郭财强 明均仁

摘 要：[目的/意义]对用户持续使用意愿进行動态跟踪与数据获取，对于改善移动图书馆服务质量，促进移动图书馆可持续发展具有重要意义。[方法/过程]在信息系统成功模型、信息系统持续使用模型和任务—技术匹配模型的基础上，整合模型并设计一个纵断研究框架，持续3个月追踪194名移动图书馆用户，通过问卷获取其在T1、T2和T3这3个时间点使用移动图书馆的3次感知样本数据。[结果/结论]实证发现：1）在用户使用移动图书馆的初期，即T1和T2时间点，其持续使用意愿主要受任务—技术匹配度、感知有用性和期望确认的影响;2）使用约3个月后，即T3时间点，用户的持续使用意愿主要受感知有用性、系统质量、信息质量和服务质量的影响;3）满意度是影响移动图书馆用户持续使用意愿的关键因素;4）服务质量是影响移动图书馆用户持续使用意愿的重要因素。

关键词：移动图书馆;持续使用意愿;用户行为

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.09.009

〔中图分类号〕G252.0 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2020）09-0079-11

Integrated Model and Empirical Study on Users

Continuous Usage Willingness of Mobile Library

Guo Caiqiang1 Ming Junren2*

（1.School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China;

2.School of Management，Wuhan Institute of Technology，Wuhan 430205，China）

Abstract：[Purpose/Significance]Dynamically tracking users continuous usage willingness and obtaining data is of great significance for improving services quality and promoting the sustainable development of mobile library.[Methods/Procedures]Based on D&M ISSM，ECM-ISC and TTF model，we integrated model and designed a longitudinal research framework to continuously track 194 users of mobile library for three months，in order to obtain their perceptual sample data by questionnaire at T1，T2 and T3 time points.[Results/Conclusion]The empirical results showed that：（1）in the early stage of usage，namely T1 and T2 time points，users continuous usage willingness was mainly affected by task-technology fit，perceived usefulness and expectation confirmation;（2）after about three months of usage，namely T3 time points，users continuous usage was mainly affected by perceived usefulness，system quality，information quality and service quality;（3）satisfaction has always been a key factor affecting users continuous usage;（4）service quality has always been an important factor affecting users continuous usage.

Key words：mobile library;continuous usage willingness;user behaviour

近年来，各高校图书馆投入了大量资源建设移动图书馆，移动图书馆建设取得了重大进展，但相关调查发现其实际使用效果并不理想，如曹鹏等调查发现湖北省有关图书馆APP的下载量很小，其实际使用者不多[1];张晓青调查发现，92%的“985”高校的图书馆采用的是商业化的移动图书馆APP，其用户粘性不高[2]。移动图书馆建设并没有达到预期效果，用户作为移动图书馆的最终使用者，其持续使用行为及意愿直接关系到移动图书馆的成功与可持续发展。

当前，国内外围绕移动图书馆用户持续使用行为主要集中在用户行为意愿上。邓李君等基于扩展的持续使用模型（EECM-ISC），并加入用户因素，对影响大学生持续使用移动图书馆的因素进行了问卷调查，发现信息质量和用户因素是影响大学生持续使用移动图书馆的重要因素[3];郭晴以TTF和信息系统持续使用模型（ECM-ISC）为基础，实证发现感知有用性和满意度影响高校移动图书馆用户持续使用意愿[4];赵杨等[5]以ECM-ISC为基础，甘春梅[6]基于期望—确认模型与享乐理论，分别对移动图书馆用户持续使用的影响因素进行了实证研究。而用户持续使用行为意愿受系统、用户、任务—技术匹配等多方面因素的影响，因此在模型构建时应综合考虑各方面因素，以更好地度量用户行为。同时，已有的实证研究，多基于静态横截面数据，其数据主要来源于某一次的问卷数据，其实证结论仅能反映用户在某一时间节点对移动图书馆系统的感知与反馈，忽视了用户行为的动态变化性，因而有必要对移动图书馆用户的持续使用行为意愿进行动态跟踪调查，以更好地把握用户的持续使用行为。

