李淳

[摘 要] 在医疗服务供需矛盾越来越突出的形势下，医院如何增强自身服务能力是一个重要的医院管理课题。医院综合服务能力既强调服务供给量的大小和服务效率的高低，同时又强调医疗服务是否安全、有效、便捷、舒适。随着医疗技术的不断发展及医改的不断深化，专业化、现代化、人性化的服务理念和行动才是医院生存发展的核心竞争力。文章以无锡市第五人民医院为例，探索医院在提高职工和患者满意度方面的创新举措，并且评估由此带来的效能提升，希望能够为公立医院提升职工和患者“两个满意”提供借鉴。

[关键词] 医院；服务效能；满意度

中图分类号：F810.6 文献标识码：A

为真实了解基层科室对职能科室的满意度和患者对医院的满意度情况，切实掌握科室在工作作风、服务态度、办事效率、服务质量、医德医风等方面存在的问题，由党办、院办、医务、护理等职能科室组成调查小组，通过走访、现场检查、设立意见箱、座谈会、接待投诉、患者满意度调查等形式，广泛征求临床一线职工、门诊和住院患者的意见建议，发现无锡市第五人民医院在精准服务方面仍存在一些问题，一定程度上影响了职工的积极性，影响了患者满意度的提升。

一、总体情况

调查显示，当前基层科室对职能科室的满意度为89.29%，全院的患者综合满意度为93.46%，其中个别新开科室如妇产科等仅为86.54%。存在的主要问题如下：

（一）服务态度有待提升

部分职能部门对基层真实情况掌握得不深不透，帮助临床解决问题的能力和意识不够；少数医技临床科室服务热情不高，服务态度冷漠，門诊挂号及检验排队等待时间长、检查出报告时间久、医患沟通不畅导致信息不对称等，影响了患者的就医体验。

（二）工作积极性不高

医务人员和工作人员积极性不高，个别部门和人员思想上不积极要求上进，工作中仍存在能拖则拖、相互推诿、效率低下等问题；医疗服务工作中没有更多地从患者的角度去思考问题。

（三）沟通有待进一步加强

各科室间沟通机制不顺畅[1]，一些环节存在梗阻现象，导致有些职责不清、协作不力；医务人员与患者间沟通存在程序化、简单化问题，引发不满意甚至医患矛盾。

二、原因分析

（一）缺乏主动服务的意识，宗旨观念欠缺

部分职工职业道德淡化，理想信念动摇，导致服务意识弱化；平时只注重业务能力培养，缺少对自身党性修养及职业素养的锤炼和提升。

（二）人文关怀不够，柔性管理欠缺

人文关怀是一种柔性管理，这种管理的优势在于通过对人的关怀形成共同的价值取向[2]。对于医院而言，柔性管理的实质是“以人为本”，以病人的需求为导向，以人文关怀为途径，通过医院的价值取向、文化氛围等来激发医务人员服务病人的积极性、主动性、创造性。目前，对职工人文关怀方面的体现不足。

（三）精细化管理不到位，细节管理欠缺

精细化管理是提高员工执行力和效率，从而使效益得到提高，员工得到全面发展。医院对重点环节和环节定位还不够准确，权责不够精确，分工不够细致，措施不够精细。

三、改进服务的针对性措施

通过调研并结合解放思想大讨论活动，院党委明确以医院高质量发展为目标，紧紧围绕“以病人为中心”的发展理念，认真排查梳理群众就医过程中的“痛点”“难点”问题和职工工作中的“烦点”“忧点”问题，采取有力措施，全力打造职工和患者“双满意”医院。

（一）强化服务理念，转变服务方式

将临床一线的需求转化为管理部门的工作方向。要求职能科室本着“围绕临床，服务临床”的理念，将全院19个职能科室分别连带全院25个临床、医技科室。通过参加临床、医技科室的科务会，定期走访，了解临床需求等切实可行的举措主动服务于临床一线[3]。坚持一切从患者的实际出发，从临床一线人员的需求着手，尽最大努力为医疗工作服务；每周必须主动深入临床一线，详细了解科室需要什么、缺什么，倾听职工的声音，及时查找存在的问题，并积极帮助解决现实问题；坚持强调部门沟通协作，纳入职能科室考核内容，直接与部门绩效挂钩，让院科两级管理更趋于规范化。

（二）创新服务举措，做实“两个服务”

