摘要：图书馆是人们获取知识的一条重要渠道。网络环境给图书馆的文献信息资源建设带来了新的变化。本文通过对网络环境下图书馆的参考咨询服务进行了分析，提出了图书馆如何引导人们迅速、有效地找到他们想要的资料，是现代图书馆服务所要研究、探讨的新课题。

关键词：网络环境;参考咨询服务

习近平总书记在党的十九大报告中突出强调了加强文化建设、提高国家文化软实力的极端重要性，对兴起社会主义文化建设新高潮、推动社会主义文化大发展大繁荣作出全面部署。这充分反映了党对当今时代发展趋势和我国文化发展方位的科学把握，体现了党在新的历史条件下的高度文化自觉。图书馆信息服务工作一定要认真贯彻中央部署，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，采取有力措施，推动社会主义文化大发展大繁荣，使人民基本文化权益得到更好保障，使社会文化生活更加丰富多彩，使人民精神风貌更加昂扬向上。

一、网络环境与参考咨询服务的概念与重要性：

（一）在网络环境下，网络信息资源使图书馆的资源基础突破了传统馆藏资源的局限，发展成为馆藏资源和网上资源两大部分。网络信息资源的发展使图书馆能够提供的信息资料更加丰富多彩，它在整个图书馆文献资源中的比例将会越来越高。因此，图书馆的工作应突破传统的领域，把所从事的信息加工、信息服务等从文献信息延伸到更广阔的网络信息空间。

图书馆的参考咨询服务，是指图书馆为帮助读者更好地利用文献信息而提供的一种服务，这项服务的水平高低，是衡量一个图书馆全面服务质量的一个重要标志。

（二）现代信息技术、通讯技术和网络技术在当今世界的飞速发展，改变了人们获取知识、信息的观念和方式，传统的图书馆参考咨询服务从根本上受到极大挑战。近十几年来，各大型图书馆，如市级图书馆和各大学图书馆，都把大力开发数字化资源，作为参考咨询服务的重点。

随着Internet网络的大量覆盖和普及，读者对知识信息需求的范围和深度都发生了很大变化，图书馆不再是人们可以获取知识信息的唯一场所。特别是在大城市，任何一台计算机终端都能为人们提供即用信息。但是在高校，特别是专业性比较强的高校图书馆，读者大都不太善于通过简单的途径进行查找，常常是面对海量的信息不知从何着手，如何引导学生迅速、有效地找到他们想要的资料，是现代图书馆服务所要研究、探讨的新课题。

二、网络环境下的参考咨询服务的现状：

（一）目前，网络信息数量大，变化更新快，信息质量参差不一，图书馆人员应充分发挥其在信息采集、加工等方面的专长以及对网络信息资源的产生、分布状况的深入了解，对纷繁的网络信息资源进行有目的、有选择采集、存储、组织、控制和提供利用。同时，开发利用网络资源，使网络中的每个成员通过网络传递，极大地丰富本馆的馆藏信息，也可以通过网络检索本馆所需要的信息，以弥补本馆馆藏资源的不足。

（二）在網络环境下，图书馆参考咨询服务的概念发生了重点变化，表现在：

1.读者范围的扩大。这几年，随着各类学校的合并，许多高校的规模都扩大了，图书馆随之进行重建、改建、扩建的不在少数，不少有条件的图书馆响应“政府公共设施尽量为市民服务”的号召，配合社区文化活动，向市民开放。这样读者对象从校内的师生扩大到社会所有成员，任何读者都可以通过各种方式向图书馆提出咨询和得到答复。

2.服务手段的改变。计算机技术和现代通讯技术的进步，使资源获得的可能性在搜索范围、内容数量和获取手段等方面较之传统服务有了根本性的改变。从无计其数的卡片到若干个大型数据库，从以手工查询卡片到以计算机目录检索、光盘检索甚至网络检索，服务手段的变化意味着服务水平的提高具有质的飞跃。

3.参考咨询人员的专业化。就图书馆的业务本质而言，咨询应该是贯穿于图书馆各个工作环节中，但现代图书馆的咨询，不仅仅是一般意义上的简单问答，而是基于计算机网络的更专业、更丰富、更有效的参考咨询，也是现代化图书馆提升服务质量的亮点。

（三）在Internet网上，大量甚至海量的信息存储于各种各样大小不一、规模不等的数据库和网站上。其好处是数量多，选择余地大;但同理反之，选择难度亦大。咨询员的工作就是把各种载体上的与学校教育、教学有关的信息和与之相关的信息，及时准确地提供给前来咨询的读者。

