蔡文念

“刚才打电话给家长，反映学生作业没写完，家长说自己太忙，没时间监督学生写作业，只有请教师多费心。我就是愿意费心，也要学生听啊，不然打电话给家长干什么，现在到底要怎么办呢？教师什么权利都没有，学生也不把教师当一回事，打电话向家长反映问题，家长还不是又把责任推给学校。大家都不想处理问题，那干脆把眼睛闭起来当作没有问题发生算了。”这是一段太平常不过的教师与家长沟通后的抱怨。

换成家长的立场，当家长接到教师数落自己学生不是的投诉电话的时候，会跟人们感受到的焦虑或痛苦的情境一样，出现弗洛伊德所称的防卫转化机制，表现出合理化（找借口），否认、攻击、退化、冷漠等行为，当家长出现防卫转化机制时，教师可以采取威廉斯等人所提出的三明治沟通技术。

第一层：松软的吐司——学生行为的正向陈述

开始沟通时，教师要先说明自己的身份，可以避免唐突与尴尬，同时也应该礼貌地询问家长是否有时间沟通，因为沟通的时间可能是家长正忙的时候。教师应学会摆正自己的心态，不能要求家长因为自己是教师，就应该随时随地接听。

接下来，要对学生做正向陈述，就是对于学生的表现先有一个积极的评价，这是很有必要的，因为很多家长在接到教师电话的第一反应都会是“我的孩子是不是出现什么问题了，要不然教师不会给我打电话”。同时，教师要肯定家长对学生的关心与付出，这也是正向陈述的一部分，即使是家长，也都有维护自己自尊的心理需求。正向陈述家长与学生的的积极表现可以缓和气氛，卸掉家长可能出现的心理防御机制。接下来就要开始讲重点，这样的一段开场白可能有点冗长，但是对于后面的将要沟通的议题是很有帮助的。

第二层：劲道的牛肉——教师的努力、家长的期望

为了避免家长出现教师打电话就是为了向家长告状的印象，教师应该积极陈述自己对学生的付出和努力，而不是抱怨学生不听话，这样只会造成教师无能的形象，意图可能会让家长误解：教师无非就是为了发泄。

教师要请家长说出自己的期望或希望教师如何协助学生的意见或建议，在这个过程中，教师要学会倾听。沟通首先是倾听的艺术，耳朵是通往心灵的道路。如何倾听？就是站在对方的立场上，仔细聆听。想象“如果是我的话，会希望别人怎样听我说”？要理解，不论是谁都会希望对方能够不批评、不反驳地接纳自己的说法，让自己感受到“有人理解我说的话”这种心情。

在倾听结束后，最重要的沟通就是重述，可以有两个做法：

1.了解与解释：你觉得、你关注的是、换句话来说、你认为……

2.摘要与整理：所以，你的内容主要是……你说的内容中，包括以下几个焦点……

重述的过程让家长能够感受到教师理解了他的谈话，并能准确地反映出家长重要而又明显的感受，这是同理心的一个过程。同理的过程并不是认同的过程，同理心的基准，应该是接纳情绪与感受，而非认同其想法和行为。同理是“原来您是这么想的，我了解你的感受”，认同是“我认同您的想法和您的作为”。

第三层：还是那片松软的吐司——正向陈述结束谈话

在沟通的尾声，询问家长的期望很有必要，这样可以将谈话引向正面积极的方向。家长和教师在教育上所持的观点和立场是有差异的。在学生能否完成作业的问题上，家长可能更多地是期望教师能够给予自家孩子特别的关注和帮助。教师会比较客观、理性，力图为家长寻求一个最好的方法教育学生，在这个到底谁该负责任的期望上，可能会演变成为家长和教师之间的一个矛盾焦点。所以，在面对家长的期望时，教师的回应要能够换位思考，让家长感受到你的同理心，解决问题才是目标和根本，避免让推卸责任成为谈话的最终结局。

教师仍用学生的正向陈述作为结束，并表示请家长支持、再联络和合作的意愿。教师要回到与家长都是为学生好的共同目标上，重述家长的谈话内容，理清事实及其本意，然后以教育专业发问：“如何可以让学生更好？”谈话的过程仍以正向陈述结束，这样符合正向心理学的理念，也就是教育过程中所运用的赏识教育的原则，正向陈述就是要在家长和教师之间共同建立起对未来乐观、希望、具有信心和信任的正向情绪，让家长更有意愿提供协助，而学生也更有积极改善之可能。

家长与教师的沟通伴随着一个学生的教育过程，良好的沟通过程可以拉近教师与家长之间的距离，为家长换来对教师的理解，为教师换来家长的支持，为学生的教育助力，提升教育能量。

■ 編辑/陆鹤鸣