颜运梅

（广州图书馆，广东 广州510623）

多伦多公共图书馆（Toronto Public Library，下文简称TPL）历来重视为未成年人提供服务，开设有青少年中心（Youth Hubs），为青少年提供专门的服务空间，建设未成年人网页提供有针对性的资源与服务。TPL于2019年颁布了《青少年服务战略》[1]，将青少年服务上升到战略的高度，可见对青少年服务的重视。在国内公共图书馆界的相关立法和规范中，仅有部分内容涉及青少年服务，尚未有地方性公共图书馆制定青少年（未成年人）服务战略，青少年服务工作缺乏系统的规划与指导。

因此，笔者以TPL的《青少年服务战略》为研究对象，通过梳理和分析该战略的制订背景、政策文本和编制思路，为我国公共图书馆界的青少年服务提供参考及借鉴。

1 服务对象

中国《民法通则》规定：“18周岁以上的公民是成年人”。因此国内公共图书馆界的未成年人服务即为18周岁以下的人群服务。美国公共图书馆《12岁至18岁青少年图书馆服务指南》[2]中则明确了青少年服务对象的年龄为12至18岁。而在加拿大，不同省份的成年人年龄界限不一样。位于安大略省的多伦多市将成年人的年龄界定为18岁，而有些省份界定为19岁。在传统上，TPL青少年服务对象是13至19岁的青少年。TPL新出台的《青少年服务战略》则重新界定了为13岁至24岁的青少年服务，并认为过去服务对象年龄的划分是错误的，新的服务战略能够解决服务方面的差距。

通过调查显示，2016年多伦多市13至24岁青少年共计3905，30名，占总人口的14%；其中13至17岁的占34%，18至24岁占66%；22%失业（15至24岁）；34%的年轻人（20至34岁）住在父母之家。在2017年，共计有164，116名青少年办理了借书证，占所有持证人数的17%；有1，857名青少年志愿者参加TPL的志愿服务，占所有志愿者的72%。[1]由上述数据可以看出为13-24岁的青少年服务的重要性和必要性，其中18-24岁的青少年占据了大部分，也是重点服务对象。青少年阶段是人生重要的阶段，TPL根据青少年的需求，制定出符合背景及需求的战略，并以此为依据，为青少年提供更优质、更有针对性、响应式的服务。

2 制定背景

《青少年服务战略》的制定背景有两个：了解青少年的经历；帮助青少年实现目标。

2.1 了解青少年的经历

TPL认为，必须了解青少年的经历，了解他们是谁，才能更好地改善服务。在《青少年服务战略》中，TPL详细分析了青少年发展的3个阶段及面临的挑战。

TPL认为，青少年一般经历3个发展阶段，即青春期早期、中后期、成年早期。在这3个阶段中，青少年急剧成熟，也更容易受到压力的影响，很多青少年面临着与学校、友谊、职业道路和独立生活有关的压力。

同时，青少年面临系列的挑战。他们并不总是受到尊重，可能被定型、排斥和拒绝。一些青少年面临体制不平等而造成的多重障碍和挑战，包括边缘化、歧视、种族主义、教育挫折、社会和文化孤立、失业、贫困、心理健康问题、毒瘾和无家可归。

2.2 帮助青少年实现目标

2.2.1 青少年面临的服务障碍

TPL认为，一些青少年无法平等地受益于图书馆服务，尤其是更脆弱的青少年需要改善获得和服务的机会，以发挥他们的潜力。《多伦多青少年公平战略》（Toronto Youth Equity Strategy）确定了影响青少年获得服务的主要障碍，包括服务方面的差距，特别是在过渡期；服务意识低下，部分原因是服务网络不断变化，交付模式的零散；获得服务的障碍，包括地理和财务障碍；青少年、家庭和盟友在倡导、设计和评估方案和服务方面缺乏机会；服务资源不足，包括一线工作人员，他们作为有爱心的成年人和导师的关键作用得不到良好支持。为了改善获得服务的机会，必须降低获得服务的障碍。

