李虹　张安然

摘 要：随着经济的发展，消费者的自我意识不断提高，如今的消费者已不满足于常规性服务，而是追求有针对性的、独特的个性化服务。个性化服务不仅成为酒店创收的新途径，也是消费者需求与现代酒店业发展的新趋势。但目前大多数酒店存在墨守标准化，忽视个性化服务现象，酒店业如何及时从标准化向个性化转型，使其获得更大收益提高酒店竞争力，以在竞争中独占鳌头，笔者给出自己的见解，以供参考。

关键词：酒店  个性化服务  对策

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）09（b）--02

1 何谓个性化服务

个性化服务是在认真分析了顾客的消费心理、消费特点后，为了满足宾客的不同需求而对宾客进行有针对性、有差异的服务。这种服务理念一般包含两层意思：一是对客人而言，以标准化服务作为基础，在观察分析客人的各种消费需求后，提供的为了满足顾客的个性需求而进行的不囿于已有标准且有针对性地服务，从而使被服务的顾客产生满足感和亲切感，并获得他们长期的信赖和忠诚度;二是对酒店企业而言，是指服务企业提供具有自己个性的独特服务项目，使这一项目成为服务企业的标志和品牌特色。实施个性化服务有利于凸显酒店的特色和品牌，培养顾客的忠诚度，并且还能避免顾客因接受雷同产品服务而产生的疲乏感和满意度下降等问题，如被消费者所熟知的海底捞集团，在火锅餐饮中拔得头筹是因为其贴心细致的个性化服务。为了酒店企业的长远发展，个性化服务应该引起酒店行业的高度重视。

2 如何看待个性化服务

2.1 个性化服务是成熟消费者的典型表现

消费者因为消费能力或者消费档次的限制，或许对酒店的标准化服务产生满足感，随着现在消费机会的增多，消费档次的提高以及消费者眼界的开阔，客人的消费观念也逐渐变得成熟。而消费观念成熟的一个明显标志就是：消费者彰显自己的个性，大胆的、毫不掩饰的把自己的需求表达出来，并希望得到满足。很多时候，客人更在乎自身的独特罕见需求能否被满足，如果在他处很难被满足的需求在某酒店得到了满足，酒店不仅使客人有了极强的满足感，还让客人产生了自己的需求被关注、被重视的感觉。此类客人常常更容易成为酒店的忠诚客户，作为酒店稳定客源，成为酒店经济增长点的重要一环。

2.2 标准化服务与个性化服务相辅相成

在个性化服务上，有人的理解往往出现片面认识，过度重视标准化，轻视个性化，而有人又忽视标准化而过分夸大个性化，这两种认识均是不正确的。标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的提升和延伸，标准化服务是如何去做，而个性化服务则是在标准化服务的基础上如何再发挥、运用，把标准化服务变得“活”起来。因此，在发展个性化的同时不能把标准化这一基础丢掉，反之亦然，两者关系既非选择也非并列，而是递进关系，所以只有打好标准化服务的基础，个性化服务才能做得更好。酒店的标准化服务是酒店服务的基石，只有做好了标准化服务，酒店才有能力和机会进一步发展个性化服务。

2.3 个性化服务有利于增强酒店的竞争优势

据不完全统计，我国酒店类住宿1978—2018年，从不到500家增加到317476家，增长为原来的633倍。酒店市场发展迅速，客人如何选择酒店，很大程度上与客人的个性需求能否被满足有关。例如把左手持筷者的水杯放在其右手边，不需要多么惊天动地的大举动，但确实能打动客人，会使客人从精神、情感上得到多方面的满足。抓住消费者情感是酒店最有说服力的竞争手段，能使客人心悦诚服的认可酒店，这种主动选择远远超过被动宣传所带来的效果。顾客对酒店的忠诚度就会大幅上升，同时这些忠诚的顾客会向身边的亲戚朋友推广宣传酒店的优质服务。酒店在潜在顾客群体中具有很大的说服力和感染力，这种无投入广告的宣传，更利于吸引更多的潜在顾客。

2.4 个性化服务是酒店品牌的象征

品牌不仅是企业、产品、服务的标识，更是一种反映企业综合实力和经营水平的无形资产，在商战中具有举足轻重的地位和作用。每个行业，尤其是酒店行业的发展更需要品牌的帮助，酒店的品牌是酒店的象征，代表着一种对消费者的吸引力。个性化服务作为打造酒店品牌的重要途径，个性化服务品牌的打造更加亲民，能够真真切切的让消费者感到满足。以诗莉莉泛蜜月精品度假酒店为例，它主要接待对象是新婚夫妻，把蜜月风格作为自己酒店的品牌和标志。每家酒店的服务风格不同，高质量、个性化的服务无疑会使酒店品牌更具影响力。尤其是在网络高度发达的信息化社会，优秀的品牌效应可以通过网络得到更大地扩散。因此酒店应尽快完善各自的个性化服务，突出自身特点，打造具有自己风格的企业品牌。

