李杏

摘 要：广义上的知识服务包括传统图书情报服务和专业知识服务，通过互联网和信息技术满足图书馆的用户需求也是一种知识服务。以广东省科技图书馆研发虚拟参考咨询与原文传递系统、机构知识仓储系统和个性化信息门户系统满足科研用户需求为例，提出图书馆在开展网络化知识服务中要准确掌握用户需求，注重系统间的无缝链接和信息技术人才培养。

关键词：需求驱动;知识服务;网络化

中图分类号：G250.7 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2020） 13-000-03

一、前言

美国图书馆学家谢拉说：“服务，是图书馆的基本宗旨”，服务是图书馆的精髓所在。图书馆用户包括享受图书馆服务的社会团体和个人。社会发展、技术革新和文献载体的发展变化驱动现代图书馆服务方式的转变，但从本质上看，用户需求的变化才是图书馆服务方式转变的原始驱动力[1]。不断变化的用户需求驱动图书馆不断发展、创新，图书馆事业发展的内在驱动力是用户需求。

知识服务是以专业知识内容和互联网信息搜索查询为基础，满足图书馆用户的信息和知识需求。广义的知识服务包括传统图书情报服务和专业知识服务;狭义上的知识服务则是广义的知识服务中的专业知识服务[2]。与传统信息服务关注信息资源本身不同，知识服务更多关注以用户需求为导向，调整资源采集、 组织和提供利用的方向和途径，适应不断变化的用户需求[3]。

按知识服务双方在服务过程中交互的程度，知识服务可分为专职顾问服务模式、参考咨询服务模式和自助服务模式[4]。其中参考咨询服务模式是指基于问题和内容的参考咨询服务，自助服务模式是指图书馆通过建设专业网络资源导航、学科门户、期刊导航等提供知识服务[5]。

笔者以广东省科技图书馆在用户需驱动下研发虚拟参考咨询与原文传递平台、机构知识仓储门户系统和个性化学术门户系统为例，为图书馆开展网络化知识服务提供参考。

二、用户特征

按照现行的纵向管理体制，我国图书馆可分为公共图书馆、高校图书馆和专業图书馆[6]。成立于1958年的广东省科技图书馆，隶属于广东省科学院，1987年经广东省人大批准向社会公众开放。2005年8月成为中国科学院广州教育基地图书馆。2015年，加挂“广东省科技信息与发展战略研究所”牌子。目前，该馆是全国唯一独立建制的省级科技图书馆，也是广东省乃至华南地区最大的专业图书馆[7]。

广东省科技图书馆的发展历史和专业属性决定了其服务对象主要为科学研究人员和企业研发人员。首先是广东省科学院下属的二十多家科研院所的科研人员和在读研究生。截至2019年，广东省科学院有25个直属科研机构，设有博士后工作站5个，在站博士后近100人，博硕士研究生导师200多人，在读博硕士研究生超过500人[8]。科学研究人员所需的知识资源需要图书馆提供保障。

其次是广东省内企事业单位中从事研发工作的人员。广东省统计局发布的广东经济社会发展成就报告显示，2017年，广东省研发机构数量达2.33万，企业R&D（研发）人员数已突破80万大关[9]。2019年广东省区域创新能力全国排名第一[10]，自2017年以来连续第3年居首。企业是科技创新的主体，研发过程需要海量的科技情报，科技信息渠道不畅通制约企业研发能力提升[11]。专业图书馆具备信息、技术和人才资源，应该为企业提供知识和资源服务，推动企业自主创新[12]。

由此可见，广东省科技图书馆的用户包括以单位为主体的科研机构和以个人为主体的科研工作者或企业研发人员。与一般情况下图书馆局限在一个城市或地区不同，这些用户在地理空间上特别分散，无法用IP地址（Internet Protocol Address）判别其网络身份。

