王悦

随着汽车保有量和平均车龄的不断增加，汽车市场呈现出增长失速的疲态。面对低迷的大环境，部分车企选择奇招尽出，试图快速扭转局面;但也有车企选择继续稳打地基，以绝对品质的服务赢得用户，其中表现最为瞩目的正是雷克萨斯，其致力于构建全生命周期的用户生态的一系列举措取得了显著成效。

实际上，早在2005年进入中国市场以来，雷克萨斯便将用户需求作为企业发展的原动力，不断升级用户关怀举措，在行业竞争中不断提升核心竞争力，一路成为豪华汽车市场标杆。那么，雷克萨斯在构建全生命周期用户生态方面都有哪些值得行业借鉴的行动呢？接下来，我们将通过雷克萨斯的战疫特别关爱举措、应急关爱机制、日常关爱行动等方面来为您详细展示。

疫情时期，“暖人心”的特别关爱

常言道，患难见真情。面对突如其来的新冠疫情，雷克萨斯在第一时间启动用户关怀行动，竭力为用户送去一份及时、贴心的守护。在新冠病毒疫情发生初期，雷克萨斯就策划和推出了特别政策，安抚因疫情无法到店而产生不安的用户，并且提供上门取送车服务，及时解决用户的车辆保养问题。对于因疫情管控无法到店实施相应保修保养作业的车辆，雷克萨斯主动提供“疫情管控结束日起自动延期三个月”的特别举措。为此，还有用户向经销店赠送了写有“疫情时期显大爱，真情服务暖人心”的锦旗。在疫情期间，雷克萨斯还在全国推出特别关爱行动，各经销商因地制宜，为顾客提供了“安心、放心、贴心”的服务。针对湖北区域，雷克萨斯还为医护人员提供了免费救援、上门取送车、车内消毒、产品和服务优惠，特别赠送了雷克萨斯纯牌镀晶产品。除了在服务层面给予用户无微不至的关怀，雷克萨斯在精神层面，也一直给予用户鼓舞。通过“平常风景”车主vlog，暖心日历分享，倡导大家珍惜生活，带给大家积极正向的力量。这些关爱行动一直深受用户好评。受访用户表示，“雷克萨斯店的杀菌、消毒品质让我们更放心，更安心。

感谢疫情期间及时提供支援，本次特别关爱实施非常及时。车主vlog真的带给我心灵上的慰藉。”以至诚之心关爱用户，方能赢得用户的真心认可。

雷克萨斯在疫情期间的亮眼表现，基于其进入中国市场之后便深耕用户关爱领域，尤其得益于其一贯帮助用户进行灾后应急的机制保障和经验保障。2019年，9号台风“利奇马”登陆浙江温岭沿海，造成多地区持续强降雨，导致大范围车辆受损。雷克萨斯第一时间采取有针对性的应急方案，主动与受灾地区用户取得联系，确认受灾情况及用户、家属的人身安全，以便及时提供救援。同时，成立了针对此次台风灾害事件的专门应对小组，包括保险、技术、零件等各相关部门专业人员，承诺在最短时间内为受灾车辆提供优质的维修保养。启动灾后顾客关怀行动，为台风灾害受损车辆提供专享产品及服务，其中包括免费车辆室内除菌除臭、免费车身炫亮丝滑镀膜以及入厂1～3月内免费回厂检查等。此外，雷克萨斯中国还持续关注着灾情进展，协同当地经销商伙伴，竭力为受灾地区用户提供及时贴心的关怀服务，以心至诚，共同应对灾后恢复工作。

雷克萨斯的应急关爱不仅感动用户，更彰显出了品牌的担当。雷克萨斯在华15年间坚持践行企业社会责任，用真诚回报社会，用责任撑起未来。

经年如日，有温度的行动在日常

为了带给用户超越期待的体验与关怀，雷克萨斯始终站在用户的角度思考，洞察用户的需求，并帮助用户更好地养护他们的爱车。为此，雷克萨斯每年都会举办季节顾客关爱活动，在不同的季节，推出多款应季保养套餐，通过对车辆由内而外的全面检查与细致养护，令用户的出行更加舒适，让用户获得满满的幸福感。

2020年6月21日至7月31日，雷克萨斯的“智享新境界·启航爱与光”夏季顾客关爱活动推出了多款应季保养套餐，包含车辆保修与保养，并针对夏季需求定制专属服务。雷克萨斯以至诚之心传递有温度的豪华，让车主在夏季出行尽享舒适与安心。而在夏季关爱活动之前，雷克萨斯于2020年4月21日至5月31日，推出的春季顧客关爱活动，也因为品类繁多，内容丰富，获得顾客好评。除了常规应季保养套餐、品牌官方延长保养保修、多款生活精品促销，还结合疫情期间对产品的需求，提供有针对性的纯牌零件优惠促销;加之雷克萨斯纯牌商品轻应用的导入，覆盖面更广，令用户能更便捷地享受到雷克萨斯的服务。

贴心售后雷克萨斯全程关爱

雷克萨斯对用户的关爱，在售后政策上体现得更为直观。除了为汽油车型提供4年或10万公里免费保修保养外，混动车型可专享6年或15万公里免费保修保养服务，雷克萨斯是中国市场上第一家、也是唯一一家为旗下所有智·混动车型提供这一服务的豪华品牌。而针对纯电动车型，雷克萨斯提供整车6年或15万公里免费保修保养，三电系统8年或20万公里免费保修服务，一系列贴心售后政策，树立了中国豪华汽车售后服务的标杆。不仅如此，雷克萨斯近期还推出了认证二手车全新传播概念：“历久弥新，岂止于车”，升级了二手车业务，凭借由内而外的严苛产品把控、强有力的售后保障和有温度的豪华服务，满足消费者需求。“销量愈发增加的时候，越要重视售后服务和保有的用户。”雷克萨斯中国副总经理陈忱表示。通过服务体系、差异产品、可靠品质和情感化的沟通，雷克萨斯始终致力于深耕品牌的“本土化”，坚持在“拓新”与“保客”方面耕耘不辍。雷克萨斯在全生命周期用户生态建设中的亮眼表现，是其品牌不断与时俱进的必然结果。在雷克萨斯的不懈努力下，2019年雷克萨斯在华累计销量突破100万辆;2020年6月，混动车型在中国市场累计销量达到30万台;在中华全国工商业联合会汽车经销商商会公布的2019年汽车经销商对厂家满意度榜单中，雷克萨斯位列第一。

随着存量时代市场竞争的加剧，历经15年的扎实积累，雷克萨斯在中国收获了百万用户的信赖。今后如何为用户带来更多发自内心的愉悦感，如何以强大的服务体系满足现有用户的需求，对雷克萨斯更为关键。雷克萨斯中国副总经理陈忱表示，“未来的新增用户很可能就来源于现有的一百万个车主。百万台只不过是一个里程碑，对于雷克萨斯而言，品质和服务才是生命。我们将继续以优质产品和雷克萨斯独有的以心至诚的服务理念为核心，陪伴越来越多的‘探享家享受高品质的生活。”