基于此，综合考虑系统、用户、任务—技术匹配等因素，设计一个纵断研究框架，对移动图书馆用户持续使用行为意愿进行动态跟踪调查;选取用户在持续使用过程中的3个不同时间点，采用问卷调查获取一手用户使用数据，实证探究不同时间节点用户持续使用行为的影响因素，并对比其变化情况，探索在真实情境中用户持续使用移动图书馆系统的意愿波动及变化机理，为移动图书馆用户行为预测提供指导，以及从用户体验角度为优化移动图书馆系统提供实践参考。

1 理论基础、模型构建与研究假设

1.1 理论基础

2003年，Delone W H等对1992-2003年间信息系统领域的重要研究进行了梳理，并结合其它研究成果，对之前的信息系统成功模型进行了细微的完善，加入了服务质量构建了信息系统成功模型，提出系统质量、信息质量和服务质量影响用户使用意图和满意度[7]。已有研究证明D&M ISSM模型可应用于研究各类信息系统的用户行为[8-10]，移动图书馆作为图书馆移动信息系统，其用户行为也必然符合信息系统用户行为的一般模式，因此D&M ISSM模型可被用于研究移动图书馆用户的持续使用行为意愿。

Bhattacherjee A在期望确认理论的基础上，构建了网上银行用户持续使用的影响因素模型，实证发现用户对信息系统的满意度和感知有用性影响其对信息系统的持续使用[11]。2008年，Bhattacherjee A等在借鉴认知心理学相关研究成果的基础上，将信息系统用户持续使用模型中的持续使用意图扩展到持续使用行为，加入了感知行为控制中的IT/IS自我效能和便利条件变量，分别作用于持续使用意图和持续使用行为，构建了IT/IS信息系统用户持续使用影响因素扩展模型，实证发现满意度和使用后有用性影响持续使用意图进而影响持续使用行为，自我效能和便利条件分别影响持续使用意图和持续使用行为[12]。学者已将信息系统持续使用及其扩展模型用于研究移动图书馆[13-15]，因此，本文可借鉴信息系统持续使用及其扩展模型来研究移动图书馆用户的持续使用行为意愿。

任务—技术匹配模型（Task-Technology Fit，TTF）是Goodhue D L等于1995年提出用来探究信息系统与个人绩效的关系的，实证发现信息系统的使用及其利用效果很大程度上取决于任务和技术的匹配程度[16]。TTF模型能够有效的解释用户行为及其绩效，已有研究证明TTF模型可应用于研究各类信息系统的用户行为[17-19]，因此，可将TTF模型用于研究移动图书馆用户的持续使用行为意愿。

1.2 模型构建

从理论上来讲，实际使用行为作为信息技术或信息系统接受过程的客观测定是最理想的评估方法，但实际上其可操作性不强，且Liaw S S等[20]、Ii G C B等[21]发现使用行为意愿与实际使用行为之间存在很强的正相关。因此，为便于测量，本研究用持续使用意愿代替持续使用行为进行研究。

在信息系统成功模型、信息系统持续使用模型和任务—技术匹配模型的基础上，结合移动图书馆使用情景，构建移动图书馆用户持续使用意愿整合模型，如图1所示。

1.3 研究假设

1.3.1 信息系统成功模型要素

系统质量，指信息系统自身的质量，其衡量指标包括可用性、可获得性、可靠性、适应性和响应时间等[7]。王凡实证发现系统质量显著影响信息系统用户的感知有用性[8]，赵杨等实证发现移动图书馆系统质量显著影响用户的期望确认[5]。移动图书馆使用情境下，系统质量主要指移动图书馆本身的质量，主要参考指标有移动图书馆系统是否稳定可靠、是否具有良好的导航性、响应是否迅速、界面设计及其布局是否合理、功能是否强大、是否易于操作等。当用户感觉移动图书馆功能强大、界面设计合理、易于操作、系统稳定和响应迅速时，用户才会认为移动图书馆具有良好的系统质量，可为其提供学习和生活支持，进而增强其感知有用性，也必将提高用户的期望确认水平，产生持续使用意愿。因此，假设：

H1a：移动图书馆的系统质量正向影响用户感知有用性;

