王邦清 朱疏影 甄志兴 张海生

摘要：统战部智库把《政府公共服务质量与居民感受一致性研究》作为2018年专题研究课题，而十九届四中全会提出：“必须坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，创新行政方式，提高行政效能，建设人民满意的服务型政府。”

从管理型政府向服务型政府转变，强化政府的公共服务职能，是现阶段加快我国行政体制改革的重要任务。服务型政府的核心职能是公共服务，如何评价并持续提升政府公共服务质量，是建设服务型政府所必须解决的根本问题之一。

关键词：公共服务;居民感受;服务型政府

一、研究意义

本课题通过调查了解嘉兴市政府所提供的公共服务质量水平，分析居民对政府公共服务质量的心理评价，并比较两者差异，据此为提升政府公共服务质量、加强政府对居民公共服务需求的回应提出建议，一方面为公共服务职能部门提供民众反馈意见，另一方面为政府公共服务质量提供数据理论基础。

二、研究方法

本次采用问卷调查法调查居对民公共服务质量的感受，为了分析政府公共服务质量与居民感受的一致性，课题组选取政府部门对本部门所提供公共服务的主观评价与居民对同一公共服务的主观评价进行对比。因此本次调查分为两个部分，一部分是居民对政府公共服务质量的感受进行问卷调查，另一部分是政府部门就本部门所提供的公共服务进行问卷调查。所用问卷内容是居民调查表中所涉本部门所提供的服务内容。通过对比政府部门和居民对本项公共服务的评价，以此来评价两者对公共服务感受的一致性。

并對调查方法才用李克特五点量表（Likert scale）：a.非常同意、b.同意、c.无所谓（不确定）、d.不同意、e.非常不同意来设计问卷，并对李克特五点量表“非常好、好、一般、差、非常差”分别赋分“100、80、60、40、20”，用以量化本次调查的指标。

三、调查结果分析

本次调查主要集中在嘉兴市本级，通过随机抽样的方法在南湖区、经济开发区和秀洲区在市本级社区中抽取一个社区作为调查对象，进入社区后进行拦截式访问法进行问卷调查。每个社区各调查了40位居民，一共收回120份有效问卷。公共服务质量与居民感受一致性分析由两个部分组成，一是分析居民对公共服务的评价情况以了解居民对公共服务的满意度，二是对问卷中各项公共服务的评价情况与给出相应评价的人数进行加权平均，分别得出居民和政府部门对各项公共服务的评分，以此评价两者对各项公共服务感受的一致性。

（一）环境治理质量与居民感受一致性分析

对于环境治理包括的四项具体指标，居民的感受主要集中在“好”和“一般”，而为“非常好”、“差”或“非常差”的感受较少。其中，居民对“空气质量”和“市容市貌”的满意度高，对“河道治理”满意度一般，而满意度最差的是对“居住小区和工作场所周边的噪声控制”。

政府和居民在“河道治理”、“居住小区和工作场所周边噪声控制”两方面的评价分值相差大，两者对这两方面感受一致性较差，而在“空气质量”、“市容市貌”两方面，政府和居民感受一致性相对其他两方面较好。

（二）公共交通服务质量与居民感受一致性分析

居民对公共交通服务质量的感受主要集中于“好”和“一般”。其中居民对“公交出行的便利性”、“公交工具乘坐的舒适性”、“公交的安全性”和“绿色交通的发展”满意度高，而对“公交票价的便宜程度”满意度一般。

政府和居民对公共交通服务质量的感受存在差异，尤其是在“公交票价便宜程度”和“公交安全性”两方面一致性较差。而对“公交出行便利程度”、“公交工具乘坐舒适度”和“绿色交通的发展程度”感受较为一致。总的来说，即使存在较大差异，但居民嘉兴对公共交通服务质量是较满意的。

