赵玉萍 王欢 李宁

摘 要：ISO9001质量管理体系在很多企业的具体落实中与标准存在不同程度的偏差，其中，企业与不同单位、组织和个人之间的关系管理没有有效地与企业现有质量管理体系结合起来，整体体现不充分。建立健全企业质量管理体系，并持续、有效地运行离不开与各利益相关方的相互作用，应重视企业与相关方的关系管理，并使二者充分融为一体。

关键词：质量管理体系 质量管理原则 关系管理 相关方

质量管理体系标准历经多年发展逐步趋于完善，但作为一个外来标准，在国内企业中的落地实施一直都存在各种各样的问题，作为新版ISO9001：2015版质量管理体系标准的7项质量管理原则之一，关系管理在企业的质量管理体系运行中贯穿始终，同样有着举足轻重的作用。相关方直接或间接地影响着企业的绩效，因此，识别和管理与所有相关方的关系，才能最大限度地发挥相关方在企业绩效方面的作用，进而取得企业自身的持续成功。

ISO9001除了是9000族的核心标准，也为很多行业标准提供了框架结构，2015版的最大变化之一就是标准整体的高层结构的建立，由原来的8个章节调整到10个章节，该变化也能更好地与其他管理体系标准保持一致。企业要在标准结构的变化中，始終围绕各项质量原则，将关系管理融入企业质量管理体系中，以便符合标准要求，并持续提升管理能力。

1 企业质量管理体系中关系管理的覆盖不足

由ISO9001：2008版到ISO9001：2015版，原先的八项质量管理原则也与时俱进，改为7项，其中，关系管理由原先的与供方互利的关系改为了与企业经营发展的各类组织机构、个人等相关方的关系管理，这导致企业在升版过程中，由于惯性思维等原因，没有充分考虑到相关方，也没有及时识别相关方的需求和期望，进而没能处理好与相关方的关系。

1.1 对与企业相关的相关方识别不足

由于2008版ISO9001的8项质量管理原则中，强调的是与“与供方互利的关系”，一些企业在质量管理体系的实施中对相关方的理解不足，没有意识到除了顾客和供应商外，还有很多相关方对企业生产、经营活动同样有着举足轻重的影响，因此识别不够全面。识别相关方是企业理解其经营环境过程的组成部分，不能充分识别相关方，也就谈不上满足相关方的需求和期望，从而可能对企业的持续发展发生重大风险。

1.2 没有充分考虑相关方对企业的影响

相关方对企业经营活动的影响、范围都不尽相同，有大有小，由于在经营活动中对此考虑不足，也可能直接影响公司的正常经营活动。2017年9月18日，一则关于舍弗勒的紧急求助函引起业界广泛关注，事情的起因是其大中华区其唯一的滚针原材料供应商——上海界龙金属拉丝有限公司，因环保方面的原因，被断电停产，因此造成滚针断货，理论上将造成3000亿人民币的产值损失，舍弗勒希望环保部门予以宽限而发出紧急求助函。2017年9月11日，界龙公司作为舍弗勒的供应商通知其已停产，为避免对客户造成损失，舍弗勒在第一时间和客户、政府、供应商等多方接洽沟通，以调动起全球资源处理供应链事宜，确保对主机厂整车生产影响可控。在此次事件中，作为顾客，这是一则典型的对供应商可能对企业自身生产经营影响识别不足，导致生产中断的案例;而作为生产企业，界龙公司对政府法规重视不足，没有积极处理法规要求与其公司生产实际之间的矛盾，进而严重影响其公司生产活动，导致不能满足顾客要求。

1.3 对相关方和相关方对企业的影响的内容更新不及时

上述案例中，如果舍弗勒对政府环保法规和供应商经营活动的合规性引起足够的重视，或许在此事件中不必如此被动。2015年1月1日起开始实施的新《环境保护法》是25年来进行的首次重大修改，在进一步明确政府环保的监督管理职责，完善了环境保护基本制度，强化了企业污染防治责任，加大了对环境违法行为的法律制裁，还就政府、企业公开环境信息与公众参与等方面作出了系统规定，增强了法律的可行性和可操作性。上海界龙金属拉丝有限公司位于川沙新镇界龙大道266号，该区域属规划产业区外、规划集中建设区以外的“198区域”，具体生产工艺为酸洗磷化—热处理—拉拔，2016年产钢丝10580吨，产值7840万元。该公司因无环评审批手续，在2016年12月份中央环保督查期间，被列为环保违法违规建设项目“淘汰关闭类”。2016年12月、2017年3月，川沙新镇两次告知企业停止生产，2017年9月4日，川沙新镇再次书面告知企业立即停止生产，如不予配合，将采取“断水、断电”措施，直至最终勒令停产。在此期间，舍弗勒对其供应商的合法经营状况持续关注分析不足，对其是否遵守法规，能否持续正常生产供货掌握不足，从而出现供应商突然断供，直接影响其生产的严重后果。

