摘 要：本文通过对在广西民族博物馆长期从事志愿服务的11 名成人志愿者进行深度访谈，试图对志愿者持续开展志愿服务的主要影响因素进行探索性研究。从访谈的结果来看，寻求认同感、为社会做贡献以及影响孩子这三个志愿者服务动机在广西民族博物馆开展志愿服务的过程中被满足的程度非常高，而服务动机为拓展兴趣和获取成长的志愿者服务的满意程度相对来说比较低本次访谈对于志愿团队目前存在的问题有了更多地理解和思考，并进一步讨论了稳定志愿者队伍的策略。

关键词： 志愿者; 志愿服务; 满意度;持续服务因素

本课题拟以我馆的成人志愿者为研究对象，对其参与志愿服务过程中的满意度进行测评，并对影响其满意度的因素进行分析，提取出主要因子，进而针对因子提取情况及满意度测评情况进行分析并提出具有针对性的改善博物馆志愿者满意度的意见与建议。

一、研究对象

由于本研究是希望通过半结构化的访谈了解志愿者服务的志愿服务动机及满意度，本次研究根据服务内容、服务年限、男女性别、年龄等各种因素挑选了具有代表性的广西民族博物馆11名成人志愿者。由于在馆提供服务的志愿者大多为女性，本次参与访谈的志愿者的男女人数也分别挑选为男性4名，女性7名，他们年龄分布为21-63岁，学习工作领域包含在校学生、公务员、国企职工、私企职工、教师、军官、退休人员等，从事志愿服务的年限从半年到7年不等，参与志愿活动的类型从讲解、社教到摄影、展陈不尽相同。在某种程度上，本次研究的被访人员具有一定代表性。（受访者详细情况参见下表所示）

二、研究方法

项目小组成员结合国内外多个满意度调查问卷内容及本馆志愿者工作实际情况讨论并制定了预设的半结构化访谈调查问卷，并于2019年8月-12月对具有代表性的11名志愿者进行访谈以及预设问卷的填写，试图从服务动机、服务感受及未来继续服务的意愿等九个问题的回答中寻找到博物馆志愿服务满意度的影响因素。访谈时间平均每人 1.5 小时左右，访谈问题大多都是开放型的，均没有出现中途离场或放弃访谈的现象，被访者也会主动提供提纲之外但与研究相关的话题，全部访谈顺畅完成。

三、访谈分析

（一）参加志愿者的动机

对于之前11個访谈案例的内容，小组进行了分类整理，大多被访者在访谈中表达的动机可以分为主要四类：寻求认同感、为社会做贡献、拓展兴趣和获取成长以及影响孩子。

1.寻求认同感

广西民族博物馆社会志愿者团队中很大的一个群体就是老年志愿者，他们往往都是在刚刚退休的时候通过我们在报纸上发布的消息或者身边的朋友推荐加入志愿者的。退休使一些志愿者产生了巨大的心理变化，他们必须要积极地寻找一种适合的角色以适应退休对生活带来的冲击。

我在这对我的心态是有很大帮助的，我刚来的时候刚退休，我真有一种很强烈的失落感，刚退休的时候我真+的一下就觉得社会把我抛弃了一样，哎呀我那阵好难过啊，好失落。最大的收获是让我彻底感觉到社会把我承认了，这确实是我最实际的一个感觉，也就是后面说的彻底摆脱了孤独感。（受访者1）

我也想退休以后能有（去到）一个比较自己能够心情舒畅的地方，在家里面我就感觉到咱们小孩不怎么认同我们，我们说什么都不怎么（认同），那我们到这里之后能就感觉就有个地方能够认同我们，然后认同我们那我们就感觉心情非常舒畅，就越来越想来。（受访者3）

2.为社会做贡献

此类型以受访者2、6、8为代表，可以说初衷都是想做些对社会有益或有意义的事情，这也是志愿者团队中比较典型的传统想法。

因为我是新到南宁来的，之前是外地的嘛，听同事介绍，南宁有什么好玩的呀，朋友就给我介绍这个，然后我就关注公众号，看了你们发了（志愿者招聘启示）嘛，然后我就报名。因为我觉得来到一个城市的话，不能做一个匆匆的过客嘛，可能对他要有点贡献，深入一点，然后多一点的了解，文化层次上面的了解，可能会对这个城市更有种归属感。（受访者2）