H1b：移动图书馆的系统质量正向影响用户期望确认。

信息质量，指信息系统提供信息的质量，其主要衡量指标包括完整性、相关性、及时性和权威性等[7]。王凡实证发现信息质量显著影响信息系统用户的感知有用性[8]，赵杨等实证发现移动图书馆信息质量显著影响用户的期望确认[5]。移动图书馆使用情境下，用户是否持续使用很大程度上取决于信息质量，当用户感知移动图书馆能够提供准确、及时、权威和全面的信息资源时，用户才会觉得移动图书馆对自身的学习、生活和科研有帮助，有助于提高自身的学习、生活和科研效率，增强感知有用性，提高期望确认水平，进而产生持续使用意愿。因此，假设：

H2a：移动图书馆的信息质量正向影响用户感知有用性;

H2b：移动图书馆的信息质量正向影响用户期望确认。

服务质量，指信息系统提供服务的质量，其主要衡量指标包括服务的及时性、专业性、个性化，最终落脚于能否满足用户需求[7]。王凡实证发现服务质量显著影响信息系统用户的感知有用性[8]，赵杨等实证发现移动图书馆服务质量显著影响用户的期望确认[5]。移动图书馆使用情境下，用戶一方面希望获得专业化和个性化的信息服务;另一方面在遇到困难时希望能够获得及时有效的服务帮助，以满足自身对移动图书馆的服务需求。当用户感知移动图书馆的服务质量满足自身需求时，将增强用户的感知有用性，提高期望确认水平，进而产生持续使用意愿。因此，假设：

H3a：移动图书馆的服务质量正向影响用户感知有用性;

H3b：移动图书馆的服务质量正向影响用户期望确认。

1.3.2 信息系统持续使用模型要素

感知有用性，指用户感知的使用信息系统对于自己绩效的提高程度[22]。Bhattacherjee A[11]、Joo S等[13]研究发现感知有用性显著影响用户对信息系统的满意度和持续使用意愿。移动图书馆使用情境下，如果用户感知使用移动图书馆可以提高其学习、工作和科研效率，将增强用户的有用性感知，提升用户满意度，进而产生持续使用意愿。因此，假设：

H4a：感知有用性正向影响用户满意度;

H4b：感知有用性正向影响用户持续使用意愿。

期望确认，指用户在实际使用后会把实际使用预期与使用之前的心理预期进行对比，如果实际使用预期高于使用前的心理预期水平，那么用户的期望确认水平就高，反之则较低，同时期望确认水平直接影响用户对信息系统的满意度。Bhattacherjee A等[12]、Joo S等[13]研究发现期望确认影响用户对信息系统的满意度和感知有用性。如果用户在使用移动图书馆的过程中，移动图书馆所提供的信息和服务质量超过了用户的心理预期水平，那么用户的期望确认水平就较高，这将提高用户的有用性感知，增强用户满意度，进而产生持续使用意愿。因此，假设：

H5a：期望确认正向影响用户感知有用性;

H5b：期望确认正向影响用户满意度。

满意度，1980年Oliver R L[23]提出满意度直接影响用户对信息系统的持续使用意愿。Bhattacherjee A[11]、Joo S等[13]研究发现满意度影响用户对信息系统的持续使用意愿。移动图书馆使用情境下，如果用户对移动图书馆整体感到满意，那么将增强其继续使用意愿。因此，假设：

H6a：移动图书馆用户满意度正向影响其持续使用意愿。

1.3.3 任務—技术匹配模型要素

任务—技术匹配度，指信息系统的技术特征与用户任务特征的匹配程度，Goodhue D L等[16]实证发现任务—技术匹配度正向影响绩效表现;郭晴实证发现任务—技术匹配度显著影响移动图书馆用户的感知有用性和满意度，进而影响其持续使用意愿[4]。移动图书馆使用情境下，移动图书馆可供随时随地使用的技术特性为用户的学习、工作和科研提供了极大便利，同时用户有使用移动图书馆获取在线资源或信息的任务需求，当这种任务特征与技术特征高度一致时，就会形成高的任务—技术匹配度，这有助于提高用户的学习和工作效率，这将增强用户对其有用性的认知，提高用户满意度，进而产生持续使用意愿。因此，假设：

H7a：任务—技术匹配度正向影响用户感知有用性;

H7b：任务—技术匹配度正向影响用户满意度;

