蔡汉虹?朱国琴?贺军?傅若曦

摘 要：医院图书馆的品牌，是医院图书馆文化和优质服务在长期发展中的凝聚与沉淀，是通过读者广泛传播及医院图书馆自身不断完善，最终形成的无形资产。医院图书馆工作价值提升与其品牌建设诉求密切相关，两者相辅相成、互为助力。因此坚持以品牌建设为导向对医院图书馆工作价值的提升具诸多的效能作用，强化品牌建设理念，注重营销渠道建设及工作效果案例收集，有助于推动图书馆信息挖掘、信息服务工作不断进步并达到扩大学科影响力的作用。

关键词：品牌建设;医院图书馆;工作价值反馈;营销渠道;案例收集

1 引言

品牌学理论提出，好的服务品牌是使消费者带来满足心灵需求的情感价值，使之在一定程度上形成追随度、忠诚度、信任度。医院图书馆的品牌价值源自读者对医院图书馆的信任，对医院图书馆全面的感知。如果医院图书馆能形成强有力的、使读者从信任逐渐发展成依赖与忠诚的服务品牌，就有可能在最大化发挥品牌效应过程中改善现有运营模式、提高满足读者需求的层次，使自己在信息挖掘、信息服务工作中从时间节省、经济、科研成果及知识性信息的获取等角度使用户直接获益，从而提升图书馆工作的效能促进图书馆工作价值的提高。

但医院图书馆的日常工作是一个长期、系列的过程，其中伴随着各种演化。如何在这样一个纷杂、琐碎的日常工作中把握住方向？如何在有限的条件下整合利用好医院图书馆现有的软硬件资源，为用户提供有效的图书馆服务并形成自己的学术影响力？

笔者以为，引入品牌理念，在日常工作中树立品牌建设思维，并加强医院图书馆工作产生的效果研究，这既是促进信息服务工作改进不足、持续提升图书馆工作效能的需要，也是当前大数据时代，医院图书馆在信息服务领域完成医院信息支撑任务的需要，同时更能助力医院图书馆工作价值的提升。

2 品牌建设对医院图书馆工作价值提升的效能

2.1 追寻品牌建设利于医院图书馆形成内生型的生机与活力

品牌是一种无形资产。品牌建设的过程就是图书馆扩大用户服务范围、增强自身竞争力及信息产品凝聚力的过程。追寻品牌建设利于激发医院图书馆生机与活力，可以促使馆员形成思维上的源动力，在数据挖掘的信息服务工作中主动求变并追寻更高品质的内涵。

传统图书馆服务更多的是阵地式的被动服务，易与用户需求脱节。而秉持品牌建设思维，在当前在互联网技术及医学科学迅猛发展、新问题层出不穷的环境下[1]，有助于形成内在的工作的源动力，帮助穿越各种多变的现状，使图书馆员从创意到技术到行为到管理理念等各方面，目标明确地在信息服务产品、服务形式、服务内容、服务过程、传播等方面形成合力追寻切入用户痛点、精准满足用户需求，使信息产品切实地为用户创造价值。成为用户心目中的亮点，从而丰富图书馆工作的内涵。如我馆曾开展《新英格兰医学杂志》等四大顶级医学期刊最新目录追踪荐览，程序简单，但每次荐览后较快获得读者反馈要求文献传递，表明在时间节省、高质量信息导航等方面能直接服务到用户。

2.2 品牌建设会促使医院图书馆在服务中不断思变

美国学者李维特曾提出，新的市场竞争主要是服务的竞争[2]。医院图书馆工作价值的核心表现主要集中在馆藏与服务两大方面。服务作为医院图书馆赖以生存的基础和基本职能，医院图书馆需有机结合自身特点，在馆藏建设与服务方面构建有别于其他同类图书馆的能力，并持续构成对读者的吸引度，不断提升自身的品牌价值。同样，当医院图书馆难以维持品牌效应，在失去读者的忠诚度后，即便引入再多的馆藏资源，也很难对读者产生内在凝聚力，而这却是医院图书馆服务品牌内核的所在。