刚刚开始来就是想做一点......好事，用自己的余热做点对社会有点贡献的，本来就很喜欢跑博物馆、图书馆，很喜欢这些地方，一直找不到门路，有一天看到民博的招募启事就来了。（受访者6）

在家也没什么事干，反正退休了，母亲病逝又不在家了，来了就像一种爱好差不多，一个星期不来就觉得好像空荡荡的。也觉得来这里做也是一份贡献，人家说学雷锋学雷锋，现在我们也等于学雷锋一样了吗，一个星期一天又不多，跟年轻人聊点，接收点新鲜事务，所以就坚持来了。（受访者8）

3.拓展兴趣，获取成长

在访谈中，研究小组发现热爱民族文化并且渴望学习民族文化相关知识也是很多志愿者的首要服务动机，他们其中有本身就是民族文化专业的大学生，在拓展兴趣的同时还可以促进学业：

我现在是一名大二的学生，所学的专业是中国少数民族语言文学壮语方向，我本身也是壮族人，对民族文化很感兴趣，因为我觉得我自己学习的专业和我们博物馆所要传达的内容是一致的，我可以给游客讲解我在课堂上学到的知识，如侬智高、瓦氏夫人等历史人物的传说，壮族山歌的韵律特点、壮剧的发展等，还可以教游客说几句壮语。同时我在博物馆也可以学习到我在课堂学不到的知识，因为我学的是壮语，其他少数民族的知识是我在课堂了解不到的，但是在民博就可以了解到，最开始来博物馆就是想拓宽我的知识面，学到一些在课堂学不到的知识。（受访者11）

有相关专业的老师，不仅对民族文化有着浓厚的兴趣，更是把传播和弘扬民族文化当做自己义不容辞的责任：

就是对民族文化很感兴趣，然后也是主要还是先学习吧，然后更好的向我的学生传播，最主要就是这样。我是高中地理老师，高中地理有民族服饰和地域环境关系的内容和地方特色建筑和地理环境关系的内容，课程内容和民博讲解的内容就比较契合，而且我本身就是壮族人，对广西的民族文化和传统文化很感兴趣，也有弘扬民族文化有义不容辞的责任。（受访者7）

有的志愿者本身从事着和民族文化不相干的职业，他们很纯粹地把民族文化知识当做兴趣爱好，并且希望能在服务中学到更多的知识，获得成长。

应该说更多的时候还是因为兴趣吧。对这个东西（民族文化）很感兴趣，也很希望把这样的一些东西分享给别人去听。因为去到有些博物馆的时候，它有些展品有很多年的历史，现在生活中也不会看到，如果没有人给他讲解，很多人就觉得那些东西破破烂烂的有什么好看，就希望有这样的人去做这样的事情，我觉得是件很好的事情。同时也有成长的需要，因为感兴趣，但是没有相关途径去了解这些文化，而民博这里能系统地帮我梳理这些内容，在此基础上我再学习并把知识补充进去，这样我就能不停地成长，有这样地需求一直去做这样的服务。（受访者5说）

很简单，就是我去年去过大连一次，在他们博物馆遇到一小孩，可能初中的样子，讲得特别好，本来我自己在那看得挺费劲，然后他一讲我觉得讲得很好，我就是在那儿想的，我说南宁的博物馆我回去也要讲，就是一个传播嘛没有什么（其他原因）……以前也去博物馆，喜欢去看。我主要是来学知识和传播知识的。纯粹把这块作为兴趣去了解。（受访者9）

4.带动孩子

小志愿者是广西民族博物馆志愿者团队中比较特殊也非常出彩的一支队伍，来馆服务的小志愿者所在的家庭都非常重视对于孩子的培养，其中不乏自己身体力行给孩子树立榜样的家长。