在院党委的号召和要求下，全院各部门每季度积极推出“两个服务”（职能科室服务基层、基层科室服务患者）创新举措，并将具体服务举措进行公示，更好地提升服务效能，有效提升职工和患者的满意度。各科室按照医院整体部署，结合自身的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，通过多种方式征求意见，及时了解、掌握在服务过程中存在的问题和不足，完善和制订切实可行的优质服务创新措施。目前无锡市第五人民医院19个职能科室，第一轮共推出25条服务基层的举措；13个病区，3个门诊科室，8个医技科室合计推出共52条服务患者的举措，取得了较好的反响。

（三）注重服务细节，提高服务效率

着重在优化服务举措、强化管理效率、改善就医环境、关注患者就医体验上下功夫。重点加强门诊、急诊、收费、检查、取药等窗口科室以及住院部各个病区的服务管理，打造全新的服务形象，提供清洁、温馨、舒适的就医环境，积极倡导人性化感动式服务。同时，实现电脑、手机在线预约、挂号，报告查询、结账等功能，方便患者就医诊疗，降低窗口拥堵的压力，提升患者满意度；利用电子触摸屏、滚动屏、电子大屏等媒体公开收费标准，介绍诊疗流程，开展健康宣教和咨询服务，拓展患者信息获知渠道；完善软硬件设施，加强诊疗设施和设备的维护和日常管理，确保病人就医正常秩序；增设自助设备，提高自助设备如挂号缴费一体机、住院一体化机等的使用率，减少病人等候时间。

（四）体现人文关怀，提升服务品牌

开展形式多样、寓教于乐的传统文化与核心价值观主题实践活动，畅通职工的沟通渠道；开设病区文化墙，结合科室特色布置文化墙，展示医护人员形象，通过科普健康教育上墙等来进一步展示医院形象及服务，提升服务的温度[4]。打造医院特色品牌文化，大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神，以及“大爱无私，和谐奋进”的医院精神，开展优秀医护人员评选推介、卫生主题纪念日、医师节、护士节等特色活动，深入社区、学校、工地等开展志愿者服务活动，展现医院及医护人员风采，更好地为群众健康服务。

（五）加强医德医风建设，营造良好行业风气

加强医德医风建设，强化“以病人为中心”的理念，从管理细节入手，用精湛的医术和优质的服务赢得患者的信任。院党委通过多种形式不断提高医务人员的医德認知和职业精神，锻炼坚定的医德信念，养成良好的医德习惯。在内网开设“廉政之窗”，供全院职工随时学习、随时对照执行；将每年5月定为“思廉月”，开展廉政主题教育月活动。对医院各类规章制度进行重新梳理、修订，并对照强化执行，确保医院各项管理都能按章依规进行。同时，对违反行风建设规定的行为加强督查，加大处理力度，强调纪律的刚性约束，确保行风建设各项要求落到实处。

四、公立医院提升“两个服务”的思考

（一）将持续加强“以病人为中心”的理念，夯实提高满意度的思想根基

牢固树立“以病人为中心”的服务理念，要将服务理念渗透、融入医院管理的方方面面，要将实现医院社会效益和运行效率的有机统一作为医院管理的最终目标。

（二）将大力推行精准服务举措，拓展提高满意度的有效手段

积极倡导各部门要实现精准服务，着力在优化服务举措、强化管理效率、改善就医环境、关注患者就医体验上下功夫[5]。引导职工树立大局意识，提高医疗技术水平，增强服务意识，以群众和病人的需求作为服务提升的方向，努力营造良好的服务氛围，进一步提升群众的获得感和满意度。

（三）将深入开展人文关怀建设，激发提高满意度的内生动力

要注重为医务人员营造良好的人文关怀，除了帮助他们解决工作中的问题，还要为他们解决心理方面的问题，让他们的心理诉求得到满足，让他们的一些紧张情绪和压力也能得到有效缓解和及时释放，让他们能够以更好的精神面貌和热情投入到为病人服务工作中去。

参考文献：

[1]唐廷玺.践行群众路线 助推医院发展[J].管理观察，2014（3）：161.

[2]薛倩雯.加强校外教育活动辅导员队伍的人文关怀和心理疏导——以杭州青少年活动中心为例[J].杭州|我们，2017（2）：24-25.

[3]童俐俐，骆宏.医务人员工作满意度研究分析[J].中国医院管理，2003，5（23）：7-8.

[4]邹文瑾，罗昌先，蔡余.医院科室文化建设对提升住院患者满意度的效果研究[J].现代医院.2018，7（18）：957-958.

[5]姚雪寒，王川，王津雨，张永，肖龙华. 国内某三甲医院满意度调查工作的探索与实践[J].卫生经营管理，2018（23）：45.