H7c：任务—技术匹配度正向影响用户持续使用意愿。

2 问卷设计与数据收集

2.1 问卷设计

在国内外成熟量表的基础上，结合移动图书馆的具体特征，设计了最初的调查问卷，向该领域的3位专家咨询，完善问卷术语表述，并进行小范围的预测试，根据他们的反馈意见对问卷进行了修改，形成最终调查问卷。正式问卷包括3部分的内容：1）引言，主要是向问卷填写者介绍本次调查的目的，希望获得他们的配合和支持，同时对他们的参与表示感谢;2）基本信息，主要统计问卷填写者的身份信息（包括学校、姓名和学号）、性别、年龄、专业、学历、使用移动图书馆的时长和使用频次等人口统计学信息;3）测量量表，主要包括8个变量、30个变量测度项，其中，系统质量、信息质量和服务质量改编自文献Delone W H等[7]，任务—技术匹配度改编自Goodhue D L等[16]、Klopping I M等[24]，感知有用性、期望确认、满意度、持续使用意愿改编自Bhattacherjee A[11]，为了提高问卷质量，将测度项打乱，同时在测度项中间加入了1道干扰题目。相应的变量及测量量表，如表1所示。

2.2 问卷发放与回收

以使用过移动图书馆的大学生作为调查对象，获得3次跟踪调查数据，寻求图书馆馆长、图书馆工作人员和授课老师的帮助，面向2018-2019年度上学期开设文献检索课的固定班级学生发放纸质问卷和网络问卷，地点选在开通了移动图书馆服务的高校图书馆和教学楼。在调查前先向他们阐明此次调查的目的，以获取他们的配合和支持，让问卷

填写者认真填写其身份信息，以便后期跟踪调查和整理问卷，在开展正式问卷调查前，先让他们使用移动图书馆一段时间。于2018年10月12日至10月26日（记为时间点T1）、11月16日至11月30日（记为时间点T2）、12月14日至12月28日（记为时间点T3）面向上课学生发放问卷，分别回收问卷328份、251份和284份。

首先，核对问卷填写者的身份信息，初次从3次问卷中筛选出问卷填写者3次均参与的问卷各231份;再综合考虑使用时长、使用频次（要求至少每月使用1次）、干扰题目的答案、问卷填写时间、回答项答案的一致比例等因素，最终从3次均参加的231份问卷中筛选出3次均有效的问卷各194份。

3 数据分析与研究结果

3.1 描述性统计

利用SPSS22.0对194份问卷的人口统计学特征进行分析，发现样本中男性有96人，女性有98人，男女比例基本一致;年龄集中在18～22岁，占比达到了88.7%;专业分布上，54.6%的学生属于理工农医类专业，文史政法类和其他专业所占比例相当;专科学生占比为47.4%，本科及在读占比52.6%。

3.2 信度与效度分析

信度，反映的是变量内部测量项的一致性程度，可以通过复合信度（Composite Reliability，CR）和Cronbachs α进行界定。当CR和α值大于0.5时，即表示量表可信[25-26]。效度，反映的是变量测度项的有效性程度，可以通过平均方差提取量（Average Variance Extracted，AVE）、CR和因子载荷进行界定。运用SmartPLS2.0对T1、T2和T3时间点样本的信度和效度进行检验，结果如表2、表3所示。

由表2可知，T1时间点，样本各变量的α值大于0.60，CR大于0.80，说明量表的信度较好;AVE大于0.50，变量测度项的因子载荷均大于0.60，说明量表的聚合效度较好。T2时间点，样本各变量的α值大于0.70，CR大于0.80，说明量表的信度很好;AVE大于0.60，变量测度项的因子载荷均大于0.60，说明量表的聚合效度较好。T3时间点，样本各变量的α值大于0.60，CR大于0.70，说明量表的信度较好;AVE大于0.40，满足AVE值大于0.40的一般标准[27]，各变量测度项的因子载荷均大于0.58，说明量表的聚合效度较好。由表3可知，3个时间节点，各变量的AVE值的平方根均显著大于其与其他变量的相关性系数，这表明模型具有较好的区别效度[27]，因此，T1、T2和T3时间点的样本数据可用作进一步的结构方程模型分析。

