曹思琳

摘要：预约服务是整个汽车售后服务流程的第一步，对于整个汽车售后服务的质量和效率起到了非常重要的作用。通过调研发现，我国各大汽车品牌售后服务预约目前还主要以传统的电话预约形式为主，分为“主动预约客户”和“客户主动预约”两种方式。但是随着5G时代的到来，移动互联网必将改变传统的消费行为习惯，汽车售后服务预约模式也必将进入智能互联时代。打通云端、车机端数据层的互联系统，将会为用户带来“五星级享受”，也必然是未来各大车企激烈角逐之地。依托校企合作平台，以吉利汽车为例，按照网络与实地问卷调研及现场随机访谈的实施方案，通过对吉利汽车品牌西部地区经销商“预约服务”现状、“预约服务”满意度及吉利车主消费行为模式进行调研，最后对调研数据进行汇总、梳理、计算、比较、归纳，得出相关结论。

关键词：汽车售后服务预约满意度 汽车售后服务预约需求 汽车车载售后服务预约

客户满意度是每个汽车品牌和厂家都关注的一个工作指标，客户满意度的提升将会给企业带来极大的利润提升，因此，客户满意度是汽车售后服务中十分重要的概念。客户满意度不是一个瞬间值，而是一项需要长期进行的管理工作，它只会在汽车服务人员踏实的日常管理中不断提升，汽车服务人员一定要将提高客户满意度这个工作理念时刻放在自己的工作过程中。客户满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种服务所产生的实际感受与自己原先的期望所进行的对比。……