（三）义务教育服务质量与居民感受一致性分析

居民对嘉兴义务教育质量感受整体为“一般”。其中，居民对义务教育服务质量具体包含的三项指标表现出的感受高度一致，满意度集中为“一般”。

政府和居民对“义务教育师资均衡性”的感受较为一致，而对“义务教育就近入学情况”和“义务教育收费规范透明程度”感受的一致性较差。

（四）医疗卫生服务质量与居民感受一致性分析

居民对“获取医疗服务的便利性”评价最高，感受集中在“好”，对“就诊时间”、“诊疗效果”和“诊疗流程合理性”感受集中在“一般”，而对“医疗费负担”评价最差，感受集中在“差”，认为医疗费用负担重。

政府和居民对医疗卫生服务包含的5个具体指标感受完全一致，但政府部门的感受均比居民感受要好。其中，居民对“获取医疗服务的便利性”的评价最高，但与政府感受一致性最差，而居民对“医疗费负担”评价最差，但与政府感受最为一致。这说明政府与居民在“获取医疗服务的便利性”上的评价标准差异大，因此，政府今后更应该以居民的需求进行医疗布局，并采取相应措施减轻居民医疗费用的负担。

（五）公共安全服务质量与居民感受一致性分析

居民对“公共场所设施安全”、“食品安全”和“治安状况”感受集中在“好”，而对“突发事件预防及应急处理”和“信息安全保障”感受集中在“一般”和“较差”。

政府和居民对公共安全服务质量所包含的5个具体指标感受存在较大差异，尤其在“信息安全保障”和“突发事件预防及应急处理”上政府和居民感受一致性最差。

（六）养老服务质量与居民感受一致性分析

居民对养老服务质量包含的3个具体指标感受主要集中在“好”和“一般”。其中居民对“居家养老”评价好，而对“孤寡困难老人安置”和“公立养老机构申请入住”评价一般。

政府和居民对养老服务质量的感受存在差异，但感受相对较为一致，并且政府部门对其所提供的服务仅评价为“好”，说明政府也感受到在提供养老服务的工作上还有提升的空间。

（七）行政便民服务质量与居民感受一致性分析

居民对“行政便民服务的办理人员态度”评价最高，感受集中在“好”，而对“办理程序透明度”、“电子政务实现程度”、“支持创业创新力度”和“办理效率”评价一般。说明公务员的服务理念随着“最多跑一次”的推行有了很大改进，但在制度层面的改革及成效与居民的要求仍存在差距。

政府和居民对行政便民服务所包含的5个具体指标感受一致性较差。造成这样的现象的原因可能是，政府部门的感受更多来源于相对比较，随着行政体制改革以及“最多跑一次”推进，行政便民服务与过去相比有了很大的改进，也取得了很大的成效。

四、结论及建议

通过上文的调查分析可知，目前嘉兴政府公共服务质量与民众的要求尚存在一定差距，为此建议：

1、树立“顾客导向”的服务理念。这其实是要求政府在做出公共服务决策时充分了解民众的真实需要，坚持先“从群众中来”再“到群众中去”的路线，只有这样才能把本部门提供的服务与民众的真实需求很好契合，才能提高政府公共服务质量与居民感受的一致性。

2、制定公共服务质量标准。目前国内一些政府在探索引入国际上通行的质量管理体系如ISO9000、ISO9001等，但多数公共部门进行认证后，在质量标准的贯彻执行方面存在严重不足，效果并不理想。因此嘉兴应该结合本地特点，让居民参与进来，共同制定能得到政府和居民双方认同的地方公共服务质量标准体系，以此来提高政府公共服务质量与居民感受的一致性。

3、建立公共服务质量评价体系：建议对已有的公共服务质量评价进行总结，尽快建立一个包括第三方在内的多元评价主体，制定定性和定量相结合的评价方法，构建科学的评价指标体系和评估程序，逐步向其他公共服务推开，最终实现公共服务质量评价全覆盖。

4、完善公共服务投诉制度。为保证公共服务质量，应进一步完善公共服务监管体系，从制度上要求提供公共服务的部门设立便捷的申诉和投诉程序，保证居民在受到不适当对待时有要求补偿的权利。同时，政府有关部门也应设置投诉专线，监督和受理公众的投拆，完善和落实公共服务问责制度。

指导老师：刘湘国

注：本文为嘉兴学院重点SRT资助项目，编号：CD8517193082级别：A3