范良风

引导语：上午11：00左右，某4S店售后服务总监王毅（化名）按照日常工作要求到服务现场进行检核。当来到前台时，发现有多个客户正等待接待或结算，而此时所有服务顾问都很忙，甚至连前台主管也出门引导客户疏通车流。看着焦急等待的客户和现场忙乱的场面，王总监应该非常高兴才是，但是他却变得有点焦虑不安......

相信大家都知道，一家4S店售后服务车间的每天入场台次不会很均衡，总会出现高峰或低谷时段。有时面临接待高峰，客户扎堆接待场景;有时出现交车高峰，客户集中结算付费;有时同时遇到接待和交车双高峰。这时，服务顾问非常忙碌，基本无现场管理可言。那么，如何在不增加人员成本的前提下，提高工作效率，减少客户等待时间，这在售后服务管理中显得尤为重要，也体现了一家4S店的综合运营能力。

就像前文所述，王总监面临店内出现的问题，也采取了一些应对措施，如前台轮流值班，在高峰时段加大值班人员，抽调其他部门人员参与高峰应对等。但在真正繁忙时现场还是一片混乱，客户到处找服务顾问，维修技师也拿着工单寻找服务顾问，服务顾问穿梭在车间、前台、配件、客休室及财务室之间，疯狂地忙碌着。看到这样的场景时常发生，王总监深深地担忧，这些客户下次还愿意接受我们的服务吗？我该从哪些方面彻底解决现场的痛点。

二、现场主要问题诊断

1.与服务顾问现场交流

该4S店每天有2个时间段非常忙，一个是上午11：00左右，一个是下午15：00点左右。高峰时段大家都非常繁忙，谁也帮不了谁，只能加快每一个客户的服务节奏，而服务质量就无暇顾及。但遇到空闲的时候，大家又基本没有事情可做，如果可以调整客户进店流量就好了。

2.通过客服部数据反馈

在客户满意度数据报告中，抱怨维修时间过长的客户比例居高不下。甚至，有些客户反映等待约30min仍没有人接待，并表示可能不会再来该店做保养。再从每月进场流量数据来看，有2个时段的接待能力是无法满足的，主要聚焦在接待环节和交车环节等方面。相关反馈数据参看图1和图2。

3.与服务总监进行访谈

从人均每天接待台次数据来看，服务顾问工作负荷是可控的，然而现场状态是每天大家都非常忙碌。基于现状，王总监也采取了一些措施，如将服务顾问一部分工作分流给其他人员，高峰时段也安排客服人员协同作战等，但效果未能达到预期。甚至，有时王总监自己也到现场协调人员和资源，并多次向公司人力资源部门（HR）申请增加人员，都被以控制成本提升效能为理由被驳回。

4.店内问题分析

综合上述实地调研和数据报告，经共同研讨和深度分析确定，造成高峰时段接待和交车压力的主要原因有以下3点。

（1）客户进场流量管控不严，以客户自然进店为主导，未能结合公司资源有效分配客户流量。

（2）服务顾问工作效率不高，把时间花在无效工作上。

（3）当高峰时段真正来临时，缺少完整应急预案及执行标准，导致现场虽然有人提供协作和支持，但职责划分不清晰，流程不畅。

三、建立完整解决方案

基于上述原因分析，笔者建议通过以下途径解决。

第一，建立预约管理和体验机制，让客户真正感受到预约的好处。贴心而舒心，是属于他们的私人订制服务。而店内所要聚焦的，是为客户打造愉悦服务体验。

第二，根据公司实际情况，优化服务顾问工作。主要从2个方面入手：一是重新搭建服务顾问工作职责，二是部门之间协作流程建立。这样不仅提升了服务顾问的工作效率，更能够提升部门协作效率。

第三，完善高峰应急预案，特别是现场执行标准及职责，以及部门相互之间的配合等。

第四，学会培养客户的消费行为和习惯，应从根源出发，积极引导转变。

第五，现场分享一些实战技巧，提升现场应用效果（图3）。基于上述解决方案，具体执行如下。

1.预约服务体验应如何通过预约机制来调整客户进店时段，达到所说的“削峰填谷”作用呢？常用方法有以下几点。

（1）增加优惠策略，通过优惠刺激客户改变消费习惯，如工时费8折和赠送礼品等。

（2）采用阶梯式优惠方式，不同时段优惠幅度不同（图4）。

（3）非高峰时段进店维修可以安排资深维修技师为客户服务，从维修技术层面影响客户的决策。

预约服务现场体验是决定客户未来是否再次选择预约进店的重要因素。为此，应当为预约客户进行全流程服务优化升级，每个环节的设计都以客为尊的服务理念。

（1）所有与客户有触点的人员，必须记住客户的姓名、车牌号和服务项目等。例如门卫看到客户进店，参考话术是“：张先生您好，欢迎您预约准时进店，我们专属服务顾问已经在接待处等待您的到来，请往这边开”。

车间技术人员也是如此，参考话术是：“张先生您好，我是您爱车的专属维修技师，感谢您选择预约方式，并准时进店。接下来，我开始就您提出的项目进行维修”。这样，可以提升预约客户的尊贵感。

（2）预约客户除了可享受正常优惠政策外，另外还可享受其他专属服务。例如，专用WIFI使用权，维修过程现场照片上传机制，以及技术经理参与客户车辆质量检验等。

（3）对于预约客户建立全程伴随式服务。如客户进入车间有服务顾问全程陪伴并解释维修事项;客户在休息室休息，客休专员必须全程关注客户状态，随时为客户提供应尽的服务等;客户了解多工序维修情况，可由车间主任或调度全程陪同等。

