何启红 刘杨 赵春燕

门诊科室作为医院服务的第一线，是接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门，其提供服务的好坏，直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[1]。现代医院的竞争力主要表现为设备、技术、服务三大方面，但服务不是通过单一的行动来达到的，而需要构建一套建设与发展的框架体系来保障。

患者满意是患者就医后实际感知与对医疗服务的事前预期的相对关系。通过对患者提供标准化和具有感情投入的优质服务，提高患者的感知值，建立患者对医院的忠诚度，进而提升患者的满意度。

一、门诊患者满意度现状

随着经济社会的发展，人民生活水平不断提高，人民群众对健康服务的数量和质量需求也随之增加，使得作为医疗服务提供主体的医院不得不更加注重患者的就医体验感及满意度。门诊患者复杂性强、流动性大、依从性弱，面对职业、文化层次、性格等的不同，门诊工作人员需做到“十八般武艺样样精通”，按照标准的、一致的流程提供相应的服务才能在短暂的接触中获得患者的满意度。

门诊患者在踏入医院大门时大多都具有焦躁性，给人急急忙忙、烦躁的感觉，很难静下来与工作人员交流。在面对满意度调查人员做调查是可能出现敷衍、烦躁，甚至是拒绝的现象，填写满意度调查表时会出现很多缺失项，导致调查失败。

二、优质服务体系的内容

现有的服务类型大致可以分为冷淡型、程序型、友好型、优质型四种。……