上海儿童医学中心 资产管理科，上海 200127

引言

医疗设备维修是医院医疗设备管理中直接面向临床、应急性较强的支持保障服务[1]。当前，传统的电话报修依然是多数医院的现存运行模式，数据记录以手动操作为主，缺乏统一分配和监管，无法实时跟踪和反馈维修情况，导致响应时间过长，维修效率低下，临床满意度不高[2]。同时观念陈旧、信息化程度不高，管理缺乏创新，与医院精细化管理理念极不相称[3]。为改变医疗设备从报修到维修面临的困境，提升服务响应率和维修效率，采取信息化报修维修流程是我院医疗设备维修管理的新型方式[4-5]。我院医疗设备总资产4.2亿，共有医疗设备5600余台。2017年9月资产管理科对临床医护人员做了一次满意度调查发现，临床医护人员对医疗设备维修满意度总体不高，尤其是报修响应率及维修反馈满意度低下。经与临床医护人员探讨研究，我们发现现有的报修模式主要存在以下几个方面问题。

（1）报修环节不通畅。临床医护人员数量众多，采用谁用谁报修方式，一旦设备出现故障，面对较多的报修电话，医护人员常常花费较多时间寻找，进而导致报修不及时，或无法及时联系到资产管理科工程师，报修后处于无人跟进状态，在报修环节上消耗了临床医务人员大量的精力和时间[6-8]。

（2）缺乏统一分配和跟踪反馈。医护人员由于临床业务繁忙，无暇跟进维修进度。在无统一分配的情况下，工程师接到维修电话后，往往会由于职责界定不清楚、责任心不强等状况造成推诿或漏修、重修等现象，使报修后续工作得不到落实[9-10]。而这种服务信息无记录、无跟踪、无反馈、无结果的状态，最终只能以医疗科室多次投诉和多个部门参与调解而结束[11-12]。

（3）缺乏可操作的信息化和绩效量化指标。医疗设备维修信息化投入较少，多数采用手工记录维修，具体到维修工程师问题更加突出[13]。这导致无法采集有效的原始数据，用以支撑维修项目改进[14]。同时由于没有形成闭环的管理模式，奖勤罚懒、多劳多得的分配模式无法贯彻，加上工程师工作本身可量化的指标制定较难，仅靠部门领导年终主观考核的绩效模式存在较多质疑[15-16]。

1 我院医疗设备信息化报修平台建立

鉴于原有医疗设备报修服务模式存在的问题和缺陷[17]，我院从临床实际需求出发，结合办公自动化系统，探索并设计了以临床科室为中心的医疗设备信息化报修平台。平台采用模块化设计，报修模块嵌入于“OA办公系统”里面，独立使用[18]。医疗设备报修实行网上报修、记录、分配和反馈的全程电子化监管。平台报修流程如图1。

图1 医疗设备信息化报修流程图

1.1 设备等级分类

资产管理科工程师按设备出现故障紧急情况分级，便于临床报修人员区分设备种类和等级。而工程师只要根据紧急等级依次进行维修如表1所示。

表1 医疗设备紧急等级分类说明表

1.2 快速操作

使用人员在查看医疗设备资产标贴信息后直接登陆报修平台，快速填写设备名称、型号、故障原因及紧急等级情况，一般5 min内即可完成报修过程。医疗设备资产标签，包括设备名称、购入日期、型号、所在科室等（图2）；平台报修界面，包括申请人、申请部门、设备名称、问题描述等信息功能（图3）。

图2 医疗设备资产标贴

图3 医疗设备报修界面

1.3 实时通知

受理平台能够自动提醒临床报修信息，平台管理员根据医疗设备故障划分的紧急等级情况立即分派任务，平台以短信的方式通知工程师进行处理。报修受理界面，包括分派任务号、报修设备、故障描述、分派管理等信息功能（图4）；任务派发界面，包括报修信息及分派处理功能（图5）。

图4 报修受理界面

图5 维修任务派发界面

1.4 维修反馈

资产管理科工程师能够通过短信或在平台服务端实时掌握医疗设备报修情况及分派任务情况，一旦有维修任务，工程师可及时维修，并进行登记反馈。工程师处理结果反馈界面，包括处理信息和反馈功能，反馈界面如图6所示。

