郑佳欣

3亿用户的需求

仍未被银行满足

近年来，障碍人士投诉银行的案件屡见不鲜，视障人士小王曾经也一度想要投诉某家要求他一定要本人签字否则不予办理业务的银行，最终作罢。没有投诉的原因是，一方面小王也理解这是行业标准的规定，另一方面，小王改换使用了已开展信息无障碍服务的建设银行App，由此不需要再去线下网点办理业务。

小王每个月都会将工资按自己的计划分配使用，不仅会做定期存储，还有划分一部分额度做理财投资，在偶尔超支的情况下，还需要还信用卡。普通用户与银行打交道的方方面面，在小王身上都有同等频次的需求。有很多像小王一样视力障碍的用户，依赖于银行金融类App处理财务问题，尽管在很多银行业从业人员固化认知中，视障人士无法便捷使用手机银行App，也没有理财需求和还付能力，但这样的偏见因为信息无障碍的发展趋势，正得以逐步改善。

早在2018年，小王听说有家银行优化了语音交互体验，用户只要动口就能在客户端实现转账、余额查询等服务。小王怀着巨大的期待下载App，但体验不足五分钟，宣告放弃， “坦白讲语音助手是个不错的功能，也真的能在某种情况下帮助用户，银行肯往无障碍服务方向努力是值得认可的。但是银行App在读屏软件下运作几乎无法使用，我怎么进行接续操作呢？”

小王所说的接续操作，是指他在下达了转账的语音指令后，还需要手动输入姓名、卡号、支付密码等重要信息，但银行App的安全键盘并不支持读屏。小王对银行在无障碍创新功能方面所作努力表示认可，但也很无奈，“真正的无障碍服务其实很简单，App本身做好无障碍服务适配就可以了，语音助手的确能帶来便利，但是我们更希望能获得完整的银行服务，最好能通过读屏软件来浏览操作。”

像小王这类有视力障碍的银行用户，在全国还有1700万，与之拥有类似障碍困境的老年人有1.76亿，同时具有听力障碍的人有2700万，近3亿的障碍人群占据全国人口总数的20%。他们大都有稳定的收入和消费能力，但在过去较长的时间里，他们的需求并未被完全满足，甚至被忽略。

信息无障碍背后的

商业逻辑

在上海玛娜数据科技发展基金会与深圳市信息无障碍研究会合作的《数字化赋能障碍群体社区发展》中，将对视障者、听障者、老年人等三类群体在数字化时代的生活形态和行为模式进行调研并建立数据库，由此推演这三类群体完整的数字化行为，并基于障碍群体选择数字化产品的行为偏好及趋势，最终形成至少三类障碍群体的多元化数据库。

在信息无障碍研究会2020年的最新调研中，得到过一组打破人们刻板印象的数据：近20%的障碍用户每月收入在5000元以上，其收入、购买力、消费水平与二、三、四线城市普通居民基本持平（图1）。

有超过一半受访的障碍用户会用月收入的30%左右来进行投资理财，他们主要的理财渠道包括存银行，购买银行理财产品、股票基金、货币基金等，银行依然为他们最信赖的理财渠道。由于障碍人士在线下需要前往银行网点办理业务，带来诸多不便，而线上的无障碍平台是他们进行储蓄理财等金融业务的首选。

小王这类障碍用户有固定的交流社群和论坛，一旦某银行金融产品出了新的无障碍功能或版本，便能迅速在圈层中传播开;对于银行来说，障碍用户群体可能仅占1%的用户比例，但无障碍化却代表了这类用户100%的诉求，因此，障碍用户对无障碍化的银行产品有相当高的用户黏性。

数据显示，微众银行启动的无障碍项目中，刚上线听障无障碍服务不久，业务额就迅速达到2亿元，且听障用户的不良贷款率低于普通用户。这也是对障碍用户群体金融产品需求和购买力强的有力佐证。

当商业银行在主流业务模块和客户市场中不断创新特色服务，竞争更高占有率时，障碍用户的长尾市场却被严重低估。比起高投入打造迎合主流市场的特色服务，银行只需做好信息无障碍优化，便能捕获目前仍是“蓝海”的障碍用户市场。

消除数字鸿沟：商业之外

无障碍服务的价值

对于银行来说，商业价值之外的，是普惠所有人都能使用的金融服务。

事实上，银行业的发展过程中始终有关注残障人士、老年人等信息弱势群体的服务工作，从国务院、银保监会到银行业协会不断发文倡导银行完善信息无障碍建设。《银行无障碍环境建设标准》更是从标准层面为网上银行、手机银行的信息无障碍化指明了方向，让包括视障人士在内的障碍群体可以享受科技所带来的便捷金融服务。