我女儿不是（应聘）志愿者嘛，（她）加入志愿者以后我们（夫妻）接连两个人也跟着进来了。因为觉得这里的环境啊氛围啊对她的成长都是有帮助的，我们想通过我们身体力行，做一个榜样给她，然后她也能够坚持，初衷是这样。并不是说我们就一开始就很特别特别愿意来，因为我们可能也没有多少时间。（受访者4）

我最初的目的是带动女儿，让女儿来学习，然后从我个人来讲的话，我个人是一个文博爱好者，就希望女儿爱好这个，然后通过女儿了解到也有成人志愿者，也有这种文博的志愿者，那我个人也就愿意投入到这种对文博的爱好和研究中去。（受访者10）

（二）服务的感受

在访谈内容里，研究小组发现常来服务的志愿者除了对于自身服务动机的满足程度比较高之外，还会对馆内的志愿團队服务氛围以及馆内员工对他们的尊重、友好程度非常的认可，可以说是他们来服务意料之外的惊喜，并成为他们维持继续服务的情感纽带。

我真是找了一个啥感觉呢，就是我又回归到社会啦，又被承认啦，这也是我当初一直坚持下来的一个动力。后来当然我的动力又不断增加了：哎呀这个集体让我感到确实很好，我也很喜欢，那就一直坚持到现在，6年了，我还在坚持着。最大的收获是让我彻底感觉到社会把我承认了，摆脱了寂寞了！这一刻得到了你们这么多人的尊重，我们越干越有劲。（受访者1）

因为我同时在几个博物馆做志愿者，其实这个团队整体的感触上应该感情是最深的， 因为整个团队相处过来的这种融洽程度是最深的，所以这种氛围也让我们比较依恋吧，比较有归宿感，这么多年一直也就坚持下来了。我们实际上在其他博物馆也会判断，大家之间交流很少的话，大家也都没有归宿感，慢慢大家也就不来了，所以民博的氛围是好的。（受访者5）

初心还是不变的吧，我自己对文化的热爱和传播，然后对学生的科普啊一直都是这样，然后转变就是说可以让我们更多的和社会接触啊。然后比较意外的惊喜就是志愿者团队的人都非常好，认识了很多志同道合的朋友吧，我觉得真的是这样子。游客、观众都对我们很尊重啊。然后，观众也基本上每次讲完都很认可，这是让我觉得比较开心的。（受访者7）

最初因为退休寻求认同感、想发挥余热的志愿者在服务之后觉得不仅被承认、被尊重，而且更是学到了不少知识，满意度非常高。

你们做得很好，虽然我们有很多做得不对的地方，但是你们都能够包容我们，给我们尊敬，让我们心里面就感觉非常的舒服。特别是今年，像我们去年说要转一下（讲解岗）嘛，那通过我们这段时间去接触讲解的内容，那我就更加爱上这里了，我就觉得我学到了很多知识，我出去旅游我就不光去玩了，别的地方看我可以看得出门道，和以前不一样了，现在晚上都是看讲解资料，以前没事都是在那看电视，丰富了我们的生活，这样我真的是很想很想做讲解志愿者。（受访者3）

你看年轻人把我们就像供着一样，阿姨很辛苦什么，我说不辛苦，他们的馆长也对我们很（客气）。所以说民博这么关心我们这么看重我们，我觉得很开心，非常满意。可以说我们在志愿者里面学到的东西很多，如果在家的话就像个游民一样晃晃荡荡、打麻将、唱唱歌就过一天，所以在民博学了几年学了很多东西，民族文化啊、民族风情啊什么都学得到。（受访者8）

本着为社会做奉献的志愿者，从单纯的利他想法，变成了感受到快乐与充实，服务已经成为了一种积极开心的生活方式，促使着他们不断来服务。

在这服务之后我觉得我就会更加积极、主动、乐观一些，其实进入民博只是一个刚刚开始，进入以后才会知道这里有这么丰富，你还会更加积极主动地了解他更多的内容。像壮族三月三，我跟家人去了敢壮山那边，其实它就在田阳那边，我在百色工作的时候离那么近，我从来没有说要去看，因为不了解。我觉得每次来都挺开心的，而且你们对我们挺客气的。就是，你站在那里侃侃而谈，那些听众“哇”，然后有时是那种眼神上的交流，你可以知道他读得懂你或者是很专注地听你说，就是精神上面的认同呀。（受访者2）

