芮晨 白天奕 杨中月 邢昊飞

【摘  要】现今医疗机构面临严峻且多变的医疗环境，医院必须做到以患者为中心，通过医疗服务获取患者的信任与支持是提升患者满意度的重中之重。顾客关系管理CRM强调的是掌握顾客的需求和行为，同时注重对个别顾客的关怀，以最低的成本来获取顾客的忠诚度和终身价值。论文以CRM的定义出发，探讨CRM在医疗卫生机构的适用性，寻找发现CRM的特性优势能够吻合医疗行业的特质需求点，提出建议以提升医疗保健效果，降低医疗浪费的潜力，促使医疗机构的长远发展。

【Abstract】Today's medical institutions are facing a severe and changeable medical environment. Hospitals must be patient-centered， and it is a top priority to gain the trust and support of patients through medical services to improve patient satisfaction. Customer relationship Management（CRM）  emphasizes on mastering the needs and behaviors of customers and paying attention to the care of individual customers， so as to obtain customer loyalty and lifelong value at the lowest cost. Based on the definition of CRM， this paper discusses the applicability of CRM in medical and health institutions， finds that the characteristics and advantages of CRM can meet the specific needs of the medical industry， and puts forward suggestions to improve the effect of medical care， reduce the potential of medical waste， and promote the long-term development of medical institutions.

【关键词】顾客关系管理;顾客忠诚度;顾客终身价值;顾客知识管理

【Keywords】customer relationship management; customer loyalty; customer lifetime value; customer knowledge management

【中图分类号】R197.32                               【文献标志码】A                                   【文章編号】1673-1069（2020）06-0042-02

1 引言

随着我国医疗体制改革的不断深入，医疗服务市场的竞争日趋激烈，患者在医院和医生的选择上具有越来越多的自主权[1]，提升顾客满意度是许多医院以患者为中心发展所追求的重要目标，其主要原因是医疗机构的多元化竞争日益激烈，而医院之间的同质性也在逐渐增高，因此，医疗机构必须在日益竞争激烈的环境中，定位自己的特色，在就医群体中寻找自己的固定群体，提升患者的满意度，以提高患者的满意度和忠诚度为服务理念来促使自身组织的长期发展。

2 顾客关系管理概述

顾客关系管理（CRM）的概念是在激烈竞争的环境中，留住顾客提升顾客忠诚度的重要工具之一，它强调的是对顾客的行为和需求，并注重对顾客的关怀和理解，其主要诉求是以最经济的方法获得顾客的长期有效的价值，其本质上是运营管理中做好以患者为中心的服务[2]。……