李 文，庄 丽

（1.青岛理工大学管理学院，山东 青岛 266520；2.城发投资集团有限公司，山东 青岛 266000）

1 项目基本情况

A项目总建筑面积约5万m2，共2个楼体，交付标准为精装修交付。

2 住宅交付过程问题分析

2.1 存在问题种类分析

对交付过程中业主提出的问题进行了分析整理，分为质量类问题、设计类问题、物业类问题、其他类问题4个大类，26个小类。质量类问题主要包括硬包基层发霉、地漏生锈、大理石台面裂纹、漏水、地板吐灰、乳胶漆墙面空鼓、地砖空鼓、吊顶开裂、地砖不平、入户门及木作磕碰等；设计类问题主要包括绿化与规划内容不一致、户型与宣传不一致、木门材质与合同内容有偏差、部品尺寸不满足部分业主要求、橱柜用材有偏差等；物业类问题主要包括小区基础设施不完整、卫生问题、房产证办理时间较长等；其他类问题主要包括装修标准有争议、公区计入装修成本有争议等。

对四个大类问题种类数量进行分析，质量类问题占比50%，设计类问题占比31%，物业类问题占比12%，其他类问题占比8%。

2.2 质量类问题分析

上述存在问题中，质量类问题占比最大，因此对其进行进一步分析。在交付过程中，每一户都有问题查验表，查验表中记录了业主提出的需整改的质量问题，能够反映项目整体的质量细节。

A项目一共4个单元，每单元随机抽取30户，一共120户问题查验表。经过数据整理，共有766个问题，这些问题又可分为成本保护、施工质量、部品质量3类。如图1所示，施工质量问题占比50%，成品保护问题占比42%，部品质量占比6%。施工质量和成品保护是主要问题，部品质量存在问题较少，主要与A项目部品采购标准高有关。

3 解决措施

针对上述交付过程中出现的问题，原因是多方面的，有企业层面的标准、流程、制度缺失，也有实施层面的管理不到位。例如设计缺陷类问题是由项目推进过程中企业精装标准不明确、精装修设计滞后、缺乏设计审查标准等引起的。质量问题多体现为成品保护、施工质量不到位，与施工过程工序管控标准、成品保护标准不明确，质量管理制度缺失及可行性差等有关。因此，需从企业管理层面以及质量保障具体措施两方面来解决该类问题。

图1 质量问题分类图

3.1 建立企业层面的集成管理体系

精装修项目建设过程涉及多个专业、众多材料品种，参与企业众多，各参与方都会从自身利益角度开展工作，如果没有先进的管理模式很容易出现问题。集成管理理论是实现项目整体性能最优的措施之一。集成指以整体和系统的角度进行产品规划设计与生产，以达到整体性能最优的目的，建设工程管理领域借鉴这一理念，形成了工程项目集成管理研究领域。根据前述存在的问题，A项目所在的企业需从组织集成、过程集成和目标集成三方面建立集成管理体系。

（1）组织集成。在精装修住宅项目推进过程中，外部参与主体有设计单位、施工单位、监理单位、施工单位、咨询单位、多家供应商等，内部参与主体有企业的投资中心、设计中心、工程管理中心、成本控制部、采购部等，内外部参与主体均较多，在管理过程中，企业内部应建立项目协同管理小组。在项目协同小组管理模式下，明确各参与方职责，建立信息交流沟通平台，建立争端解决办法和争端协调小组，提前参与，争取将各参与方的分歧控制在早期阶段，避免后期出现问题。项目协同小组作为项目实施过程的协调中心、信息中心，通过协同多个专业、加强与内外部参与主体之间的沟通协作，保障项目管理的整体性。

（2）过程集成。精装修住宅建设过程分为投资决策、参与方选择确定、设计、施工准备、施工和交付验收六个阶段。各阶段之间相互影响，若缺乏阶段之间的有效衔接，将导致施工阶段以及交付整改过程非常被动。精装修工程从设计开始到竣工结束是一个整体性的行为，其质量管理应贯穿工程整个过程。在各阶段实施过程中，应理顺内外部参与方的工作内容和控制条件，对工作进行详细分解，明确流程体系，按照“提前参与、并行工作”的原则对过程进行重组。

