李淳

[摘 要] 在医疗服务供需矛盾越来越突出的形势下，医院如何增强自身服务能力是一个重要的医院管理课题。医院综合服务能力既强调服务供给量的大小和服务效率的高低，同时又强调医疗服务是否安全、有效、便捷、舒适。随着医疗技术的不断发展及医改的不断深化，专业化、现代化、人性化的服务理念和行动才是医院生存发展的核心竞争力。文章以无锡市第五人民医院为例，探索医院在提高职工和患者满意度方面的创新举措，并且评估由此带来的效能提升，希望能够为公立医院提升职工和患者“两个满意”提供借鉴。

[关键词] 医院；服务效能；满意度

中图分类号：F810.6 文献标识码：A

为真实了解基层科室对职能科室的满意度和患者对医院的满意度情况，切实掌握科室在工作作风、服务态度、办事效率、服务质量、医德医风等方面存在的问题，由党办、院办、医务、护理等职能科室组成调查小组，通过走访、现场检查、设立意见箱、座谈会、接待投诉、患者满意度调查等形式，广泛征求临床一线职工、门诊和住院患者的意见建议，发现无锡市第五人民医院在精准服务方面仍存在一些问题，一定程度上影响了职工的积极性，影响了患者满意度的提升。

一、总体情况

调查显示，当前基层科室对职能科室的满意度为89.29%，全院的患者综合满意度为93.46%，其中个别新开科室如妇产科等仅为86.54%。存在的主要问题如下：

（一）服务态度有待提升

部分职能部门对基层真实情况掌握得不深不透，帮助临床解决问题的能力和意识不够；……