2.2.2 青少年成长的三大要素

TPL通过对青少年发展和社会趋势的广泛研究，以及来自青少年和青少年工作者的直接反馈，揭示了青少年成长为成功和有韧性的成年人所必需的3个要素。

要素一：支持个人发展。青少年在成长为独立和有贡献的社会成员时，他们的全面发展和福祉需要得到支持，图书馆必须支持青少年的个人发展。青少年得到的支持越多，他们就越有可能做出积极的行为，而非危险的行为。

要素二：公平获得服务。青少年面临多重障碍和挑战，并非所有青少年都能得到同样的支持，这表明有必要公平地利用图书馆资源、项目和服务。

要素三：相关学习机会。青少年需要各种学习机会来发展兴趣和技能，包括技术技能和软技能，以发挥他们的潜力。

3 内容分析

3.1 内容体例

在对青少年服务的现状和背景扫描的基础之上，TPL制定的《青少年服务战略》包括介绍、背景、愿景、使命、服务原则、服务区域等。TPL重申其致力于为13至24岁的青少年做出积极贡献，《战略》为加强及提供有目的的青少年服务提供了框架，以支持青少年的个人发展、公平获得和学习。它将图书馆定位为：欢迎和支持青少年的空间，帮助青少年与其社区建立积极未来的合作伙伴。内容体例见表1。

3.2 愿景、使命与目标

3.2.1 愿景

图书馆被公认为是青少年值得信赖的、可获得进步服务的提供者和社区伙伴，致力于满足青少年的发展需要、发挥优势，并支持他们在成年后，成为有韧性和对社会有贡献的成员。3.2.2 使命

图书馆在支持青少年探索其身份和地位方面发挥着至关重要的作用。图书馆鼓励青少年通过学习，为自己及社区创造积极成果。图书馆有热情和知识渊博的工作人员、多元化和响应式的馆藏，在这里可以将创新与学习经验相结合，创造值得信赖的社区空间，在这里，年轻人成长并成就自我。

3.2.3 服务目标

主要目标：创建循证评估过程及以青少年为本的图书馆服务框架，使TPL能够在其所有服务支柱上发展和提供公平、包容、支持的青少年服务，并致力于为青少年建立未来成功的资本。

次要目标：为青少年提供体验、了解自己的机会，为他们的未来做准备。支持青少年，特别是那些机会较少的青少年，在他们向健康和有生产力的成年人过渡时，提供社区资讯的服务。

3.3 服务支柱

TPL的青少年服务支柱包括空间、馆藏、项目、工作人员、技术等5个方面：（1）空间：建设受青少年欢迎的、灵活和资源丰富的物理和数字图书馆空间。（2）馆藏：通过反映青少年复杂经历的、深刻而多样的馆藏，支持其探索身份、兴趣和问题，并引导他们沿着实现个人、学习与就业目标的道路前进。（3）项目：通过让青少年参与创新、兴趣驱动和体验式学习，使他们在学习、娱乐、志愿服务和就业目标方面得到支持。（4）工作人员：青少年工作人员受益于信息服务专业人员和客户服务领导人的专业知识，尊重和理解青少年独特的发展需要。（5）技术：支持青少年在数字时代和知识经济中安全有效地参与，利用数字技术和学习机会帮助其发展数字素养技能。

表1 内容体例

3.4 服务原则

青少年服务的核心原则有6点：（1）图书馆必须认识到青少年时期的重要性，13岁至24岁期间包括了人一生发展的关键阶段。（2）青少年服务需要取得社区的支持，以建立成功过渡到成人所需的个人能力。（3）成年人对青少年服务和成长的重要性，有爱心的成年人在支持和激励青少年方面发挥着至关重要的作用。（4）必须意识到青少年所面临的许多障碍和挑战，青少年需要支持，以弥合经济、社会和数字鸿沟。（5）鼓励青少年参与，青少年有优势和技能，应当积极参与自身的利益和需要的实现。（6）以青少年自我导向为主、以兴趣和经验为基础的学习，有助于青少年的技能发展。