3.3 结构方程模型验证

利用SmartPLS2.0软件对结构方程模型的各条路径进行验证，T1、T2和T3时间点结构方程模型验证结果如图2所示，模型各路径的系数及其显著性结果如表4所示。对比3个时间节点的实证结果，发现T1和T2时间点，用户持续使用意愿主要受任务—技术匹配度、感知有用性和期望确认的影响;T3时间点，用户的持续使用意愿主要受感知有用性、系统质量、信息质量和服务质量的影响;满意度始终是影响移动图书馆用户持续使用意愿的关键因素;服务质量始终是影响移动图书馆用户持续使用意愿的重要因素。

4 结果讨论

4.1 使用初期受任务—技术匹配度、感知有用性和期望确认的影响

对比T1、T2和T3时间点的路径系数及其显著性发现，用户在T1和T2时间点的持续使用意愿主要受任务—技术匹配度、感知有用性和期望确认的影响。这一阶段，用户感知的任务—技术匹配度和期望确认影响其感知有用性和满意度，进而影响其持续使用意愿;服务质量通过影响期望确认而间接影响感知有用性和满意度，最终影响用户的持续使用意愿。

当前大部分大学生使用移动图书馆来进行馆藏查询和碎片化阅读等，高年级学生会在论文写作阶段进行学术资源查询。T1和T2时间点，用户虽已使用移动图书馆一段时间，但总体使用时长仍较短，大部分用户的使用时长介于2～3个月之间，其使用移动图书馆主要源自生活或学习中的各种现实需求，需求的满足程度直接影响其感知的任务—技术匹配度，任务—技术匹配度直接影响用户对其有用性的感知和满意度，馆藏查询和碎片化阅读情境下，移动图书馆可以较好地满足用户需求，因而其感知的任务—技术匹配度就高，进而感知有用性就强烈，这提高了其满意度;用户在初始使用阶段，使用移动图书馆的需求都基本得到满足，实际使用预期就大于使用前预期，期望确认水平就高，因而影响其感知有用性和满意度;移动图书馆会根据用户的浏览记录，提供个性化和专业化服务，用户此时感知移动图书馆的服务质量就好，好的服务质量直接增强了用户的使用体验，提升了其使用预期，因而增强其期望确认水平;用户感知使用移动图书馆可以节省其到物理图书馆查找资源的时间，同时利用电子图书也节省了其购买纸质图书的金钱成本，总体来说提高了其学习和工作的效率，因而认为移动图书馆有用。用户需求的满足程度直接关系其感知的任务—技术匹配度和期望确认水平，进而影响感知有用性和满意度，最终影响用户的持续使用意愿;在这个过程中，感知有用性通过影响用户满意度进而影响持续使用意愿。

4.2 使用后期受感知有用性、系统质量、信息质量和服务质量的影响

对比发现，T3时间点用户的持续使用意愿主要受系统质量、信息质量、服务质量和感知有用性的影响。随着使用时间增多，用户不再满足于最初的任务被满足，开始关注移动图书馆的系统质量、信息质量和服务质量，系统的稳定性、导航性、界面设计等将是影响用户进一步使用的重要系统因素，信息准确性、全面性、权威性等将是影响用户进一步使用的重要信息因素，服务的及时性、个性化和专业化水平将是影响用户进一步使用的重要服务因素。T3时间点，用户的任务需求已得到了基本满足，在后续使用中用户开始关注各种需求的满足程度，期望获取更好的服务;另一方面，随着使用时间增多，用户的使用前预期不断提高，实际使用预期很大程度上依赖于信息质量和服务质量，当信息质量和服务质量高时，其使用体验就好，这时实际使用预期就高，实际使用预期超过使用前预期就会形成高的期望确认水平，而这将增强他们的有用性感知和满意度，并最终影响用户的持续使用意愿。

T3时间点，感知有用性显著影响用户满意度和持续使用意愿，满意度显著影响持续使用意愿，前两个阶段均只有部分成立。用户感知的任务—技术匹配度，从另一角度来说即用户感知的移动图书馆有用性程度，只有移动图书馆满足其需求，且这种需求的满足将显著提高其学习或工作效率时，移动图书馆对他们来说才是有用的，从这个角度来说最终起决定作用的还是其感知有用性，感知有用性直接决定了用户的持续使用。而系统质量、信息质量、服务质量和感知有用性等决定了用户满意度水平，而满意度是影响用户持续使用意愿的直接变量。因此，可以说感知有用性是T3时间点影响用户持续使用意愿的重要变量。

