摘 要：社会工作作为一支重要的专业力量，自新型冠状病毒（COVID-19）疫情发生以来在各层面有效发力。以武汉社工为代表开展的“立足社区·三社联动”在线抗疫模式，发挥社工专业优势，组建“社工+心理+医务”的线上服务团队，充分发挥社区、社会组织、专业社工三方力量，秉承社会工作伦理及原则，充分发挥社会工作者协助者、资源链接者等角色，积极介入抗疫服务，在疫情社区防控、危机干预与心理支持等专业服务发挥了关键性作用，为全国社工参与抗“疫”实务提供模板与参照。

关键词：三社联动;线上抗疫模式;社会工作

中图分类号：C913   文献标志码：A   文章编号：1002-2589（2020）09-0061-02

一、背景

2020年春节，新型冠状病毒（COVID-19）疫情的爆发，个人、家庭和社会受到不同程度影响。在提供医疗救治的同时，针对专业医护人员、社区工作者及广大居民提供心理援助与信息资源同样重要。

“三社联动”指通过加强对社区的建设、培育社会组织以及专业社会工作现代化的体制，推进资源共享、提升互补优势的良好局面，加快形成政府与社会之间的连接互动的社会治理新格局。不同学者对于“三社联动”中“三社”的主体界定不同，但均涉及社区、社会组织及专业社工。“三社联动”自提出以来，在促进社会组织发展、调动多方力量参与及发挥社会工作专业优势层面发挥了重要的实践作用。

结合此次疫情及居家抗疫实际情况，充分调动“三社”发挥积极作用，依托社工机构、链接专业社工人才及社区工作人员，入驻街道、深入社区，为医护人员、社区工作人员及居民提供线上服务，形成“立足社区·三社联动”在线抗疫模式，实践效果显著。以武汉市社会工作者线上抗疫服务探索为基础，民政部基层政权建设和社区治理司等单位指导编写并完善推出《社区“三社联动”线上抗疫模式工作导引（第二版）》。为社会工作介入抗疫服务，做好疫情社区防控、危机干预与心理支持等专业服务发挥了指导性作用。鉴于该模式尚在不断优化中，对模式综述与讨论均立足当前，以下简称“线上抗疫”模式。

二、“线上抗疫”模式综述

（一）模式概述

社区“三社联动”线上抗疫模式（也称“立足社区·三社联动”在线抗疫模式）指通过线上微信群、互动软件等信息化手段，由专业的社会工作机构和社会工作者为依托进行协调，深入社区及一线，协助社区工作人员做好社区防控相关工作。同时发挥社会工作者专业力量与资源链接等多重角色，组建“社工+心理+医务”的线上服务团队。面向居民、居家抗疫、集中隔离人员及家属、疑似患者、心理压力较大人群开展其所需的信息资源获取、健康咨询、危机干预、心理支持及个案辅导等服务。

（二）“线上抗疫”模式下的实务应用

1.“线上抗疫”模式下提供服务的主体

一是针对社区层面

“线上抗疫”模式实务应用于社区层面，如社区工作人员等，主要涉及建群、排查、甄别与界定。做好社区抗疫工作在抗疫过程中是基础性的，充分发挥社区力量，加大社区排查力度，进行人群甄别，明确辖区内不同人群的需求情况，推进社工服务提供与介入。

二是社工机构及专业社会工作者

“线上抗疫”模式在实践中社会工作专业性的体现，即在依托专业的社会工作机构，链接真实有效的信息与资源，调动专业的社会工作者开展需求评估、服务介入、转介、信息收集及管理工作。

三是其他志愿服务社会组织及成员

其他志愿服务社会组织的参与充分体现“三社联动”的整合性功能。主要包括社会组织及一般类型志愿者、专业志愿者如医务志愿者及心理咨询志愿者。分别负责工作协助与总结、病理咨询与解答、情绪安抚与心理支持工作。

2.“线上抗疫”模式下实务开展的服务对象

在线上实务开展的过程中，服务群体为医务人员、居民、社区工作者三类。具体面向社区居民、居家隔离、集中隔离的人员及家属、疑似患者、心理压力较大的人群。在工作伦理及工作内容要求范围内，提供医疗知识解答、防护常识、物资需求及信息资源链接等，引导关注正向信息，缓解心理压力。

3.“线上抗疫”模式下实务开展的过程

根据“线上抗疫”模式所面对的群体及对工作人员的要求，实务开展过程主要包括：志愿者征集与分类、建立服务群、开展培训、入群服务、督导、跟进与总结等。

第一，针对志愿者进行筛选与登记，签订保密协議及知情同意书等，并根据医务、社工、心理及普通志愿者进行分类管理。志愿者要求具备相关资质及经验，以确保服务开展的专业性，减少对群内人员的二次伤害。

