赵春玲，郭鹏菊，孙 敏

（青大附院，山东 青岛 266071）

物质文化生活水平在逐渐提高的今天，人们在就医中更为重视医护人员的护理服务态度，患者更希望得到更加优质的护理[1]。本院为做好内科医保收费工作，实施人性化护理管理，这项护理比较重视患者的感受，以患者为中心，为患者提供优质的服务，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象选取2018年9月～2019年9月100例内科医保住院患者；分组方法：随机数字表法；组别：对照组，观察组。病例详情：对照组共50例；年龄20～76岁，平均（34.68±3.61）岁；观察组共50例；年龄20～77岁，平均（34.66±3.62）岁。经对比，两组基线资料无较大差异，差异无统计学意义（P＞0.05），可展开对比。选取的患者均知内情，并自愿签约知情同意书，由医院伦理委员会批准后开展。

1.2 方法

1.2.1 人性化心理护理管理

给予患者心理上的人文关怀，给予患者亲情护理，拉近护患之间的关系。患者在住院期间，心理上很容易出现负面情绪，部分患者会从心理上放弃自己，对自己的疾病不抱希望，对部分疾病不够了解。护士应与患者多进行交流和沟通，为患者讲述具体的疾病变化，化解患者心理上存在的疑问，稳定患者的心理情绪，促使患者的疾病可以早日恢复。增强患者对护理人员的信任，提高医院的信誉度。

1.2.2 人性化环境护理管理

医保收费在实施的过程中为其实施人性化护理管理，与领导做好沟通，获取领导的支持，与有关部分做好协调，对护理收费项目进行完善，费用名和实际情况相符合。让同一患者应用同一批药物[2]。为避免纠纷，应用护理耗材可以采用护患双签名登记。工作人员在出院前实施自查。严密把关中途催款和用药情况，避免出现高额欠款，对于急重患者应保证输液的及时性。避免因为医保费用引起纠纷问题，分析医保收费中存在的问题，并对这些问题进行分析与收集。

1.2.3 人性化流程护理管理

为减少医保科与患者费用出现纠纷，医保科应与相关科室医护人员做好医保知识培训，汇编相关政策与法规，将这些手册发给医疗护人员[3]。与医保患者多多交流，依据医保患者住院次数起付标准实施总结与分析，积累相关的经验。告知患者相应的流程，若中途需催款，需为患者展示费用清单。

1.3 观察指标

观察投诉发生情况，由专业人员对两组患者内科医保收费中的投诉发生情况进行记录，两组之间进行比较。

1.4 统计学方法

在统计学软件SPSS 21.0系统中录入100例内科医保住院患者研究数据，计量资料应用（±s）表示，借助t、x2值进行检验对比，当P小于0.05时，便可判定组间存在较大差异，有统计学意义。

2 结 果

干预后，观察组患者的内科医保收费中投诉发生率4.0%较之对照组患者的内科医保收费中投诉发生率30.0%明显较低，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者内科医保收费中投诉发生率比较（n，%）

3 讨 论

人性化护理主要是强调以患者为中心，给予患者更多的人文关怀，降低患者护患之间的矛盾。人性化护理是近年在医院护理人员中广泛实施的护理方案，符合当下护理学发展的要求，可以提升护理人员的专业性，具有高度的专业素养，满足患者的最大化需求。对内科住院医保收费过程中实施人性化护理管理，将人文管理落实到各个细节，使患者有被尊重被认可的感觉，提升患者的就医体验，增进医患关系，促进医疗单位的发展。本研究对内科医保住院患者实施人性化护理管理，患者的投诉发生率明显降低。

综上所述，为内科医保住院患者行人性化护理管理，可以降低患者内科医保收费中投诉发生率，临床值得大力推崇。