3.5 服务区域、服务支撑

服务区域、服务支撑，包括空间、馆藏、项目、团队、技术5个方面，而每个方面又包括行动策略及成果。

3.5.1 空间——具有包容性的多功能空间

TPL必须建设青少年专用的多功能空间，在图书馆的其他空间也提供包容性服务。图书馆可以认识到每个图书馆和社区以及在线空间的独特特征，将为分支机构和在线空间提供最佳实践。

行动策略包括：（1）为TPL的空间、愿景中的青少年服务设定一个基准，包括包容性空间、相关馆藏、有用信息和图书馆100个分支机构的出色客户服务。（2）欢迎青少年广泛利用图书馆空间，同时发展青少年特别感兴趣的专区、空间和服务。（3）让青少年参与到图书馆的网络空间和渠道中来。（4）为青少年提供探索数字创新和创造空间的机会。

达成的成果包括：（1）在TPL分支机构、在线空间和渠道中，青少年可以通过专业的工作人员，利用丰富的资源和获得新兴技术得到更一致的支持。（2）分支机构和在线空间是可访问的、灵活、安全、友好的环境，有丰富的馆藏和技术资源。（3）青少年与友好的工作人员、同龄人和其他社区成员接触，并在图书馆空间与所需的服务和机会建立联系。

3.5.2 馆藏——发现可用资源的广度、深度

青少年意识到馆藏和馆员的重要性，为了帮助青少年获取馆藏并支持他们对阅读和学习的热爱，图书馆将专注于项目和分享，以满足青少年广泛的兴趣。如：（1）鼓励青少年广泛使用馆藏，支持各种信息和娱乐需求；（2）提高青少年所需馆藏资源的可发现性；（3）通过为青少年提供资源和平台，培养青少年读者群体。

要达成5方面的成果：（1）青少年发现图书馆藏品的广泛性，满足他们的信息需求和娱乐兴趣；（2）青少年体验和参与馆藏的便捷获取与发现；（3）把青少年与作家、新闻发布和读者群体联系起来；（4）青少年通过图书馆丰富的馆藏，学习、探索兴趣、教育和就业途径，并研究影响他们生活的问题和趋势；（5）馆藏促进青少年批判性思维的形成和个人的发展。青少年可以通过有针对性的推广来发现图书馆藏书的深度，包括每年100本适合青少年阅读的好书。

3.5.3 项目——扩展以用户为中心、以兴趣为基础的项目

青少年需要更多的项目来支持学校教育和实际生活技能的发展，让青少年及其家庭参与到文化敏感性项目中来是一种新的需求。图书馆项目支持青少年学习、发展兴趣、培养技能、社交和与社区建立联系。

图书馆已经成功地为青少年提供了支持自我表达和创造力的项目。通过扩展这些项目的成功经验，并制定一致的办法，确保青少年服务项目的一致性、高质量、多样性和相关性。如：（1）以积极的青少年发展原则为基础，制定以青少年为驱动的规划愿景，这一原则应具有包容性和文化敏感性，并符合需求；（2）提供支持学业成就和生活技能发展的项目，包括让父母与青少年一起学习的机会；（3）扩展以用户为中心、以兴趣为基础的项目，重点关注数字素养和数字媒体创作；（4）人际关系是为青少年服务的基础。

要达成如下成果：（1）青少年发展兴趣，培养技能和文学修养，提高社会和领导技能，并通过参与学习经验与社区建立联系；（2）青少年探索兴趣，发展工作和生活技能，接触专家和导师，体验与同龄人和成年盟友的积极关系，并通过图书馆项目、活动和展览与社区建立联系；（3）规划青少年中心的项目，以及支持创造性表达、导师体验的艺术与文化工作坊、表演，为青少年提供多元服务。

3.5.4 团队——人人为青少年服务

友好的工作人员，能够确保青少年在图书馆有积极的体验；工作人员在支持积极的青少年发展方面发挥关键作用，他们必须对当代青少年的经历有切实的了解，以便通过有意义的方式提供相关服务并将青少年与资源联系起来。