图6 工程师处理后反馈界面

1.5 统计分析

平台能够对医疗设备的报修情况、故障类型、维修效率和反馈情况进行统计分析，并可按年月日的方式统计不同阶段的对比分析报告，为医疗设备维修质量改进提供依据。

2 运行结果

医疗设备信息化报修平台自2019年1月正式投入运行7个月以来，医疗设备故障类型得到了详细的记录，见图7。工程师维修效率提升了32.40%，报修平台使用率从一开始的86.11%提升到99.33%，表明临床工作人员从认识医疗设备信息化报修平台到对平台工作的认可和依赖程度也不断上升，见图8及表2。

图7 2019年1月至7月医疗设备故障类型统计

表2 工程师处理报修医疗设备工作效率表

满意度调查通过问卷调查的方式，选择全院所有病区的护士长和医技部门负责人33人填写调查问卷，发放 33 份问卷，收回 33 份，内容包括设备维修及时率、工程师服务态度、维修质量和维修反馈，各项单项满分为25分，总分为100分。比较全院33个病区护士长和医技部门负责人在信息化报修平台成立前后7个月的各项均值比较，差异具有统计学意义（P＜0.001）。

图8 2019年1月至7月信息化报修平台使用率

3 效果分析

本报修平台的实施效果分析将从以下5个方面进行。

（1）报修流程规范，降低医疗设备故障报告错误率。临床报修人员通过扫描设备资产代码自动获取基础信息，结合信息化报修平台文字输入生成维修记录，无需人工电话，能有效避免故障信息报告不全，避免打错电话而流转至其他管理部门，进一步规范医疗设备报修流程，减少纰漏。

（2）全程信息化痕迹，提高工程师服务响应率和完成率。医疗设备信息化报修平台成立之前，工程师到场的时间和完成任务的效率只能依赖工作态度和自觉性。报修平台建立之后，系统可以将工程师到场时间、维修次数情况、处理完成情况等全部记录至信息系统。平台管理人员定期对维修申请、受理、分配、执行、满意度等环节的相关数据进行分析和跟踪，有效降低了投诉率，提高了服务及时率和完成率。

（3）初步实现对维修人员的绩效管理。信息化报修平台可统计工程师的工作量，同时将工作量、满意度及维修人员的绩效挂钩后，一方面能调动维修人员的工作积极性，另一方面能进一步对维修工程师的工作进行量化考核，实现绩效监管，为今后维修工程师的绩效考核提供参考依据。

（4）提高了临床满意度。以往凌乱式的报修和无统一分配的维修模式，使报修后续工作得不到追踪、反馈和落实，导致推诿、漏修、重修、维修不及时等现象屡见不鲜。建立了信息化报修平台以后，对相关维修工程师的工作表现进行统计、评价、考核、反馈，从及时收到问题到解决问题，极大地提高了临床满意度（表3）。

表3 医疗设备报修平台成立前后7个月医疗设备维修满意度比较（±s，分）

表3 医疗设备报修平台成立前后7个月医疗设备维修满意度比较（±s，分）

满意度测评内容 平台建立前 平台建立后 t值 P值响应及时率19.864±5.396 24.262±1.722 4.314＜0.001维修效率 20.826±4.418 24.384±1.146 4.243＜0.001维修质量 20.382±4.132 23.653±1.642 4.232＜0.001维修反馈 18.921±5.578 24.728±1.124 5.126＜0.001

（5）实现医疗设备维修精细化管理。通过对医疗设备报修到维修全过程的流程化管理，从报修基础数据的记录、统计、分析等多方面入手，进行维修流程改进、维修质量控制、工程师绩效考评、满意度评价等实现全院医疗设备维修维护工作的精细化管理。

4 总结和展望

随着医院信息化建设的推进，医疗设备信息化报修平台优化了医疗设备维修服务流程，有效地解决了医疗设备报修混乱的局面，提高了设备维修的效率，加强了对于工程师维修工作的监管和绩效管理。然而该信息化报修平台目前只局限于院内网页版OA办公系统，需要临床报修人员和工程师每次登陆医院固定台式电脑进行相关操作，一定程度上降低了临床报修和工程师维修后记录的便捷性。如果能进一步结合企业微信、APP报修软件等移动技术，突破现有报修平台的局限性，必将是医疗设备维修信息化管理的新思路。