（四）造成目前网络环境下的参考咨询服务状况不容客观的原因有以下几点：

1：馆藏量不足或严重不足。况且其中有相当部分内容陈旧，又因经费缺乏长期无力更新，造成无实用价值的文献比重偏大。

2：馆藏数据库的建库质量不高，数据错误率高，在实际使用中，经常会因为不规范、不标准甚至是错误的数据而浪费大量的人力资源。

3：从事此项工作的人员业务能力平平。一直以来，从事参考咨询的工作人员，一般都是馆里知识结构较全面、对馆藏文献较熟悉的馆员担任。在传统的咨询环境里，他们大都能胜任自己的工作，有的还比较出色。但面对计算机技术、网络技术、通讯技术的数量级式的大步提高，这些人员在知识面、专业深度、电脑知识、上机操作水平和心理素质等诸多方面，都显示出力不从心的状态。这样的一支咨询队伍，显然是无法满足读者日新月异的参考咨询需求的。

三、为了改变这种状况，以下几点是必须做的：

（一）：1、各级领导在真正重视图书馆工作的前提下，要进一步充分意识到网络环境下的参考咨询性。无论在决策上还是资金投入上，都要显示支持的气魄和力度，否则，在计算机网络设备及其硬件设施上没有强势的话，其它的提高都无从谈起。

2、要重视和切切实实地抓紧抓好参考咨询人员的培训和培养，根据社会大环境和学校校园环境的实际需要，有意识地拓宽参考咨询的路子。信息化的社会和社会的信息化，使五花八门的读者会提出各式各样的、超出常规想象的、不循规蹈矩的问题。面对读者的问题，咨询员要有足够的知识能力、熟练的电脑和网络的操作力、良好的心理素质、投入的服务态度，才能面对复杂的读者做到从容应对，有的放矢，在最短时间内进行有效、优质的答疑。

3、强调主动服务的意识。以前的咨询服务只是咨询人员等候读者上门咨询。但从现代社会的发展速度来看，要配合各专业的教学业务和提高师生课外阅读的质量和效率，就必须要求咨询人员对大量的、纷繁无序、良莠参杂的信息进行整理、甄别、提炼，使其有效化。他们可以不是某专业、某科系的学者、专家，但在处理信息方面，绝对是高出任何读者的高手。咨询工作的性质，决定了其从业者的业务素质高低的必要性和重要性。如此，才能把最新、最有用的信息以各种方式（如打印、刻盘、网络传输等）在第一时间主动提供给读者，创造一种咨询服务的全新模式。

4、培养读者对信息获取的能力。从计算机或网络获得信息，要求获取者具有基本的电脑操作能力。但网络技术发展的速度，远远快于人们掌握计算机操作能力的速度，特别是中年以上人群，在咨询人员无暇顾及的情况下，他们会为了得到一条信息花费很多时间甚至无功而返。因此，开设信息检索课、开设如何利用网络的讲座等，让读者了解如何快捷地获得信息，是至关重要的。要把引导读者和促进咨询人员服务水平这两方面的工作同时并举，让两者有效地互动起来，形成“你想要的我提供，我提供的你能参考”这样一种动态的参考咨询局面，那才是参考咨询乃至图书馆整体工作的最有声有色、最生动的境界。

（二）图书馆事业是国家文化事业的重要组成部分，在提升國家实力的进程中大有可为。而在图书馆参考咨询服务中，应充分发挥馆员知识背景多样化、信息资源多元化的优势，建立一个统一的信息咨询部，全面负责本馆的参考咨询服务工作，再在部下设立几个不同的服务点（兼职），负责不同的服务项目，从而满足读者多样化的信息需求。

综上所述，图书馆信息服务工作将是今后图书馆极为重要的一项工作。高校图书馆信息服务工作人员一定要紧跟时代脉搏，结合“十九大”报告精神，深入贯彻落实科学发展观，提高服务质量，更新陈旧观念，解放思想，强化信息服务知识，加强自身业务学习，根据高等院校的实际情况，充分利用馆藏资源、网络资源，积极主动地开发信息资源，以新技术为手段，依托网络开展多种全新的信息服务工作，为读者和社会经济建设开展信息服务，这样才能跟上时代的发展，使图书馆事业朝着现代化的方向发展。

参考文献：

[1]黄敏，杨宗英.网上咨询服务的主要形式与发展趋势.大学图书馆学报，2003（1）：33-36

[2]刘静.虚拟参考咨询.国外社会科学，2003（1）：76-78

[3]马文峰.数字图书馆个性化信息服务的探索.图书馆杂志，2003（5）：30-32

作者简介：

陈贞（1982—），女，汉族，上海市，上海戏剧学院，工作单位：上海戏剧学院附属戏曲学校，图书馆：助理馆员。