马志雄，黄定贵，马烈

（广西壮族自治区人民医院，广西 南宁）

0 引言

PDCA 循环法是一种现代化的管理方法，其以标准化、科学性和合理性为优势而广泛应用于各行业的管理当中[1]，通过计划、执行、检查与处理的反复循环而不断改进安全与质量，使质量管理方案得以实施，质量管理效果不断提升[2]。本研究选取了134 例于2018 年3 月至2019 年3 月来我院进行常规体检的体检人员作为研究对象，旨在探讨在体检中心质量管理当中应用PDCA 循环法的效果，现将研究结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究对象134 例均为于2018 年3 月至2019 年3 月来我院进行常规体检的受检者，依质量管理方法不同将其分为常规组与PDCA 组，每组受检者67 例。常规组中男性36 例，女性31 例；年龄18～52 岁，平均（43.22±6.17）岁；文化程度：初中及以下12 例，高中23 例，高中以上32 例。PDCA 组中男性35 例，女性32 例；年龄20～53 岁，平均（42.17±6.32）岁；文化程度：初中及以下14 例，高中24 例，高中以上29例。两组受检者的基线资料比较无显著差异（P＞0.05），具可比性。

1.2 方法

给予常规组以常规管理。给予PDCA 组以PDCA 循环法管理，具体措施如下。

（1）计划（Plan）：建立体检中心质量管理标准与制度，确保体检中心各项工作均能达到相应标准；制定详细的操作流程标准与质量标准，并健全各项规章制度，明确科室人员责任与奖罚制度；科室根据岗位性质、辖区建立相应各部、组，并选出各部长、组长，由科室中层领导、各部组长及相关质控人员等组成质控小组。

（2）执行（Do）：按照制定的计划措施认真执行，依计划方案实施整改培训，合理调配各岗位人员，确保科室内体检设施齐全；严格执行相关规章制度，并对整个科室人员的整个工作过程进行全程监控，考核科室成员的工作目标的完成情况，针对完成工作目标者应给予相应奖励；由质控小组成员详细记录并监督质控目标完成情况。

（3）检查（Check）：采取定期或不定期的方式对体检中心的质量管理情况进行抽检，及时了解各项措施的执行情况；质控小组应对体检中心所有成员的日常工作进行监督和检查，并将问题及时反馈给科室负责人；采取问卷调查的方式了解受检者的体检满意度，评价科室的环境与医疗质量、服务态度。

（4）处理（Action）：汇总每个月、季度、半年、全年存在的问题、尚未解决的问题以及错误、过失的问题，不断分析产生的原因，提出相应的解决方案并相应地处理解决，防止以后类似问题的发生。

1.3 观察指标与评判标准

比较两组质量管理效果，利用本科室自制质量管理评分表进行评价，包括环境质量、医疗质量及服务态度三方面内容，其中环境质量50 分、服务质量50 分，总分100 分，得分越高表明质量管理效果越好。

统计两组受检者的体检满意度情况，以本科室自制体检满意度调查表进行评价，采取百分制，分为非常满意、基本满意与不满意三个等级，得分超85 分为非常满意，得分为70～85 分为基本满意，得分低于70 分为不满意。总满意率=（非常满意+基本满意）/总例数×100%。

1.4 统计学方法

将实验所得数据采用统计学软件SPSS 19.0 进行分析处理，计量资料采用t检验，以均数± 标准差（±s）表示；计数资料采用χ2检验，以（%）表示，P＜0.05 表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组的质量管理效果比较

PDCA 组的环境质量评分与服务质量评分均明显高于常规组，组间比较存在显著差异，见表1。

表1 两组的环境质量与服务质量评分比较（±s, 分）

表1 两组的环境质量与服务质量评分比较（±s, 分）

组别 环境质量 服务质量常规组（n=67） 34.73±1.32 33.54±0.84 PDCA 组（n=67） 48.68±0.81 48.97±0.36 t 73.730 138.200 P＜0.05 ＜0.05

2.2 两组受检者的体检满意度情况

PDCA 组受检者的体检满意率较常规组明显更高，组间比较存在显著差异（P＜0.05），见表2。

表2 两组受检者的体检满意度情况比较[n(%)]

3 讨论

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们越来越关注自身的健康管理，健康体检意识显著增强[3-4]，这也推动了我国健康体检行业的飞速发展。作为管理者都应知道，产品和服务质量是企业生存和发展的基础。随着科学技术的不断进步与管理理念的不断更新，PDCA 循环法逐渐被广泛应用于各行业管理当中，并取得了良好的应用效果。

PDCA 循环是一种管理理念，由美国质量管理专家休哈特博士首先引入“计划- 执行- 检查（Plan-Do-See）”的PDS 循环[5]，戴明后将休哈特PDS 循环进一步发展成为：计划- 执 行- 检 查- 处 理（Plan-Do-Check-Act）的PDCA循环[6]。其强调以科学程序为基础实施全面质量管理，依PDCA 循环周而复始地运转[7]，目前广泛应用于医疗质量管理、规范医疗服务行为的各个环节中，以科学、规律的不断循环执行达到提高医疗质量和促进持续改进的目的[8]。计划（P）、实施（D）、检查（C）、行动（A）四个阶段环环相扣，以月、季度、半年、全年的小循环、大循环形式不停顿地、周而复始地运转，螺旋式的方式循环不断提升工作质量和工作效率。其中计划（P）是指对体检中心的各项服务工作进行分析，尤其是影响科室管理质量与效果的潜在风险因素，并依此制定相应的质量管理改善措施[9]，形成系统化的质量管理改善方案；执行（D）是指依所制定方案实施有针对性的改善措施；检查（C）是指对实施结果进行监督和检查；处理（A）是指对方案实施过程当中所出现的问题进行处理，并总结相应实施经验，以为下一步PDCA 循环方案的制定提供依据[10]。

本研究结果显示，PDCA 组的环境质量与服务质量评分均明显高于常规组（P＜0.05），且PDCA 组受检者的体检满意率为98.51%，较常规组的71.64% 明显更高（P＜0.05），表明在体检中心质量管理当中应用PDCA 循环法有利于提高体检中心质量管理的环境与服务质量，同时还可提升受检者的体检满意度。分析其原因，PDCA 循环法能将科室人员的服务意识成功转换成实际的服务行为，使科室成员能持续保持严谨的工作态度，明确自身职责，不断提升自身服务能力，提高服务质量，最终实现体检中心管理的规范化。另外，在实施PDCA 循环法管理的过程中，科室成员还会及时报告和反馈所遇到的问题，科室能及时采取有效的改进措施，取得最佳解决效果，这非常有利于科室成员自身专业技能的提升。综上所述，在对体检中心进行质量管理的过程当中，应用PDCA 循环法具有良好的临床效果，可提高体检中心的质量管理效果与受检者的体检满意度，值得在临床中推广应用。