2.优化服务效率

（1）根据服务顾问现场工作状态对工作内容进行彻底梳理和优化，按照重要性和緊急程度2个维度进行划分，形成4个工作象限。对第一象限工作必须马上去做;第二象限制定计划后再做;第三象限可以授权或缩短处理时间;第四象限直接删除或安排他人来做。这样，既提升工作效率，又可以提高客户满意度（图5）。

（2）针对服务顾问的每一任务，必须设定参考完成时间，不能永无止境地执行下去。如确实遇到特殊情况，可寻求他人帮助，减少时间的无效消耗。我们会把服务顾问工作分为日常的和非日常的，一般日常工作以服务流程执行为主，而非日常工作则主要指相关辅助工作，如下班后进行电话活动邀约等（图6）。

（3）针对部门之间协作事项，必须明确流程和时间节点，如果无法在规定时间内完成，应寻求帮助或暂缓执行。例如当出现增修项目客户却不在现场时，我们应当通过电话进行沟通;如果客户说到现场再进行确认，那么只能暂缓处理。

3.应急预案执行

很多经销商都有《高峰应急预案》管理制度，但在实际工作过程中却基本没有按照标准执行，造成该制度只是制度，并没有解决实际问题。难道应急预案不能解决高峰问题吗？答案当然是否定的。笔者在此分享以下应对预案的运用方式。

一般启动预案的方式有2种。一种到了某个时段就开始启动，如10：30分启动，11：30分结束，按照预案标准执行即可。另一种是某一时间节点达到多少进厂流量，现场管理人员负责启动预案机制，相关人员或部门按照预案标准执行。如同一时间节点进厂达到5台以上、服务顾问同一时间有3个客户需要处理等情况，都需要启动应急预防机制。

在应急预案启动之后，现场必须有一位总负责人，安排工作和调度人员，保证现场工作井然有序、按部就班的开展。现场必须进行统筹管控，减少人力资源的浪费和叠加，目的是提升高峰时段客户体验感，以及服务部门的响应能力和协调能力等。

例如，前台主管作为应急预案启动人之一，当相关部门或人员来到现场时，前台主管应按照现有工作负荷及人员能力，合理调配和布置，让参与人明确工作任务和工作范围，这样才能发挥“1+1>2”的叠加效果。

4.客户习惯转化

（1）在服务流程中嵌入客户消费转化的要求。客户的习惯转化并非一朝一夕就可以改变的，它需要时间沉淀和服务积累。具体在哪些环节可以进行植入呢。

1在销售流程客户交车环节，应当有服务顾问或客服专员主动告知客户，未来进店保养可以提前致电进行预约。这有助于店内安排好相关工作，减少客户等待时间等。

2在服务流程客户离店前，由服务顾问移送客户至车旁，并主动告知客户下次保养前提预约，享受哪些服务内容和增值项目等。

3在客服回访结束前，有客服专员主动提醒客户保养可以预约，并告知预约的好处和价值。

通过以上3个切入环节，不断强化客户预约消费意识，从而慢慢改变客户消费行为。

（2）在服务现场植入一些预约场景，通过场景来影响客户的思维，并对店内服务有了更加深入和全面的了解。

1增加预约宣传内容，如车辆标识牌、工单预约标识贴、预约绿色通道、预约专属工位以及预约服务海报等。

2当非预约客户提出在店维修时间过长情况下，这时，服务顾问可以告知预约服务的客户价值，如“无需等待”、“快速维修”、“专家诊断”以及“优惠折扣”等。

如此，根据客户需求提供专属订制化服务，相信客户也不会拒绝。

5.高峰应对技巧

技巧一：在接待环节预估承诺交车时间的时候，就应该考虑其他交车时间是否有冲突情形，减少在预估时间出现相互冲突。也就是服务顾问在预估时间之前，先了解之前客户的交车时间，这样就能更好地把握时间进度，减少人为造成的交车高峰。例如，服务顾问承诺交车时间为上午11：00，这和前面一个客户的交车时间重复，因此建议其向后延长10min左右。不建议延长过多时间，这样会显得浪费客户的宝贵时间。

技巧二：当检验员或车间主管看到服务顾问此时非常忙碌时，应适当延后已完工车辆交付给服务顾问。因为如果当用户看到自己的车辆停放在前台交车区域时，就会认为车辆已完工并可以交车结算，但此时服务顾问根本没有时间。这样操作可以将部分高峰压力转移到车间，减缓前台服务顾问工作负荷。

技巧三：適当调整服务流程。在车辆维修完工进入检验前，可以和客户进行沟通确认，先费用结算后质量验收。这样，车间在检验车辆的同时前台也在结算，双线并行，既减少客户等待时间，也提高工作效率。但在此需要注意，不是所有车辆都适用这样的操作。笔者建议常规保养的客户可以采取，而对于其他车辆不建议使用，这会产生一定管理风险和安全隐患。

该4S店通过上述5个维度改善工作，服务效率有了明显改善，服务顾问工作热情度高涨，工作效率明显提升。从反馈数据来看，客户满意度大幅提升，延时交车比例也在下降。

对于经销商来说，当然非常希望每个时段都是高峰，这样会给企业带来丰厚的利润。但当我们冷静下来思考，企业的生存和发展根基是什么，是客户。如何让客户持续在本店消费，前提一定是客户满意，如果客户前一次消费非常不满意，那么他持续进店的可能性将大幅度下降。

因此，我们希望传递给客户的不仅是周到的服务，更是快捷的服务。经销商们应当坚守服务承诺，为客户带来充满喜悦、贴心和高效的服务体验。