因此，TPL通过图书馆建立充满活力的青少年服务人员社区来为青少年服务，以共同的愿景团结在一起；为员工提供灵活和有意义的职业发展机会。

通过以上行动，达到如下成果：（1）提供支持性、尊重性和响应性服务的团队，了解青少年的发展需要；（2）了解信息和数据变化的、反应灵敏的工作人员，能够满足青少年的信息需求；（3）知识渊博和友好的工作人员协助青少年在图书馆获得积极的体验，从而使青少年得到持续的专业发展和成长的支持；（4）员工开发和提供信息服务以及多样化的相关项目，提供有意义的志愿者体验，并在分支机构和网上维持对年轻人友好的空间。

3.5.5 技术——缩小数字鸿沟

技术对青少年的生活至关重要，他们需要有足够的空间去了解更多关于技术创造力和沟通潜力的知识。图书馆需要协调为青少年提供的数字服务，包括提高数字素养和包容性。

TPL认为，无法充分获得技术的青少年更有可能在学业成绩、就业、社会包容和信息获取方面遇到挑战和障碍。图书馆将提高青少年对TPL技术和数字项目的认识，提供持续的机会，并继续将新技术纳入为青少年提供的服务中。

因此，TPL将制定协调办法，通过有针对性的学习机会和宣传手段，将青少年与图书馆的数字服务连接，从而使青少年在图书馆分支机构获得免费互联网和Wi-Fi，缩小数字鸿沟；能够自信地利用图书馆的数字服务，包括参与需要较高数字素养的活动，以实现其目标。图书馆技术资源的多个接入口为青少年提供了互联网、专门的创客空间和工作室、前沿技术、数字媒体工具和电子学习资源；提供的课程支持协作沟通、创造性思维和批判性思维技能的发展。

3.6 重点领域

3.6.1 注重与外界的合作——外联和伙伴关系发展

TPL认为，必须加强宣传推广，提高青少年对图书馆的认识，把服务融入社区。同时必须发展新的伙伴关系，加强现有的伙伴关系。通过讲述图书馆与青少年的故事，特别是与那些获得支持较少的青少年建立联系，让社区参与进来。TPL更加重视与社区的合作教育机会，逐渐增强与社区协作项目或者伙伴关系。

因此，TPL将制定多元化的营销计划，向青少年及其家庭、社区提供广泛的资源支持；了解图书馆在社区中的合作伙伴，调整目标及各项服务，共同努力，为更多青少年提供有影响力的服务；发展更多的合作伙伴关系，利用更多的学科专家进行项目交付。

通过合作要达成如下成果：（1）青少年对图书馆资源的范围和相关性有更广泛的认识；（2）更多青少年参与图书馆的项目和资源；（3）图书馆工作人员为青少年群体提供个性化需求；（4）与学校和青少年服务机构合作，将图书馆服务扩展到青少年所在的社区；（5）与城市、省级优先事项保持一致，有助于TPL在社区产生集体影响。与学校董事会的伙伴关系加强学生的参与；在城市减贫战略资助下，课后服务为青少年提供丰富的学习经验。

3.6.2 志愿者——鼓励青少年参与图书馆项目与管理

青少年希望有更多的机会做志愿者，通过志愿服务取得宝贵和积极的经验，促进技能发展，建设积极的人际关系、导师关系，为公民参与和工作做好准备。图书馆提供的义工岗位，例如青少年咨询小组，可满足不同青少年的需要，并加强图书馆服务。因此TPL积极行动，为青少年提供志愿者服务机会，鼓励青少年参与；将青少年与图书馆外的各种志愿机会联系起来。

通过上述行动策略，青少年参与图书馆服务的创建、发展及项目，并以义工身份加入各分支机构的青少年咨询小组。在导读、阅读伙伴和老年人网络项目中，青少年志愿者占图书馆志愿者群体的比例最大；青少年可以通过志愿者项目发展技能、积累经验和人脉，以改善他们的职业和就业选择；青少年因其贡献而受到奖励，同时使青少年感受到自我价值，其需求和兴趣亦会影响图书馆服务的发展。