2 建立与企业现有质量管理体系融为一体关系管理网络

认识到关系管理在企业质量管理体系运行中的重要作用，可以通过以下方法实施并逐步改善：

（1）如何充分识别与企业相关的相关方？相关方是能够影响企业的经营活动或决策、或可能受到决策影响的单位和个人。在众多的关系管理中，顾客无疑是第一位的，其次是供应商，供应商的供货能力是决定企业能否满足顾客要求的重要因素之一。但同时，一些其他相关方的影响，虽然在范围和时间上不是长期的、广泛的，但一旦发生也对会企业产生非常大的影响，例如，政府监管机构，不断完善完善的法律法规有助于促进企业合法经营和建立良好的市场秩序，合规经营是企业生存的前提条件;银行，企业在银行拥有良好的信誉为企业贷款、融资等提供有利条件。企业的相关方还有很多，如供应商、合作伙伴、顾客，包括直接顾客和终端顾客等，投资方、员工、股东、政府监管机构、银行、提供培训、认证等服务的第三方、施工单位、周边企业/邻居等等，不同的相关方在不同的领域对企业生产、经营、决策等活动有不同影响，只有充分认识到相关方，才能做好下一步：识别相关方的影响。

（2）确定相关方后，如何考虑相关方对企业的各种影响？在舍弗勒求助函事件中，作为其供应商，界龙金属首先未能保证其对顾客的交货要求，其次违反了政府环保法规要求，同时也没有及时向舍弗勒提前发出预警以寻求其他解决方案;这都是导致一停产，舍弗勒也无法满足其终端客户的供货需求。同时，一个小小的滚针只有一家供应商，导致舍弗勒出现严重的供货缺口，也说明了舍弗勒在其供应商的开发与管理中的问题，把这些问题都理清楚并一一予以关注解决，这也可作为其他汽车零部件企业借鉴和改进点。这是与供应商的关系管理中的案例，其中也有政府、终端客户等其他相关方。意识到受影响的相关方后，企业可以确定需要优先管理的相关方的关系，可采用SWOT进行排序;并建立平衡短期利益与长期战略的關系，同时与有关的相关方共同收集和共享信息、专业知识和资源;适当时，测量与此相关的绩效，并向相关方进行报告，以增加企业改进的主动性;与供应商、合作伙伴及其他相关方合作开展开发和改进活动;鼓励和表彰供应商及合作伙伴的改进和成绩。

（3）对相关方和相关方的影响的识别不是一劳永逸的，还需要定期评审并更新。政策、法规在与时俱进，社会经济、文化也在发展变化，同样地，这些相关方对企业的影响也不是一成不变的，这都需要企业在日常经营中，不断去沟通、发现、更新进，纳入并改进质量管理体系，从而实现体系的改进目标。各业务部门根据业务开展影响的范围分别去识别，并在每周或每月等定期的总结会议、管理评审中去分析讨论并考虑如何实施。

3 改善与相关方的关系管理对企业质量管理体系的促进和发展

如前文所述，相关方影响企业的绩效，对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的，通过对每一个与相关方有关的机会和风险的及时、积极相应，同步提高企业及其相关方的绩效，以实现合作共赢的局面。

（1）充分认识到相关方才能。专业的事情交给专业的人和公司去做，所谓闻道有先后，术业有专攻，过去常说的“木桶原理”与企业专注于某一领域向高精尖方向发展而言是相违背的，当今社会的专业分工越来越细，小到个人，大到公司，想要作出成就都离不开拥有专业技术的人和公司，积极识别和利用相关方的才能，放弃一些不擅长的工作，把它们交给专业公司，集中精力做好核心领域，企业才能有更大、更高的发展。

（2）识别所有相关方的需求和期望，可以避免风险，并及时抓住企业发展的机遇。受制于新环保法规的企业在全国范围内都不算少数，不言而喻，只有那些在法规实施前就积极应对、思考的企业才能继续生存发展，一些不重视或重视不足的企业小则不能正常供货，大则一夜关停，甚至严重影响了上下游的供应链;但与此同时，也促进了很多新兴产业的发展，以更符合社会政治、经济环境的发展，尤其是与环境保护相协调。

（3）时代在进步，相关方和相关方的需求也在不断变化，只有及时更新，才能满足质量管理体系的首要准则：以顾客为关注焦点。中美贸易关系的摩擦、2020年初持续到现在不能彻底清除的新冠疫情，都或多或少的影响着每一家企业的经营发展，未来发展对企业和相关方的影响，以及其他相关方的需求变化都是企业运营中需要不断去考虑的，这也是企业发展与时代同进步的需要遵循的基本原则。

参考文献：

[1]GB/T 19001-2016/ISO 9001：2015.质量管理体系要求.

[2]GB/T 19000-2016/ISO 9001：2015.质量管理体系 基础和术语.

[3]IATF 16949.第一版.汽车质量管理体系标准.汽车生产件及相关服务件组织的质量管理体系要求.