三、用户知识需求

（一）高效获取知识资源

科技期刊是科研成果集中记录和交流传播的基本载体，电子期刊数据库是科研工作者获取前人研究成果的首选，科研人员耗费大量的时间检索分布在不同数据库的海量数据。研究报告显示，研究人员平均每周用于检索研究文献的时间超过4个小时，而用于阅读这些文献的时间超过5个小时。统计数据显示，从2011年至2019年，研究人员阅读的文献数量减少了10%，但用来查找文献的时间却增加了11%[13]。因此，用户需要图书馆提供一次性检索多个数据库的检索途径，或者只需要向图书馆提供少量相关信息就能直接获取知识载体的快捷办法，从而提高知识获取效率。

（二）保存机构知识成果

科研工作者在工作过程中创建了大量的各类知识成果。这些知识成果包括会议论文、期刊论文、研究报告、学位论文、新闻通讯、快报及档案、项目报告、图片文件、声像文件等。如果这些成果集中保存和提供开放使用，更容易显示知识资产的社会和经济价值，并且增加单位的可见度、声誉和公用价值。科研机构希望借助图书馆在资源分类、存储、揭示等方面的专业和人才优势，建立本机构的知识仓储。

机构知识库（Institutional Repositories，IR）是收集、组织、保存与传播学术机构知识资源的重要途径[14]，机构知识库管理和传播科研机构的所创造的知识资源并提供相关的系列服务，这些服务包括数字资源的长期保存、组织、检索或发布等。针对科研机构的访谈和调查结果表明，科研人员认可IR，愿意使用IR来数字知识资源的全面管理和长期保存[15]。

（三）嵌入工作场景的内外部知识整合

为方便使用，科研机构将工作过程中常用的资源集中到一起，建立小型网站或者以网页的形式保存、导航，成为工作场景的一部分。要获取图书馆的知识和服务，科研工作者需要在工作场景和图书馆网页之间不停切换，从而浪费大量时间。有科研机构希望将图书馆的知识和服务融入他们的工作场景、嵌入到他们的网页，从而不用专门访问图书馆的网页就能使用相关服务。

四、用户需求驱动的网络化知识服务途径

（一）建立虚拟参考咨询与原文传递平台、引进学术资源发现系统

虚拟参考咨询与原文传递平台（以下简称“原文传递平台”），是在知识产权框架下，让用户远程获取图书馆的知识资源。原文传递平台实行馆员值班制度，注册用户在平台提出的每一项咨询和原文请求，都有人跟踪服务到底。用户不用亲自到馆就能获取知识资源，极大地降低获取知识的时间成本、交通成本。广东省科技图书馆自主研发虚拟参考咨询与原文传递平台为提高原文传递平台满足率，通过各种途径扩大本馆的电子资源规模。截至目前，可获取中外文科技文献数据库170多个，其中全文电子期刊3.3万余种、学位论文近300万篇，数字资源总量超过2亿条（篇） [7]。原文传递平台自投入使用就深受用户好评，用户发回的使用反馈表明，从原文传递平台系统获取的知识在科学研究、新品研发、基金项目申请等方面提供了很大的帮助。

引进了Primo学术资源发现与获取系统（以下简称“资源发现系统”）。Primo是Exlibris公司开发的功能强大的图书馆统一资源发现与获取门户系统，经过资源配置后，资源发现系统把物理馆藏、自建特色数据库、电子资源数据库的元数据收割整合，用户输入一次检索词，就能够检索出全部相关知识资源。该馆还对资源发现系统进行了二次开发，使资源发现系统与原文传递平台无缝衔接，实现细分用户类型权限控制、用户情景敏感的服务链接功能[16]。广东省科技图书馆资源发现系统作为Primo学术资源发现与获取系统的典型实施案例，受邀在Exlibris的用户年会上向同行作分享。