4.3 满意度是影响用户持续使用意愿的关键因素

T1、T2和T3时间点，满意度对持续使用意愿的影响均达到了显著性水平，其作用力均大于0.34，与同时间的其他路径相比，其作用力属于较高水平;另一方面，从显著性水平来看，T1和T3时间点，满意度对持续使用意愿的影响达到了0.001的显著性水平，说明此时满意度对持续使用意愿的影响较为显著。滿意度可以作为用户对移动图书馆整体服务的评价标准，其满意度水平直接关系用户对移动图书馆的持续使用。从3次问卷测度项的评分均值来看（如图3），满意度的3个测度项SA1、SA2和SA3的评分均值呈上升的趋势，即用户对移动图书馆满意度的整体评分越来越高，说明随着使用时间增加，用户对移动图书馆的满意度不断提高，进而促进了用户的持续使用。

4.4 服务质量是影响用户持续使用意愿的重要因素

如表4所示，3个时间点移动图书馆服务质量均影响用户的期望确认和满意度，进而影响用户持续使用意愿。可见，服务质量始终是影响用户持续使用移动图书馆意愿的重要因素。从3次问卷测度项的评分均值来看（如图4），服务质量的测度项SEQ2和SEQ5的均值处于不断上升的趋势，移动图书馆通过不断完善可以提供专业化服务，能满足用户的需求，从这个角度用户对移动图书馆的服务质量的感知是不断提高的;但测度项SEQ1、SEQ3和SEQ4的评分均值先上升后下降，说明随着用户使用时间增加，用户先是对移动图书馆的服务质量评分提高而后再下降，在最初的时候用户对移动图书馆的服务质量是满意的，但随着自身需求的提高，其对服务的要求也提高，但这时移动图书馆还不能完全满足用户新的服务质量要求，所以评分有所下降，但整体来看服务质量依然影响用户的期望确认，服务质量直接影响用户使用预期，其使用预期越高，期望确认水平就可能越高，期望确认也会影响满意度，进而影响用户的持续使用意愿。

5 结束语

当前，国内外围绕移动图书馆用户行为及意愿的研究，多是通过一次取样并实证的操作，探索用户在单次时间节点上的行为特征;而纵断研究，需要长时间追踪用户行为，在执行过程中耗时，但是能够为用户行为的动态变化特征提供一个完整解释。因此，使用纵断研究，持续监测和追踪用户行为意愿的构成要素变化，掌握这种结构变化的规律性对预测用户持续使用行为意愿具有现实意义。

本文在信息系统成功模型、信息系统持续使用模型和任务—技术匹配模型的基础上，构建了移动图书馆用户持续使用意愿整合模型，对用户持续使用意愿及其影响因素进行了动态跟踪，实证发现：1）在用户使用移动图书馆的初期，其持续使用意愿主要受任务—技术匹配度、感知有用性和期望确认的影响;2）使用后期，用户的持续使用意愿主要受感知有用性、系统质量、信息质量和服务质量的影响;3）满意度始终是影响移动图书馆用户持续使用意愿的关键因素;4）服务质量始终是影响移动图书馆用户持续使用意愿的重要因素。

本文还存在以下不足，未来研究还可从以下方面展开：1）在更大范围内获取样本数据，以增强结果的普适性;同时扩大样本群体，并对比不同属性群体用户持续使用移动图书馆的影响因素及其行为差异。2）本文面向同一批用户，获取其为期3个月的3次样本数据，周期相对较短，在更长周期内用户行为变化情况如何还需进一步验证。因此，后续研究还需对更长周期的用户行为进行系统跟踪调查，进一步探究其行为变化及差异。3）本文主要采用问卷对用户行为进行动态跟踪调查，由于问卷数据具有主观性，不能很客观、全面地反映用户行为;后续研究可融合多源异构数据，对移动图书馆用户持续使用行为进行全面深入的研究。

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（责任编辑：郭沫含）