周晔 齐永智

摘要：在实体零售情境中，对销售人员而言，顾客不文明行为是日常工作中难以避免的压力事件，学术界对其引发的负面后果关注颇多。但鉴于促使顾客不文明行为产生积极作用的应对方式存在可能性，可基于压力应对视角挖掘顾客不文明行为可能存在的积极作用。对176名销售人员及其直接上级的配对数据进行分析发现，顾客不文明行为对销售人员语言沟通和任务绩效均呈倒U型影响，当顾客不文明行为出现频率处于较低水平时，其对语言沟通、任务绩效有促进作用，当顾客不文明行为出现频率处于较高水平时，其对语言沟通、任务绩效有阻碍作用；语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间起中介作用；销售人员责任感会减弱顾客不文明行为与语言沟通的倒U型关系以及语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间的中介作用。可见，从理论上看，顾客不文明行为是有可能对销售人员产生积极影响的，这弥补了现有研究主要关注其负面后果的局限。由此，在实践中，为提高任务绩效，零售业管理者一定要认识到销售人员主观能动性的作用与限制条件，一方面积极制定合理的服务流程，从服务过程层面降低顾客不文明行为发生的频率，另一方面在有针对性地培训和提高一线销售人员責任感与应对能力的同时，切实保障他们能够在遭遇顾客负面行为时得到合理安慰与补偿，防止其受到顾客与企业管理层的双重伤害。……