医院图书馆品牌服务是具有个性化特色的服务，需注重医院图书馆服务的特色和特性[3]，这也彰显了医院图书馆的服务层次和服务水准。按照医院图书馆可持续发展的诉求，以及品牌建设特色化的要求，医院图书馆都需要结合时代发展对图书馆行业服务的新需求，依照用户需求的变化提供针对性的个性化服务。这是医院图书馆做品牌服务的基本条件。

因此在品牌建设和品牌效用最大化发挥的要求下，医院图书馆需要在服务中不断思变，主动预测、了解和调研用户信息需求、了解医学前沿，并以此为基础向用户提供其所需要以及可能需要的服务和信息。同时在管理上为保障服务质量和服务效应，在以上各项服务要求的促动下，馆员的现有服务理念、服务方式、服务流程等都需要进行同步调整和优化。由此图书馆品牌建设必利于医院图书馆提升其服务方面的工作價值。

2.3 品牌建设利于医院图书馆升级信息服务价值评估质量

价值评估方法方面，传统图书馆的服务项目是以物化的书刊传递及提高书刊利用率为轴心，图书馆读者量、借阅量、检索量的多寡，是图书馆常用评价指标[4]，整体上图书馆服务价值评估更多的是来自被动的、间接的读者认可，如图书馆员帮助检索到了资料，这个资料对读者是否起到作用？价值多大？大部分情况下，读者更多的是礼貌性的感谢，下意识中抓住核心归纳、并以言语表达完整反馈出图书馆工作真实作用并不容易也缺乏可操作性，但这些却与馆员自我认同、图书馆品牌建设的进展等息息相关。

进入大数据时代，图书馆面对的资源已不再局限于构建自己的馆藏，更多的是转型为对用户进行学科知识的服务及科技产出信息的管理，面对的信息资源已不分线上、线下、实体、虚拟，图书馆更多的是作为知识与用户的连接者，帮助用户挖掘、利用一切信息资源[5]。当前，社会上以到馆率、借阅量、点击量等传统量化方法评价图书馆日常信息工作较为普遍，然而现实中各大医院图书馆在品牌建设的需求下有不少新的信息服务，如我馆在信息挖掘方面，曾推出的临床诊疗指南与专家共识系列专辑、系列培训讲座、被剔除SCIE期刊提醒通知及定期编辑《医学信息》等;在科技产出方面推出SCI论文每月动态、ESI高被引论文动态、SCI论文分析等，对这些工作的效果评估，若以传统、常规的评估方法，虽然不可或缺，但难以反馈工作价值的全部内涵。因此需创新思维[6]借鉴并引入其他学科领域的理论及评价方式，如人力资源管理领域的关键性事件或叙述法等，来了解或评估图书馆信息工作的状况及有效性，从而既便于图书馆员自我激励管理，也便于为后续促进图书馆服务工作持续进步提供证据支持。如我馆针对极个别作者论文投稿踩雷，开展了被剔除SCIE期刊提醒通知;针对ESI高被引论文稀少性，开展了动态定期报道等工作，这些或助力了作者投稿避免踩雷、实现科研成果最大化，或帮助作者避免信息过期导致成果流失。这些事例使我们的工作效果能与用户的经济或科研成果产生直接联系。

3 品牌建设导向下医院图书馆工作价值提升的策略

3.1 丰富信息资源保障系统，依托院内各项政策及资源，提升品牌建设内功

医院图书馆是在竞争环境中构建品牌，服务的用户主要是高素质专业人员，构建品牌是一个长期的过程，需要将品牌内容不断充实、创新，并加强其内涵才能保持持续的发展[7]。从逐步丰富馆藏，提升馆藏使用价值角度入手，立足图书馆所处不断变化的科研、教育及技术环境中，分析并重新梳理现有馆藏资源，整理现有资源与信息使用需求的差距，积极整合网络与实体资源，有针对性的优化资源，主动推送各类文献资源，依用户所反馈的信息，分析用户在科研、临床、教学等方面对信息资源的最新需求，在有效支持医院医教研工作展开及最大化满足医务人员动态信息需求的目标下，不断完善信息资源及保障体系、提升科研服务能力、增强医院图书馆对全院的文献信息支撑作用。