3.6.3 就业——重点服务项目

图书馆通过将青少年与就业服务和培训机会联系起来，提供必要的资源和信息，以探索就业和教育途径，帮助青少年为未来就业做好准备；通过方案拟订和学习机会促进技能发展，特别是对面临多重就业障碍的青少年。图书馆同时致力于确保其雇用的年轻馆员有积极的工作体验。

图书馆将增加与职业路径、就业和创业有关的项目和支持；青少年通过职业与求职、小型企业、计算机培训和个人理财等专题研讨会和系列活动，探索就业、创业道路和相关技能，使青少年在个人教育和职业目标方面得到图书馆的支持。

4 青少年中心服务项目

TPL的青少年服务历史悠久，1884年多伦多公共图书馆正式开放时即拥有约1300册少儿图书，占中央图书馆流通馆藏的6%，占两个分馆和图书馆总流通量的9%，但是，未满14岁的少年儿童不得进入阅览室或参考图书馆[3]。在100多年的服务中，TPL不断地根据社会发展和用户的需要创新服务模式。

目前的青少年中心（Youth hubs）[4]是专门为青少年服务的安全空间，提供家庭作业辅导项目，可以在导师指导下做家庭作业，玩棋盘或视频游戏以及参加活动、项目和研讨会。许多活动都利用了新的设备和技术，包括笔记本电脑、iPad、Mac-Book、数码相机、DJ设备、虚拟现实（VR）耳机、棋盘游戏等，深受青少年用户的欢迎。

TPL官方网页分为Kids[5]和Teens专栏[6]。其中Teens专页，页面设计友好、功能易用，易于获取资讯，页面设计具有青春气息。包括图书[7]、家庭作业[8]、项目[9]、工作与就业[10]、年轻的声音[11]博客[12]等5个一级栏目。

5 培养有“韧性”的人

在《战略》中，TPL多次提及韧性（resilience，resiliency）一词，强调培养有韧性的青年对强大（strong）社会和强大社区的重要性。“当年轻人得到支持，拥有健康的心态和成长的机会，建立技能、归属感，并以积极的方式与同龄人和成年人建立联系时，他们的韧性就会发展。图书馆的服务支持青年的个人发展，支持青少年发展韧性，成功的成年人过渡；图书馆将加强对客户服务的领导，并采用基于优势的、建立关系的方法，更好地支持青年的韧性，致力于与青少年建立真实和相互尊重的关系。”

“韧性”一词为吴建中先生所关注。他在一次题为《市民素养与韧性社会——公共图书馆参与社会转型的一个新课题》的报告中指出：“社会是否强大，取决于其民众的内力。图书馆不仅每时每刻都在培育有韧性的人，而且为有韧性的人提供了学习和交流的安全而舒适的空间。植根于社区的图书馆可以在社区韧性建设中大有可为。作为一项公共服务，图书馆可以通过信息、数字、技术职业等各类素养教育，提升社区民众终身学习和活用信息的能力、自强不息和创业创新的能力，克服困难并抵御风险的能力，从而为社区读者提供人与人、人与信息、图书馆与学校之间交流顺畅的温馨的社会场所。一个有韧性的人，都会有一些共同特征：有危机意识，即深信危机是无所不在且可以克服的。因此都有开放心态、有灵活应对和适应变化的能力。有强大的控制力、解决问题的技能、社会交往力，正能量（有强烈的生存欲而不少被动地受伤害）以及懂得如何自救。”[13]

TPL在“愿景”中提到图书馆通过其服务和资源，满足青少年发展需要，使其具备一定的技能，对社会做出贡献，这是其青少年服务的终极目标。

与韧性相反的词是“脆弱性”（vulnerability），在《战略》中，TPL指出，经历更多脆弱性的青年，因其遭受了更多不公平的待遇。因此，图书馆应该更加重视服务差距，解决服务障碍，应该确保所有青年都能公平地获得图书馆服务，为社会稳定与发展做贡献，包括提供安全可靠的公共场所、有用的资源和工具以及青年所需的素养，尤其是数字素养。