第二，建立服务群。深入社区进行对接，建立线上服务群，例如医护群、居家抗疫及家属群、社区工作者群等。各群间异质性使服务针对性增强，各群内同质性促进服务受众群体扩散。

第三，开展线上培训工作。针对参与服务的志愿者开展培训工作，主要包括疫情了解、线上服务注意事项、危机干预及服务伦理等内容，适时开展直播培训。

第四，服务群开展工作。各类志愿者分工明确，坚持专业性回复的基本原则。根据线上服务群中不同群体的需求，形成“社工+心理+医务”服务小组，回应成员需求与疑问，并由群管理进行服务引导，实现服务的时效性与精准化。

第五，成立专业督导组。针对志愿者在服务开展过程中面对的压力与困惑进行督导与调整，开展线上情绪疏导与减压工作，以保证志愿者的心理状态平稳与服务的持续性。

第六，跟进与总结。针对服务对象开展的个案服务以及群内各项服务，进行管理与跟进总结，形成相应文字说明。

4.社工在“线上抗疫”实务中的角色

第一，协助者。群内成员用医咨询既包括肺炎疾病的问询，同时包括其他身体不适的询问，即检查结果、配合药物情况、饮食注意事项等，由专业医务志愿者提供意见作为参考;社会工作者协助居民准确表达需求，快速了解情况;同时协助心理志愿者缓解居民心理压力等;以协助者的角色推进医务人员及心理咨询师的专业服务顺利开展。

第二，信息提供者。体现在居民就医、物资采购及疫情防控与治疗信息的提供。线上服务开展期间，社会工作者针对定点医院等信息进行整理并转发，针对居民情况适时上报社区等;同时就物资采购方式及平台进行整理，以突出信息提供的有效性。

第三，支持者及服务提供者。为群内成员提供支持与陪伴，是社会工作者在参与线上抗“疫”服务时的重要角色之一。一方面，社会工作者在群内积极引导，营造正向气氛;另一方面，针对心理压力较大的居民，初步评估后由专业社工开展个案服务。适时开展在线直播，就如何缓解心理压力、降低负面情绪影响进行互动与沟通，扩大受众群体。

第四，资源链接者。资源链接者的角色贯穿于服务始终，重视同社区资源进行链接，针对就医、住院及求助服务提供相关资源，分享各求助电话以及求助渠道;链接各类型专家及专业人员提供线上线下服务等。

社会工作者在开展“线上抗疫”服务中所扮演的角色并不局限于此，各角色间相辅相成，互相联系，促进实现专业服务。

三、讨论

“线上抗疫”模式对于如何调动社区、社会组织以及专业社工在疫情防控开展有效服务具有积极的参考价值，在多地实践过程中取得突出成效;丰富了“三社联动”在开展实务中的应用，对于缓解服务群体心理压力、提供医疗帮助、链接信息资源等起到正向作用。但仍然存在尚待完善之处：

首先，就模式自身而言，完善模式理论支撑。理论来源于实践并指导实践。“三社联动”线上抗疫实务模式应进一步丰富完善理论基础，在现有的实务、实践中总结提炼，并结合现有理论，丰富模式理论支撑。

其次，应用于实务层面，服务群体可进一步细化。针对服务群体的年龄、社会角色等特征，细化服务内容与服务方向，提升服务质量。例如，在复工复学阶段，对于家中患病的家属，照顾者在提供照顾时，还需面临复工压力，如何进行协调;儿童、青少年群体在疫情面前的需求不同，同样应给予关注。针对不同群体进行细化服务，对服务的完善与针对性的提升具有促进作用。

再次，完善模式的适用性评估。参与服务人员多为志愿型服务，其中存在一定的人员流动及服务人群的变化。如何实现对线上服务开展的有效性进行评估，掌握服务对象后续改变情况，以及对于该模式适用性如何进行推广，促进服务持续发展，是线上服务开展的突出问题;完善评估机制利于对该模式进一步优化。

四、结语

习近平总书记在2020年2月23日的《在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话》中指出，在“打赢疫情防控人民战争”方面，“要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务”。“线上抗疫”模式的实践，对于社会工作专业力量介入抗“疫”实务、开展有效服务起到重要模式参考，同时对于推进“三社联动”，促进社区、社会组织、专业社会工作者发挥专业力量具积极意义。应充分结合社会工作专业优势，积极吸取各地服务经验，促进该模式的进一步完善、优化与推广。

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[5]王思斌.“三社联动”实践与社会治理创新和社区建设[J].清华社会学评论，2017（01）：184-189.

收稿日期：2020-04-23

作者简介：陈颖（1995-），女，黑龙江鸡西人，硕士研究生，从事社会工作研究。