2.5 个性化服務是酒店未来的发展趋势

世界各国酒店业蓬勃发展，采取诸多手段想在酒店业市场占据一席之地，许多酒店摒弃削价竞争策略，意识到个性化服务这一发展主潮流，同样也是保持我国酒店业蓬勃发展的良策。酒店的硬件设施是基础，软件部分更需不断完善，特别是星级酒店，每天面对纷繁复杂的客人，怎样去满足，怎样去适应也是顺应潮流的一种表现形式。各国之间交流日益频繁，酒店面对来自世界各地有着不同行为习惯的消费者，如2017年夏季在大连举办的达沃斯论坛，为了满足伊斯兰教宾客每日的朝拜仪式，大连万达希尔顿酒店和大连康莱德酒店专门为伊斯兰教客人在房间内准备了朝拜毯和指南针。如今，客人越来越敢于张扬自己的个性，更加重视酒店对其需求的满足度，所以酒店的个性化服务，必将成为21世纪酒店服务的发展趋势。

3 如何做好个性化服务

3.1 服务人员要有强烈为客服务的意识

酒店提倡个性化服务效果不佳的很大一部分原因是服务员没有具备良好的服务意识。在日常的服务中，客人有的个性化服务是直接表达出来的，比如“服务员，麻烦给我留一个大房间，我要给老人办寿宴”，这可能就要求服务员要准备寿桃或者长寿面等项目来迎合客人的要求。但是还有很多的个性需求不直接表达，往往是伴随着闲谈或者行为举止，在消费过程中潜意识的存在或者隐含的体现出来，例如客人边打电话边掏口袋，这可能意味着客人需要笔去记东西，服务人员通过仔细的观察发现后就应递上纸笔。这就要求服务者具有敏锐的观察能力，能迅速准确地捕捉到客人的潜在需求信息。而这种细致的观察力和行动力，恰恰是因服务人员具有良好的为客服务意识所带来的。消费者的潜在需求对服务人员提出了更高的挑战，具备健全服务意识和敏锐观察力的服务人员，能更好地实施酒店所倡导的个性化服务。

3.2 利用客史档案为个性化服务提供条件和保障

客史档案是提供个性化服务的一个很好依据。信息化时代中，客史档案本身就是一个信息库，记录下客人所有的消费情况，既包含我们常规共性的信息，比如姓名、年龄、职务等，还包含让酒店更好展现个性化服務的信息，比如客人的口味特点、消费能力、楼层偏好、酒水喜好，乃至于曾经的投诉情况等，都可以加入到客史档案中，作为个性化服务的一个媒介或是载体。完善客史档案的各个方面，不仅便于我们下次进行更完美的服务，还可以杜绝因人员、环境等条件的变化而出现服务的波动和空缺，让客人产生强烈的反差。建立客史档案有利于帮助酒店更好地了解市场动向，掌握客源结构，消费构成以及顾客对酒店的意见和要求，这样才能适应变化的趋势，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现酒店的长远发展。

3.3 超前服务是个性化服务的升华

酒店行业中遇到不同的人会有不同的需求，除了客人直接表达的需求和隐含表达的需求外，还有很多是客人尚未表达的需求。这就要求服务人员不仅能做到个性化服务，还要做好超前服务。超前服务是个性化服务中的极致和升华，要求服务人员根据客人的行为举止或表情等去预测客人的下一步需求，及时地解决客人遇到的问题。比如客人大汗淋漓的走进酒店，服务人员主动送上毛巾或者湿巾;或者有情侣来就店就餐，服务人员可以将其领到相对幽静的卡座。超前服务给服务人员带来了更高的要求，更大的挑战，需要服务人员想客人未做的，做客人所未想的。酒店的档次和质量要依靠服务来体现，而超前服务的满足程度则是体现酒店个性化服务质量非常重要的一项标志。

3.4 员工培训是做好个性化服务的关键

个性化服务要想做好不能仅靠管理者一人去实现，作为酒店企业中的“排头兵”一线员工才是个性化服务最主要的实践者，管理者要有意识的去提高和培养员工的服务，加强对一线员工的培训。服务人员的服务意识和敏锐观察力并不是与生俱来的，需要经过不断地培训和引导，其服务水平和服务质量才能得到更大地提升。在培训过程中，可以采取多种途径多种方式，比如给员工讲解个性化服务所带来的好处，或者榜样员工做讲解和汇报，还可以通过走访客人，调查客人对个性化服务的感受，最后还可以采取优秀员工激励策略。此外，酒店的客人千差万别，我们不能以一种流程化的服务来应对每一位客人，因此在对员工培训时应该强调站在客人的立场换位思考，淡化自我意识，强化服务意识。

4 结语

在未来发展中，酒店不只依靠发达的高科技来配置酒店硬件，更为重要的是个性化服务。一个企业经营成功与否，关键是看对顾客的需求满足到什么程度。在未来发展中，要求个性化服务的客人越来越多，需求量不断增大，且需求日益突出。综上所述，只有极大的满足客人个性化的需求，实现与客人需求的无缝对接，才能使客人满意，酒店才能获得更大地发展空间。

参考文献

苏涛.浅析酒店个性化服务[J].首都师范大学学报（自然科学版），2010，31（06）.

陈桂玲，卢安.服装品牌营销策略研究[J].中国商贸，2010（16）.

李双.酒店个性化服务的解决方案[J].科学咨询（科技·管理），2018（09）.

李亚萍.谈酒店个性化服务与管理[J].旅游纵览（下半月），2019（06）.

张坤.浅析五星级酒店的个性化服务——以北京金融街威斯汀大酒店为例[J].纳税，2019，13（12）.