（二）机构知识仓储门户建设

为保存科研机构知识成果以开源软件Dspace为依托，构建机构知识资产保存系统，建立机构知识资产管理示范平台。平台适应科研机构保存多样化知识资产的需求，建立多种知识成果的元数据描述标准体系、知识成果提交及审核机制、质量控制机制和知识产权保护机制，建立知识成果提交、数字化加工、保存、管理及基于开放存取机制的共享流程，支持机构知识成果收集、保存、管理和开放共享。

（三）个性化门户网站建设

个性化门户网站基于开源软件Liferay Portal，通过本地化及二次开发，实现门户定制、知识集成、服务集成、动态信息编辑发布、交互式信息服务、个性化的信息订制与推送功能。另外，个性化门户网站在扩展开发中采用了CAS统一认证、关联认证、页面嵌入、Portlet等技术实现门户系统与图书馆现有信息系统的无缝集成：采用CAS统一认证技术实现了门户系统与原文传递系统、学术发现系统的双向统一认证功能;采用关联认证技术实现了门户系统与馆藏书目信息与个人借阅信息检索系统的统一认证功能;采用页面嵌入技术实现了门户系统与期刊导航系统的有效整合;采用Portlet技术实现了门户系统与BBS、RSS、BLOG、WIKI等第三方服务系统的集成。

五、用户需求驱动的网络化知识服务的建议

（一）准确把握用户需求，做好服务系统的功能设计

网络化知识服务涉及系统开发或定制，研发周期长、投入大，为避免开发出的服务系统不为用户认可和后期花费大量精力修改系统功能，图书馆需要准确把握用户需求，做好服务系统的功能设计。在调研分析用户需求过程中，应细分用户类型，了解不同用户群体需求的共性和差异，优先满足普遍的、共性的需求，使图书馆服务的社会效益最大化。

（二）注重用户体验，实现多系统无缝衔接

图书馆用户使用网络化服务过程中通常需要在不同系统中跳转，比如远程访问系统、资源发现系统、原文传递系统等。这些系统可能在不同时期、由不同的开发人员完成。图书馆应注重系统间的无缝衔接，为用户带来良好的使用体验。通过多种形式的调研和深入的试用对比，选择了最方便与原文传递实现衔接的学术资源发现与获取系统。经过二次开发，实现两个系统无缝衔接，用户只要一次登录，就可以将学术资源发现系统检索出的知识资源“一键提交”到原文传递平台。

（三）重视信息技术人才培养

图书馆开展网络化知识服务，离不开信息服务系统或平台。信息服务系统或平台的建立，有定制开发、合作开发、引进后进行二次开发等途径。不论采用哪种途径，都需要图书馆具备掌握信息技术专业知识的工作人员。

六、结语

图书馆用户对知识的需求是持续的、永无止境的。准确把握用户需求，借助网络和信息技术，为用户提供图书馆的知识资源和基于图书馆员专业素养的知识服务，提高图书馆资源利用率，提高社会对图书馆的认可度。图书馆，特别是专业图书馆应该做更多尝试。

参考文献：

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[8]广东省科学院网站[EB/OL].http：//www.gdas.gd.cn/jggk/dwjj/，2020.01.

[9]广东省统计局：2018年企业研发人员数突破80万大关[EB/OL].http：//k.sina.com.cn/article_6516197233_18465477102000 kqaw.html？cre=tianyi&mod=pcpager_fin& loc=6&r=9&rfunc=100&tj=none& tr=9，2020（01）.

[10]科学网：《中国区域创新能力评价报告2019》发布[EB/OL].http：//news.sciencenet.cn/htmlnews/2019/10/432034.shtm，2020.01.

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[13]人民网：科研人员这样看文献：一半时间搜索一半时间阅读[EB/OL].http：//scitech.people.com.cn/n1/2019/1011/c1007-31394996.html，2020（01）.

[14]梁美宏.我国机构知识库研究现状与未来发展趋势探讨[J].情报探索，2019（11）：107-114.

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[16]韦艳芳，魏东原等.流程驱动情景敏感的资源发现系统的构建思路与实现方法[J].图书情报工作，2019（05）：129-137.