埃森哲中国

基于对行为变化的深刻理解，持续进行体验评估，是成功组织所能采取的最重要行动。倾听客户心声、调整客户体验、向客户学习并大胆行动，重新评估品牌和业务，将助燃企业在五大“人心新常态”下的创新并优化客户体验。

疫情终会平复，生活回归正常，我们可以见面聚会、外出旅行……但这意味着一切都回归常态了么？不然。人们的体验和行为方式都因疫情彻底改变，我们设计、构建、传播、经营体验的方式也将随之创新。所有组织都必须变为倾听者，对人们所传达的细微信号更加敏感，能够实时掌握并做出响应。埃森哲发现，以下五大“人心新常态”将对所有企业的创新与体验优化产生深远影响。

以信心换信任

阿里巴巴集团市场部全域营销中心总经理曹晓敏说：“产品营销最关键的就是满足消费者需求。企业需要贴近消费者，做到端到端的评估，对每个细节进行优化，以帮助品牌重建消费者信任，实现品牌增长。疫情防控常态化意味着品牌的价值观和社会责任都变得愈发重要。”

新冠肺炎疫情使得人们意识到未来充满不确定性，人们在做重要决定时变得更加焦虑不安并愈发保守。因此，企业必须考虑“信心成本”，集中精力消除客户疑虑，为重建客户信心进行投资。保持健康卫生、及时响应，是最为普遍又迅速可靠的“信心加速器”。

疫情暴发初期，阿里巴巴第一时间调集资源，保证旗下平台物资供应并控制价格，同时，向武汉运送了500万只口罩。