现在其实我们已经把来民博做志愿服务变成了一种生活方式了，一个星期不来晃一下就觉得少做了一件事。我老公说你去了那里心情好很多，来了以后懂了一点东西就回去讲给他们听，也影响了一些周围对这些感兴趣的朋友。这几年你们也积累了一些经验，真的我很欣赏民博，欣赏你们这个志愿者团队，我们也辛苦，你们也辛苦，讲起来你们也付出很多，这个团队确实不好带，年龄不同、职业不同、性格不同，你们管这种团队不容易。（受访者6）

因为陪着孩子而加入到志愿者团队，但是因为对民族文化的喜爱而继续服务。

我就是孩子在这里我们就陪着孩子，然后学点知识更好的服务一下。当然我所追求的就是我能接触到更多的知识，我这是纯粹个人爱好，最开心的应该还是知识的积累。（受访者10）

大学生志愿者加入志愿者团队的动机就是自我的提升，在这里他不仅学到了知识，得到了认可，在做志愿服务的同时也得到了更好的锻炼，自生的素质得到了提升。

我对我一年的服务经历是基本满意的，讲解的时候能被游客认可是我最开心的时候，每次来馆里我都发现我有很多地方不懂，回去就会查资料，在馆里服务不仅是我的专业知识帮助到别人，也激励我更深入的去学习。我能了解到其他民族的文化，虽然这些我去图书馆查资料也是可以知道的，但是在民博给我更直观的感受，对我专业知识的提升有很大的帮助。给游客讲解也锻炼了我的表达能力，我变得更加开朗，与陌生人交流的技能又提升了一点，没有以前那么害羞，对我性格上的改变是很大的。（受访者11）

（三）未来是否会继续服务

广西民族博物馆的志愿者团队每年招聘的人数大约维持在30人左右，团队的保有量也在100人上下浮动，每年服务时长超过48小时的志愿者也为60人左右，可以说团队的流失率不高，常年服务的志愿者也都是非常积极来服务的。研究小组发现志愿者的服务动机在服务过程中得到满足的程度是他们继续服务的最大动力，流失的志愿者往往是由于身体、工作调动、学校毕业、家庭的原因退出的。

（志愿服务）确实让我觉得退休生活有意义，我一天觉得我，我一天比一天过得有味道了、有滋味了，所以除了我实在没办法，只要我有一点时间我就想到这里来，到民博这地方来。（受访者1）

会的，我的目标是争取每年都能万里行。我准备退休了就像彩霞姐一样每天都来这里了。（受访者2）

我们这段时间去接触讲解的内容，那我就更加爱上这里了，我就希望我们这个团队呢能够长久长久地走下去，能够我们70、80岁的时候还到这边来，一直在。 我觉得真的是我来到这里我整个人的精神面貌都改变了。（受访者3）

退出的话有可能是身体情况，我就怕我爬不来。信念在那里了，不忘初心，真的就是为什么有这种信念呢，民博对我们确实好，你要留住人就要留住她的心。你们这里需要，我们被需要，我们才开心。（受访者6）

能够做到我不能走的那一天，但是我不懂得是哪一天，像我们这种体力的话，可能70岁以前应该能吧，（笑）还有很久。（受访者8）

生小孩，就是个人家庭原因，不然其他我觉得没有什么，就除了个人健康方面的原因，我觉得不会有任何其他的原因会让我离开这个地方。（受访者7）

在我毕业前肯定是会继续服务的，只要周末没有什么事我都会过来，未来不服务可能就是我毕业了不在南宁工作，如果留在南宁我还是会继续来的。（受访者11）

访谈中团队也发现除了大家对志愿服务氛围和感受比较满意之外，最有可能不继续服务的因素是对现有服务内容的厌倦以及馆内提供的学习培训力度不够导致志愿者自身成长需求不能满足。

