性，决定了它往往需要不同的沟通方式去解决问题，沟通技巧就显得尤为关键。

内部审计沟通中存在的人际冲突

内部审计沟通一般存在的人际冲突主要有五种类型。

（一）内部审计人员与适当管理层之间的冲突。从目前我国内部审计发展状况来说，内部审计独立性较弱。大多数管理层认为内部审计工作是“面子工程”，缺乏对于内部审计工作的重视。他们认为内部审计工作就是进行简单的账目审查，并不能为公司的发展提供建设性建议。对内部审计的重视程度不够，软硬件设施投入不足，不能满足内部审计工作人员的工作需要。其次，内部审计工作的重点依然在查错防弊上，并没有将重心放在企业价值增值和风险防范上，这就禁锢了内部审计的发展，当然也不能得到适当管理层的支持和理解。内部审计结果需要审计人员给管理层或董事会汇报，但内部审计人员缺乏主动和管理层沟通的意识，这样会加剧内部审计人员和管理层的沟通冲突。

（二）内部审计人员与被审计人员之间的冲突。在审计工作中，内部审计人员经常会面临与被审计者沟通，由于这种审计与被审计的关系决定了他们之间往往会沟通不畅，毕竟审计是单位的“第二种声音”。特别是当审计人员工作经验不足、技术职称较低、年龄较小时，被审计单位会觉得审计人员没有资格审计，开展审计工作会影响他们的工作。当内部审计人员在发现被审计部门存在问题时，需要被审计部门和人员的积极配合，而这些问题都是“相关人员”的人为原因，他们并不一定乐意去接受内部审计人员发现的问题。他们会担心审计中发现的问题会对自己将来的工作不利，甚至于会损害自身的利益，更有甚者会担心“谁犯错谁负责”的结果，于是会更排斥内部审计人员的测评和检查。一般情况下，没有人会去支持一个对自己“找茬”的人。每个人都不想被别人“挑毛病”，极少有人愿意和内部审计部门打交道，所以内部审计工作无形中面临着人际冲突。

（三）内部审计人员与其他职能部门的人际冲突。内部审计工作需要不同部门之间的协调配合，但内部审计和其他职能部门工作的出发点和落脚点都是有很大差异的。内部审计人员主要考虑企业的利益，审查被审计人员的工作是否合法合规;但其他职能部门却不一样，它们往往考虑自身的工作便利和追求业绩，对于公司业务采用自己认为正确的办法。由于目标的不同，二者的冲突也是在所难免。与此同时，内部审计并不是一个封闭的系统，它与组织内部的其他职能部门都是有关联的。但是内部审计人员工作时，因职业要求并不愿意过多分享有關信息，这样会产生误解导致冲突。如果内部审计人员对这些关系处理不好，缺乏其他职能部门的理解和配合，内部审计工作将难以顺利进行。

（四）内部审计人员与组织外部相关机构及人员的冲突。内部审计人员专业知识有限，当遇到复杂问题时，往往需要外部专家的协助。利用外部专家的服务开展审计工作是常见的一种工作方式，这样可以发挥专业优势，但是如果处理不好与外部专家的人际关系，审计效果就会受到影响。内部审计人员在利用外部专家的服务时，常常忘了与专家的责任划分。当出现审计问题时，会因责任划分不明，导致内部审计人员与外部专家产生冲突;另外，内部审计与外部审计是在工作内容有重叠，这就为利用外部审计工作成果创造了条件。如果内部审计人员与外部审计人员沟通不充分，重复审计，会造成审计资源浪费。

（五）内部审计人员之间的冲突。内部审计部门内部因分工不同，在分工与协作的过程中，往往会因为有限的审计资源导致了内部审计人员的冲突。此外，内部审计机构负责人忽视了内部审计成员之间沟通的重要性，没有及时了解机构内审计人员的想法，缺乏良好的沟通，在遇到工作难题时不能及时解决，也会产生人际冲突。

解决人际冲突的沟通技巧

我国《内部审计具体准则第20号──人际关系》中第三章第十条规定：内部审计人员在处理人际关系时，应主动、及时、有效地进行沟通，以保证信息的快捷传递和充分交流。由此可见，沟通在内部审计信息传递中的重要性。

（一）晓之以理，公正审慎。内部审计部门应该及时将审计结果反馈给管理层与董事会，要有明确的审计意见。但是部分审计结果可能会损害管理层的利益。这时内部审计负责人应该刚正不阿，坚持自己的审计原则。同时也应该做好与管理层的沟通，晓之以情，动之以理。审计结果的反馈是为了公司能够更好地发展，公司的发展与每个领导和员工息息相关。内部审计的意见应从公司角度出发，尽可能做到公正、实事求是。

（二）统一思想，减少冲突。思维决定行动，意识影响格局。内部审计工作冲突主要是因为审计双方的思想不同意，认识高度不同所致。被审计对象认为审计就是“多管闲事”“多此一举”，而内部审计是从“查漏补缺”的角度出发的，去发现问题从而提出建议。因为思想观念和认识不同，才会产生冲突。对内部审计部门的管理层、被审计单位的管理层通过培训审计理念统一思想，提高认识。让他们从内部审计态度、内部审计观念、内部审计能力等方面都有所提高，这既有利于审计双方的沟通，使他们能换位思考，更好的配合审计工作，还可以减少双方的冲突。