①提前参与。在投资决策阶段初期即成立多专业协同管理小组，参与项目全过程；在投资决策阶段末期形成概念设计后即开始参与方招标选择，为方案设计阶段各专业设计的有效衔接创造条件；在设计工作范围内，装修设计在方案设计、初步设计阶段提出精装修设计施工对于建筑、结构、设备等专业的要求，避免出现重新更改主体工程内容的情况。

②并行工作。在方案设计阶段，同步开始项目施工环境的准备工作；初步设计、施工准备和部品构件采购并行进行；施工图设计、部品构建深度设计和施工组织设计并行开展；施工阶段土建安装施工与装修施工并行进行；装修施工与分户验收整改并行进行。

提前参与和并行工作增加了前期工作的沟通，将可能存在的问题体现在前期方案阶段，减少后续施工环节的设计变更、工程变更的数量，从根本上提高了管理的统一性，对于优化设计、降低工程成本有重要的意义。

（3）目标集成。进度、质量、成本是项目管理最基本的三个目标，三个目标是辩证统一的关系，相互约束、相互影响。除了三个基本目标外，精装修住宅还有安全和客户满意度等目标。在做好了三个基本目标后，安全和客户满意度目标也同时能够满足。

合同是实现整体目标的重要手段，是约束各参与方的核心内容，也是项目协同管理小组协调的依据，在合同中应明确各自职责、义务以及工作界面和交接界面。除合同之外，房地产企业相关标准、制度对于项目整体目标的实现也起到了主导作用，前述在A项目交付过程中出现的质量问题、设计问题以及物业方面的问题，从基本目标角度来分类，主要是质量目标的实现出现了问题，致使客户满意度降低，需通过完善制度和标准的方式实现质量目标。为决绝该类问题再次发生，企业在质量方面应完善精装修工程工序管控标准体系、材料封样管理制度、工程问题整改闭环机制、渗漏体系标准、成品保护管理标准、防空鼓开裂指引等标准、制度；在设计方面，需严格执行设计强条审查要点、图纸会审管理制度；在物业方面应完善交付评估内控管理标准、物业移交管理制度、交付整改及移交管理办法等制度。

3.2 施工过程中确保质量问题的具体措施

（1）成品保护问题。重点是做好木作、橱柜、大理石、入户门、玻璃、地板等易划伤部件的保护和洁具五金、厨电等的防盗。主要包括以下四个方面：①在招标及合同签订时，应明确各项内容的成品保护措施，措施不应追求全面，而应简单、重点明确、经济、适用；②做成品保护样板，指导后续大规模施工，并注重成品保护验收；③合理安排工序，在工期允许的情况下，木作、橱柜、洁具、地板等成品保护难度大的分项，应控制进场安装时间，以减少交叉作业导致的损坏及污染；④应严格楼栋出入管理，做好进场验收、分户验收、专项验收等内容。

（2）施工、安装、调试等质量问题。隐蔽工程施工阶段，应重点关注开间尺寸、水电安装点位与主材、设施等的位置关系，做好设计复核，做好样板间。主材安装阶段，应确定重点工序，并建立重点工序管控标准、管控流程，采取样板领路、工作面交接、隐蔽验收、材料进场验收等方式确保施工、安装、调试的质量。

（3）部品质量。合同签订时明确主要参数，包括技术要求、规格尺寸要求、管理要求、界面划分、售后服务等。同时，做好进场验收，制定安装标准等，确保部品进场合格，减少安装过程损伤。

4 结束语

房地产行业中，尤其是住宅项目，精装修交付是今后市场发展的趋势，也是未来发展的方向。文章梳理了A项目在交付过程中业主反映的各类问题，以问题为导向，认真剖析原因，应用集成管理理论，从企业管理层面和质量保障两方面提出了房地产企业提升精装修管理水平的措施，旨在为类似项目和房地产公司提供借鉴。