不来的最大因素是厌倦，没有新鲜的东西。我也发现身边有很多这样的现象：做了2、3年之后，老的志愿者逐渐退出，新的志愿者又继续补充进来，因为老志愿者已经找不到让他成长的机会了。我从来不认为做志愿服务完全就是为了社会服务，其实每个能坚持下来的人一定是在志愿服务中获得了自己想要的东西，例如成就感、大家的认可、得到的成长或者是打发时间的方式。如果说什么都不要，就只是为了服务社会，就很难坚持下去，很难强迫自己一直去做这样的事情。目前还是会继续，在自己的各方面情况没有变动的情况下，应该我会继续。可能来的频率不会像前几年那么多，但是我基本上保持一个月会来两次。（受访者5）

要我能把这个工作持续地做下去，孩子还是第一要素，孩子继续服务，我当然也会继续;如果孩子不再（服务）了，又没有更多知识的积累，自己做久了也会慢慢退出。我们做志愿者第一当然是为奉献，但是深层次的还是希望自己的知识得到增长，自身能有所提高。像我们这种有工作的，一般都是以个人爱好为服务动力。做久之后，如果没有更多的动力，讲解志愿者可能就会慢慢地停下来，重点还要放在知识的积累上。我可以说很多时间都很闲，主要是看没有兴趣，就是你的兴趣大过我所要追求的，可能我就会丢掉那一块到这一块来。所以说文博志愿者所需要的东西，那可能更多的东西来吸引我们。（受访者10）

四、志愿者持续参与服务因素分析的启示

从访谈的结果来看，寻求认同感、为社会做贡献以及影响孩子这三个志愿者服务动机在广西民族博物馆开展志愿服务的过程中被满足的程度非常高，不少志愿者更是对服务初衷之外的馆内的志愿团队服务氛围、馆内员工对他们的尊重和友好程度、服务中感受到的开心和充实以及接受的学习内容有着意外的惊喜，因此这些志愿者的服务满意度非常高，继续从事志愿服务的意愿也非常高。

服务动机为拓展兴趣和获取成长的志愿者服务的满意程度相对来说比较低，正如受访者5所说：“说实话我们来做服务很大程度是因为兴趣，当讲过10遍20遍之后，新鲜度就会降低，能反馈的新的知识点也会越来越少，做这个事情就变成是完全的社会服务，自己没有成长，就会影响到自己继续服务的态度了。如果说我每次讲的东西都一模一样，也不太有可能有新的东西的时候，就有可能会影响到我未来是否会继续服务。”目前来说针对志愿者的馆内文物知识培训、新展培训以及志愿者间的学术交流等等学习活动还达不到讲解志愿者的心理预期，这也往往是讲解志愿者流失的主要原因，而且流失的往往就是讲解团队中对自我要求比较高的志愿者。

同时研究小组还在访谈中发现很有意思的一件事，在團队激励政策这一块，几乎全部的志愿者都选择了精神奖励，特别有激励效果的是年底志愿者年会的评奖活动，正如受访者10所说：“我没有想到我会站在（领奖台上），这是对我一个很大的激励。所以说，就是因为去年有了年会鼓励我，我今年就说不能太差，这是对我很大激励，年会这种形式还是比较好，年会对每个志愿者都有一个鼓励，然后一个评价，这对我是一种精神奖励。”从这方面来看，自己的付出能够获得服务单位的肯定，是志愿者在提供服务、提升自我之外的更高一层的愉悦感受，这也是志愿者满意度提升、团队稳定的一个有效的方法。

参考文献

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作者简介：谭乐宁（1983- ），女，广西桂林人，广西民族博物馆党群部副主任，广西师范大学旅游管理专业研究生，主要从事社会教育研究。

基金项目 ：2017年广西民族博物馆科研课题立项项目

课题名称：广西民族博物馆志愿者满意度影响因素研究

课题编号：KYKT201705