（三）上下一致，协调配合。上级与下级之间虽然是领导与被领导的关系，但他们有着共同的目标，在审计过程中，免不了上级不能顾及到每一位下属，下属有抵触心理也在所难免。这时上级应该多关心下级，及时解决下属难以解决的问题。同时内部审计机构负责人应该与审计人员及时沟通，做到当日事当日毕。上级要充分肯定下属的价值，给予下属工作能力的肯定，上下级共同配合才能更好的实现内部审计目标。

（四）内外统筹，避免重复。内部审计工作并不是一个单一部门就能完成的工作，它需要得到组织内部其他职能部门如财务、纪检监察、基建等部门的配合。在进行内部审计工作时可以有针对性的选择相应的部门配合获取审计证据，当然也应该注意各部门之间工作的保密性。加强各部门的沟通，定期交流，可以有效化解矛盾，减少冲突。必要时可以借助外部专家的意见，完善内部审计的取证和调查。除了内部审计之外还有国家审计、注册会计师审计也会对企业开展审计工作。以你内部审计与外部审计要充分协调，避免重复审计。

（五）资源共享，减少冲突。一个组织内部各职能部门之间也会因为工作问题产生冲突。当平级部门之间发生冲突时，部门负责人应及时做好沟通，做好本部门人员的思想工作，做到内省。内部审计部门也统筹审计资源，加强团队意识，与平级部门之间建立良好的人际关系。还应完善内部审计人员晋升通道，尽最大努力满足内部审计人员的不同需求。组织要定期开展各种活动增进部门间的团结，通过团队建设增强凝聚力，创造良好的工作沟通氛围，做到资源共享共用，减少冲突。

几何式沟通技巧模型构建

有效沟通是内部审计工作顺利开展的必备条件，基于人际关系的沟通技巧就是本文的重中之重。如何提高基于人际关系的内部审计沟通技巧？本文构建了几何式沟通技巧模型，如图2所示。

图2 几何式沟通技巧模型

（一）直线式沟通技巧。直线式沟通技巧就是内部审计人员要直接清楚的提出问题，希望直截了当的得到明确的答复。内部审计人员的提问方式对于沟通的结果会有很大的影响。内部审计人员提出的问题应尽可能清楚并系统化，其目的在于避免被审计者回答含糊不清，所提问题要有针对性，不应拐弯抹角、含糊其辞，也不应涉及面太宽，让被审计人员抓不住重点，一次不应提出过多的问题，给被审计者造成混乱;更不要连续发问，要有节奏，防止被审计者产生被审讯的感觉和抵触情绪。

（二）平行式沟通技巧。平行式沟通技巧就是要与被审计者保持一定距离，明明很近，却永不相交。主要體现在以下几个方面：在审计开始时，应该给予被审计部门充分的信任，并且与被审计部门公开讨论审计的方案和计划安排。让被审计部门了解审计的目标和内容，让他们知道下一步的审计工作安排，希望得到被审计部门的支持，如果能争取到合作那肯定会让审计工作更加的事半功倍。在内部审计过程中，内部审计部门应该采用平等耐心的心态，积极正向的去了解被审计对象的情况。如果发现问题，应及时告诉当事人，共同分析共同探讨。在最终形成审计报告时，应该采用建设性的语言。应着重强调问题产生的原因，并进一步给出改进的措施和建议。同时被审计部门采取的改进措施也应该记录在审计工作底稿中，表明对于审计工作的重视，在这期间可以和被审计方保持良好的关系，但是要注意保持好合适的工作距离，做到“亲密而有间”。

（三）曲线式沟通技巧。曲线式沟通技巧就是要求内部审计人员在工作中不仅要会用官方的语言去沟通，还要学会转变沟通思维。有时用正式语言解决不了的问题换一种沟通方式沟通效果会更好。可以尝试采用非正式方式进行沟通，让信息在组织结构中任意流动。非正式沟通一般是在很轻松愉悦的氛围中进行的，这种的交流可以让被审计者更轻松、更真实的表达个人内心的真实想法，有助于建立良好的组织内部人际关系。同时曲线式沟通也可以避免不必要的冲突，当和被审计者沟通审计时如果达不成统一意见，可以和上级领导沟通，争取把审计意见反馈到实处。

（四）矩形式沟通技巧。坚持原则是矩形式沟通技巧对内部审计人员的基本要求，认真审计是内部审计人员在工作时应有的态度。发现审计问题不能拖延，要及时上报。要有守规矩的态度，而不是被审单位或相关职能部门的工作人员恳求之后而放弃规矩，要像矩形一样有棱有角，规矩不能破，但是沟通感情可以循环。从而避免不必要的情绪冲突，改善人际关系。内部审计人员应该本着服务于内部管理的原则，诚恳地指出审计过程中发现的问题，并进一步提出改进建议。让被审计人意识到内部审计并不是在为难他们，而是在帮助他们去规避失误，更好的做好本职工作。

（作者单位：西京学院;西安工业大学）