2018年信息无障碍助力精准扶贫获中央网信办认可，将扶贫从“物质扶贫”走向“提供服务和工具的扶贫”。这不仅精准契合了国家普惠金融的理念，同时也是创新科技助力金融扶贫的创新举措。信息无障碍让金融扶贫工程不再有死角，覆盖到每一个人，超越了地域限制，用金融服务解决致贫根源问题。

近年来，在银行业、公共服务类的相关资质奖项等评定中，信息无障碍也成为了重要的考评标准。商业银行每年须输出的ESG报告，同样也将信息无障碍纳入重要的披露部分，直接影响着上市银行、商业银行的资本市场形象管理。

将目光放远至全球，信息无障碍已在美国、英国、日本等逾20个国家和地区立法，这意味着布局全球金融业务的银行不仅需要符合国内信息无障碍条例和标准，同时也符合国际信息无障碍标准（《WCAG》）和法律（《508法案》）的规定，避免司法纠纷和负面影响。在中美频繁的贸易摩擦局势下，面对不同地域、不同文化、不同价值观的挑战，信息无障碍的建设对“出海”境外的银行在任何一个地区获得价值的普遍认同和民众的支持、树立友好善意的国际形象、创造良好的发展环境，起着至关重要的作用。

看准先机

这些银行已经在行动

国内建设银行、微众银行、江苏银行在与信息无障碍研究会的合作指导下，已率先开展行动，对手机银行进行信息无障碍优化，获得了政府及业内的高度认可：2019年11月，建设银行App无障碍升级体验正式上线，成为首家国有银行中进行信息无障碍优化的手机银行，被中国银行业协会作为行业服务标杆表扬并进行推广。在今年7月，国务院残工委调研组对微众银行的专程调研中，高度赞扬了微众银行的无障碍项目是践行普惠金融的重要举措。

信息无障碍除了对开拓新的用户市场有厚积薄发的储备价值，更是顺应普惠金融的发展理念，通过完善银行服务来缩小信息鸿沟和惠及弱势群体的金融扶贫措施。

2016年，一非银行支付机构收到了“白帽子”黑客的安全提醒，提示交易过程中读屏软件将密码读出的方式存在极大的安全隐患，该机构出于对安全的衡量，不得不暂时屏蔽了读屏软件对障碍用户群体的功能适配;而这一举措遭到了旗下产品障碍用户的大力抵制，对于障碍用户而言，功能是否正常使用关乎他们日常息息相关的支付、收款问题，一旦停用，他们将无法与普通用户一样平等、便捷地使用第三方支付工具。最终，由信息无障碍研究会提供了兼顾安全和障碍用户需求的专利方案，创新性地解决了支付键盘无障碍的問题，消除了这家非银行支付机构的重大公关危机。

而该非银行支付机构的战略布局看准了庞大的障碍用户基数和其被低估的金融支付能力，后续与信息无障碍研究会达成了长期战略合作。

类似于银行类App等金融服务产品的用户池中早已存在大量的障碍用户，他们先于同类型产品作出反应，迅速完成信息无障碍优化，激活了障碍用户的价值，也为他们带来了切实的普惠金融服务。

银行业的信息无障碍

从何做起？

遗憾的是，目前还没有哪家银行做好全部线上渠道（包含官网、公众号、App、小程序等）的信息无障碍改造。

作为中国最早专注于信息无障碍的专业机构，信息无障碍研究会组建了国内首支信息无障碍视障工程师专家团队。2016年，研究会与多家企业联合发起了信息无障碍产品联盟，并推出了针对移动端互联网产品的无障碍评分体系—AR评分（Accessibility Rank）体系，先后两次针对银行业App进行了涉及信息无障碍的分数评测，总体上银行类App无障碍起步较晚，用户依旧未能享受平等的银行服务（图2）。

尽管有银行努力尝试，自主研发创新性的无障碍功能，但如语音助手的效果反馈，并不能真正解决障碍用户的真实问题。

在过去15年的行业经验中，信息无障碍研究会沉淀了完善的信息无障碍优化体系。从用户研究中，挖掘障碍用户的真实诉求及迫切需要的功能亮点;再由视障工程师团队，同时从障碍用户和专业技术层面着手，提供一站式技术解决方案，保证优化后的产品能达成相关法规和技术标准;研究会同时还匹配对应的无障碍公关及行业资源，从企业社会价值及品牌效应的角度，协助信息无障碍在障碍用户圈层、大众圈层、行业圈层方面获得充分的占位，将信息无障碍的价值最大化。

随着人工智能与物联网技术的不断革新，银行业的发展也是日新月异更为便利、智慧，而覆盖到所有人的无障碍金融服务，将是银行业可大举进发的新生服务。

作者供职于信息无障碍研究会