此外，依托院内各项政策及资源，不断强化学术水平，提升品牌建设内功。人员少，技术与资金等资源有限是医院图书馆共性。因此开放思维，吸纳单位彼此协作、互动生长的人文管理思想，借力院内各部门的政策、技术、智慧等资源，弥补图书馆技术力量等方面的不足，不断开展新的信息产品和信息服务，增加图书馆品牌发展的可延续性。同时参与学术论文撰写、申报科研项目、为单位相关部门提供深度信息挖掘整合、参加专业学会活动等，依托学科馆员，将文献资源推送到一线科研人员的研究中，以各种形式夯实品牌建设的内功。

3.2 打造人性化服务模式，强化团队知识能力建设

图书馆员作为图书馆品牌发展的重要推动力量，需要始终保持危机意识、信息感知能力以及终身的学习能力、自我更新自我矫正的能力，加强日常工作的理论研究，善于将日常工作上升到理论高度进行解释，正所谓理论指导实践，实践中又升华出理论。优质的服务是医院图书馆从服务方面提升工作价值的重要呈现[8]。热情的微笑，礼貌的问候等人文化的服务，会提升用户情感方面的满足感。

在构建以服务为导向、能适应用户需求动态变化的服务体系的过程中，医院图书馆可借助网络技术，完善主页，做好网站导航、报道新书刊等，同时以实践操作为医院图书馆服务创新、知识创新、技术创新等需求培养人才[9]。

3.3 调整营销模式，重视渠道建设，树立全员营销理念

品牌的创建非一日之功，是由点滴做起，再由点到面[10]，是由一系列纳入营销理念的工作叠加而成，进而逐步形成品牌的[11]。由此，医院图书馆宜将“无意识营销”转为主动营销，从实践中摸索、形成一套品牌推广的切实可行的策略。引入全員营销理念，将营销服务视为培训与日常工作重点，将其渗入到馆员的工作目标和行为准则中，并贯穿于医院图书馆工作的全过程中，使每个馆员都能在不同工作环节上形成合力为共同目标发挥作用、能不自觉地根据不同的人群提供不同的关注点和服务定位等。

良好的品牌形象及品牌价值推广离不开有效的传播。有效的品牌建设行为意味着图书馆工作价值的提升。目前图书馆工作中常用的传播渠道有传统形态的，如纸质简讯和门户网站;自媒体范畴的如QQ、微信、微博以及众多的短视频播出平台等。其中，公众号和图书馆官网是运用较多、且具较强公信力的传播渠道，尤其是微信公众号，系当前主流的信息传播媒介。按照品牌建设及工作价值提升的要求，建议医院图书馆调研读者信息接收喜好，以此为依据构建与读者直接交流、良性互动、收集读者反馈信息的渠道，并建设规范的、具有图书馆公信力的传播渠道。比如利用微信小程序、二维码的拓展功能提供网上借阅、预约服务、在线演示、慕课培训等现代化的、便捷的医院图书馆服务。

3.4 扩充评估方式，强化图书馆工作价值反馈研究

图书馆品牌的构建及工作价值的提升工作是一个长期的、系统的过程[12]，并非能一蹴而就的，其中伴随着各种演化与服务创新，其要求医院图书馆必须具备综合性的服务资源、业务技术和服务意识及宣传意识等，因此有必要从观念到实践，将品牌意识贯穿医院图书馆各项工作组织规划、馆员行为、业务工作内容等的各个环节。由此，为保障以上各项环节运作的质量，医院图书馆需要构建起具有独立性的、能激励馆员的工作价值评估系统，并后续能形成PDCA循环、能促进医院图书馆品牌建设、促进图书馆工作价值效应的持续发挥，最终更好地服务图书馆用户。

