张家年 王海澍

摘 要：自2019年12月以来，全国范围感染新型冠状病毒肺炎（NCP）已达7万余人，面对确诊人数的增加，为减少病毒传播，杜绝人传人的情况发生，各级人民政府接连下达了疫情防控通告，均要求城镇居民，少外出，少聚集。在这场全民“物理隔离”的时期，作为社区管理服务的提供者，物业公司承担了相应的职责，也面临全新的挑战。通告调研，本文主要从物业行业在“防疫”中的作用，面临的困难及疫情过去后给物业管理行业带来的影响三个方向进行阐释，以期为政府和企业提供决策参考。

关键词：防疫;社区物业管理;行业作用

文章编号：2095-4085（2020）05-0168-02

1 物业管理行业在“防疫”过程中的作用

在全民“防疫”的情景下，物业管理超越了现有合同和法律确定的责任边界、无所谓国企、私企，不计成本，在疫情防控预案管理、员工管理、疫情宣传、出入口管控、公共区域消杀、物资保障、配合隔离等方面发挥了应有的作用。

作为社区和业主的桥梁，物業企业利用与业主的天然接近、熟悉、信赖的优势，凭借管理能力、坚持能力和沟通能力，坚决执行防疫工作要求，体现了“最后一百米”的服务价值，融入了政府疫情防控统一体系。

此次疫情，物业服务企业的抗周期、抗风险、政策支持的属性显著体现，不仅赢得客户认同，为物业费收缴与定价奠定基础。物业服务合同周期较长，除项目外拓和部分增值服务可能有短期的影响外，物业服务企业整体收入不会受到太大影响，尤其是住宅物业。从支出端来说，物业企业采购大量防疫物资，短期会造成成本上升，但从全年来看综合影响有限。另外智能运用推广，服务模式转变，为社区增值服务发展提供契机;同时，获得资本市场对物业企业价值的高度认可。从春节后交易日的情况看，不管是港股市场还是国内A股市场，物业管理行业平均表现优于大盘。

防疫期间，物业公司承担了不可替代的社会责任，有助于各级政府部门在相关政策制定时做更多的思考。

2 物业管理在“防疫”中面临的困难

防护物资紧缺。物业公司面临防护物资的缺乏、脱销，员工在缺少防护的情况下开展工作，特别是疫区，物业企业一线服务人员面临群体性风险，稍有不慎就会危及整个服务区域。

运营成本增加。存在员工超负荷工作现象，由于多个城市封城和封路，很多员工无法及时返岗工作，这也意味着在岗员工基本连轴转，没有休息时间，身处防疫一线，员工加班现象普遍，在职员工报酬支出增加，加班费及福利费大量产生，人员招聘也将变得困难。最后企业支出成本增加，从采购物资成本看，与“疫情”前同期相比，成本增加占比会达到10%～20%，物业费均价低的话，成本会更高，以长城物业为例，据估算，长城物业每月成本增加400万元以上。

管理和服务难度增加。防疫知识不足、物资储备不充分、社会责任承担中权责不对等、一线员工防疫执行力等问题，对物业公司的管理带来挑战。在服务方面，如业主在自我隔离时，心理上会产生一些问题，在政府主导下，物业服务可以提供哪些帮助？在快递、外卖不能进入小区的防控措施执行中，如何提高物业管理的水平和温度等。

3 物业管理在“防疫”后的影响

此次疫情中，物业公司在社区中扮演了重要角色，肩负起很多超出日常工作之外的职责。尽管各个物业公司都为防疫投入了很多资金，但可以让业主发现物业管理新的价值。如果这次物业公司整体做得比较好，能够得到业主认可，物业管理这个行业未来发展会更加良性。这种良性发展首先会表现在今年物业费的收缴率方面，相信会比往年要提高;其次，一些低价物业费有可能会较往年有所增长。短期来看，疫情对物业公司有影响，但长期来看，物业公司的付出将得到更多回报。疫情中，业主的感谢是业主对员工工作的认可、信任，这比钱更宝贵。

对于此次疫情给物管企业带来的契机，有利于企业品牌价值释放。一方面，通过疫情，社会和广大业主对物业服务价值有了重新认知，疫情后，整体物业管理政策面会逐渐改善，政策会更加有利于物业公司发展。另一方面，经历疫情后，物业公司在管理和服务等方面更加成熟，同样，业主的共治、共管、共享能力也会增强。

这次疫情将强化、加速未来物业行业发展趋势：一是政策从中性转变到支持，未来社区、街道与物业的合作将越来越多，物业将被纳入基层治理体系，业委会成立门槛将降低，加大了街道、社区、物业的话语权;二是增值服务拓展，物业公司要考虑最后一百米的服务，寻找与各领域的独角兽企业合作，贡献力量，才能让增值服务实现的可能性更大，让服务的生态圈扩大;三是对公共物业管理的影响更大，医院、交通枢纽等地方，物业付出很大劳动，行业被社会重视，相应的物业应该有专业物业公司承担，全域化服务程度变大，保持品牌化服务、深度化服务;四是通过疫情与业主建立互信，建立互信不是简单的过程，需要依靠管理、科技等手段，才能成为物业公司新的护城河。

参考文献：（略）

作者简介：张家年（1987—），男，汉族，安徽铜陵人，硕士研究生，铜陵学院助理实验师。研究方向：从事房地产基本制度与政策研究，物业管理。

基金项目：教育部2018年第二批产学合作协同育人项目，项目编号201802073049。