6 启示

在我国，为青少年服务是公共图书馆的重要服务内容之一，但是到目前为止，国内尚未制定专门的战略以指导服务。多伦多的《青少年服务战略》无疑值得我们学习与借鉴。

6.1 制定适合青少年的战略规划

《青少年服务战略》符合多伦多市政府和安大略省政府关于青少年服务优先事项以及积极的青少年发展实践领域的原则。它响应美国图书馆协会、青少年图书馆服务协会的倡议，呼吁图书馆采取行动，解决服务不平等问题，利用数字媒体和技术提供的机会，确保青少年能够迎接挑战。

国内公共图书馆应该在《公共图书馆法》及地方性的《公共图书馆条例》等相关法律法规指导下，制定适合青少年服务的战略、规划，以适应新的环境下青少年服务的需求。

6.2 制定过程科学

《青少年服务战略》建立在多年与青少年合作及对这一关键生命阶段研究的基础上。秉承“用户需求驱动创新”的理念，TPL重视青少年的心理发展特征，对青少年做了大量的访谈，从访谈中青少年强调了他们的需求、面临的挑战和决定，包括不确定的未来，实现、遵守和管理责任的压力，以及缺乏探索兴趣和关系的自由。同时还访谈调研了图书馆青少年工作者，通过“同理心”洞察青少年的需求，帮助确立服务愿景，了解目前青少年服务存在的障碍（现状）和面临的挑战。

通过审视多伦多青少年的不同经历和需要、审视目前的服务、确定关键的服务原则和优先事项来指明前进的道路，为服务规划提供起点，更多地注重了青少年的心理发展特征并结合服务现状做出修正，具有很强的指导性和可操作性。

国内公共图书馆应该探索符合青少年发展需求的服务指南。根据不同年龄阶段青少年的智力和心理发育程度，为青少年提供适合的服务项目和内容。

6.3 制定体系严谨

《青少年服务战略》体系严谨。规划的“服务支柱”及“重点领域”中所概述的“行动”和“成果”，构成支持进程和文件的基础，在其服务支撑的6个方面，有指导性的行动策略，同时又提出了希望达到的成果目标，为TPL的青少年服务提供了更加全面、渐进和响应式的服务创造了条件，以满足青少年不断变化的需求。

6.4 注重图书馆的社会功能

TPL在《青少年服务战略》强调培育韧性青年，为强大社区、社会做出贡献。图书馆以兴趣为基础的项目及志愿服务机会补充了正规的学校教育，并鼓励年轻人“把学习当作发生在人生各个阶段、各种环境中的事情”。以兴趣为驱动的设计为年轻人提供了探索、采取行动、与志同道合的同龄人交往和合作的机会，并在发展技能和获得经验的同时获得导师和专家的帮助，可以激励年轻人让学习变得更有吸引力。

同时TPL注重青少年的参与、互动和交流，重视青少年的反馈评价意见，尊重青少年“发出声音”，尤其是为青少年提供社交服务，利用专业杂志和博客，聚集相同兴趣的人群，为未成年人的社交活动提供平台和机会。

TPL在《青少年服务战略》中强调公平、包容和服务为本的价值观，为“服务不足人群”提供了更为平等的服务，使图书馆成为一个包容的、受所有青少年欢迎的空间，以帮助青少年实现其个人目标并走向成功——成为有韧性的、对社会有贡献的人。

范并思先生曾提到：“未成年人将决定图书馆的未来。他们对于图书馆服务的认同，能够为明天的图书馆服务提供优质的成年人读者。[14]”青少年的参与与“发声”，能够使图书馆优化服务质量。公共图书馆不妨多听听青少年的“声音”，了解他们真正的需求是什么，使图书馆成为受青少年欢迎的、友好的、有帮助的空间。