当前医院图书馆的评估涉及人力资源管理、馆藏资源建设、信息资源揭示、读者服务满意度等多个因素。人们常常灵活运用多种方式来分析待评估的内容。如使用问卷和访谈等方式分析馆藏资源使用量情况的原因;借助日常工作记录和统计，分析馆藏资源流通及基本服务情况、定位及趋向。整体上是从用户打分、上级评估、自我评估三方面入手，按照定量与定性结合的方式来规范和细化服务管理工作及流程等。但由于图书馆工作产生的结果既有意识型态的，如知识型信息;也有客观型态的，如信息挖掘后的二次、三次文献等，因此我们也需在上述方式之外，强化图书馆工作价值反馈研究，加强信息服务工作后效果的数据、案例收集、评估及研究等，为后续的图书馆工作提供理论依据，使图书馆的读者服务工作走向更高的水准，形成PDCA循环，也是为扩大图书馆学术影响力、推动图书馆品牌建设的持续发展。

4 结语

综上所述，网络世界的今天，医院图书馆在医院的支持下，在努力构建成医院文献信息资源的重要支撑。围绕图书馆品牌构建这一轴心，将图书馆信息服务工作的显性或隐性价值予以发掘、呈现，不仅是医院图书馆生存发展的需要，也是不断实践创新性地服务读者的需要。

参考文献

[1]蔡汉虹，王芳.医学新兴学科分类指南[M].知识产权出版社出版，2006年.

[2]吾斯曼·库尔班.新时代公共图书馆服务品牌建设的实践探讨[J].智库时代，2019（24）：64-65.

[3]李春娜.图书馆服务品牌竞争力形成机理与构建方法研究[J].河南图书馆学刊，2019，39（01）：96-98.

[4]席玉爱，陈泽宇.“互联网+”时代医院图书馆发展方向探讨[J].中国中医药图书情报杂志，2018，42（05）：55-58.

[5]刘瑞芳.创新意识在图书馆管理中的实践应用[J].西部学刊，2019，24：98-101

[6]李婧，刘万国，姜雷.基于5R的高校图书馆“迎新季”营销推广模式研究——以东北师范大学图书馆为例[J].图书情报工作，2017，61（04）：62-68.

[7]刘飞.基于4I营销原则的高校图书馆阅读推广研究[J].图书馆工作与研究，2017（09）：36-39+74.

[8]刘芙蓉.论图书馆品牌形象建设[J].图书馆学刊，2015，37（08）：28-30.

[9]魏萌萌，胡鸿.医院图书馆创新性发展路径的思考[J].2017，21（12）：78-80

[10]朱伟伟.高校图书馆特色数据库品牌建设研究[D].南京大学，2013.

[11]王雪，徐瑾，武俊伟，龙莉艳，马路，李燕琼.医院图书馆学科服务实践与思考[J].医学信息学杂志，2019，40（07）：81-85.

[12]张兴刚，倪连丽，任淑敏.医学院校图书馆开放获取资源利用状况调研与分析[J].医学信息学杂志，2019，40（07）：77-80

作者简介

蔡汉虹（1966-），女，汉族，广东揭阳，武汉大学中南医院循证与转化医学中心图书馆副研究馆员，研究方向：图书馆信息数据挖掘及文献检索。

朱国琴（1967-），女，汉族，湖北天门，武汉大学中南医院循证与转化医学中心图书馆副研究馆员，研究方向：医学信息服务及文献分类学。

贺军（1970-），男，回族，黑龙江七台河，武汉大学中南医院循证与转化医学中心图书馆馆员，研究方向：医学信息服务。

傅若曦（1995-），女，汉族，湖北武汉，硕士，华润电力润电信息科技有限公司，研究方向：企业数据信息化。