袁岱青

摘要：伴随着社会的发展与科技的进步，电力行业越来越受到人民群众的关注，这是由于电力在未来发展中的重要性而受到的必然影响。伴随着电力制度的不断更新改革，很多供电企业的经营理念也随之悄然发生了变化。但在如今的形势中，电力客户对于供电企业的要求只会是越来越高，因此就必须从服务方面进行进一步的加强改革。本文主要从服务方面入手，进一步强化供电单位对于供电客户的和服务质量，并提出一些解决当下问题的对策。

关键词：供电企业;服务理念;服务意识

在我国的发展过程中，供电企业一直是国家发展的基础单位，为我国各大企业提供最基本的电力资源。而在未来的发展中，不断加深的科技化形势，让电力在未来的发展中也越来越重要，因此对于供电企业的要求也就越来越高。在当今发展形势中，供电企业不仅仅要为客户提供相应的电力资源，更要为客户提供相应的良好服务。通过优质服务来抢占当下的精确市场，为日后的快速发展打下良好的基础。

一、供电企业客户服务现状

在当今形势下，供电企业其实已经做出了自己的改变，这其中主要包括：将原本的供电观念转化为服务观念;建立了更为完善且全面的供电服务组织;通过服务方面的技术来让整个供电系统实现了平稳过渡;最后则是改变了员工观念，以服务客户为核心，以吃苦耐劳为基本。

二、供电企业客户服务存在的问题

在当下形势中，供电企业对于客户的服务依旧存在着一些问题，主要分为三点，分别是：

（一）市场观念与服务观念的不完善

虽然在社会的发展进程中，供电企业不再是一家独大，但依旧处于社会垄断的地位。在这种地位下，无论是供电企业员工还是供电企业自身，都无法完全建立相应的服务观念，将自身而不是客户放在中心，就会造成相应的服务质量下降。

（二）顾客对于供电企业的需求并没有得到满足

这种情况也是供电企业单位中出现投诉的最常见情况，这种情况的出现是由于企业对于员工管控力度的不足所导致的。在当今供电企业服务过程中，依旧存在着一些粗糙的服务，很多企业客户的细致化需求也就无法得到满足。

（三）客户服务团队的不健全

在当下的供电企业服务过程中，供电企业服务团队基本建成，但团队中却存在着很多问题，这其中包括：服务意识不足、敬业精神不足、专业技能不足等等。这些问题的存在让供电企业无法很好地满足客户的需求，尤其是一些优质化的细致服务，而这种服务恰恰是很多电力客户所需要的。部分供电企业服务队伍中问题的存在甚至会造成相应的社会影响，进而影响整体电力服务行业的发展。

三、提升电力客户服务水平的对策

在现代的发展过程中，作为供电企业，也应该时刻将现代化的服务方式作为自己的根本。在服务的过程中以及服务结束后客户的反馈中得到存在的问题，进行改正，才能得到不断地进步。

（一）建立相应的反馈机制

供电企业在未来的发展中需要建立反馈机制，这种反馈机制的存在能够让客户对于服务的反应真实地体现出来。供电企业为客户提供电力服务，那么电力服务的好坏就必须通过客户来进行评判。

（二）建立客户内部服务

想要提高供电企业对于客户的服务质量，首先需要将服务的效率以及认真程度上升。将原本的客户从窗口服务转化成为内部服务，尽量缩短客户等待时间的同时，也能让客户内心舒适程度得到上升。

（三）将服务重心转移至客户

在原本的服务体系中，常常是客户提出问题，窗口进行反馈，最后供电企业做出相应的反应。但在当下形势中，需要进行服务重心的转变，将原本的服务重心转移到客户身上。也就是说，在未来的发展过程中，供电企业的其他部门应该讲工作重点放在窗口，而窗口将服务放在客户身上。

四、完善电力客户服务的体制与机制

在未来的发展形势中，对于客户的体验将放在第一位。而作为我国的重要能源供应单位，供电企业也应该将民生状态的改变视作自己的责任，在提升客户服务满意度的同时，用自己的服务来改变民生状态。而这也就需要将原本的电力客户服务体制与机制进行改变，通过组织模块的构建等措施来推动供电企业基层服务人员为客户进行更深层次的服务。

（一）建立高效服务的组织框架

身为供电企业，需要将客户服务看作建设服務框架的基本，形成以客户为中心的服务组织体系。对于以往的业务流程，也要进行相应的优化，让客户接受服务所消耗的时间更短，服务质量更好。

（二）建立全方位的供电服务机制

想要建立全方位的供电服务机制，需要建立多方面的服务反馈机制，不仅仅要求客户进行服务后的反馈，更要求社会与供电企业自身进行相应的服务评价。在全方位的供电服务机制中，开展相应的全方位服务，就能建立最为全面的供电服务常态化机制。

（三）创建社会监督体系

对于供电企业来说，自身的服务应该是面向全社会而进行的，那么就需要建立相应的社会监督体系。从社会监督举报电话的设立，到客户行风监督员的选拔，都是为了能够更有效地帮助社会监督体系的建立。除此之外，还应该设定相应的客户座谈会，不定期走访等等，争取让社会监督体系面向大众，服务于大众。

五、结束语

伴随着电力市场的不断发展与进步，以及我国社会主义和谐社会的不断发展，供电企业的服务在未来会成为新的社会关注点。为了让供电企业在社会的关注中实现更好的发展，就必须进行服务质量的提升。只有对于客户的服务质量得到了相应的提升，才能让供电企业在未来的发展中实现健康持续化发展。

参考文献：

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