陈璠

什么是危机公关？每个人对这个概念的理解都不尽相同。但是大多数人一看到这四个字或许首先想到的就是“诚意”。诚然，一次成功的危机公关不仅仅是道歉这么简单，品牌在面对消费者的质疑时，诚意才是根本。

下面三个品牌对待消费者的态度各不相同，其效果如何，众品牌可引以为鉴。

这次宜家召回可做范本

日前，宜家中国在其官网发布公告，宣布召回MSLI混合水果干麦片（冲调谷物制品）（500克）产品，原因是其霉菌含量超过了法定限值。2019年3月及之后购买了该产品的顾客可前往任意一家宜家商场退货并获得全额退款。

作为世界知名品牌，宜家公司的行动有诸多可圈可点之处：第一，积极与公众进行沟通，保证召回的主动性，进一步赢得了人心和信任；第二，在整个产品召回的信息发布中，宜家在与公众进行信息沟通过程中保证了信息准确、及时、完整的传递和表达；第三，宜家勇于承担责任的社会公民形象，给自己的品牌增添了美誉度。

宜家的产品召回事件已经不是第一次了，每次都会成为业内的热门话题。其实宜家曾经在召回策略上也是缺少主动性的，还曾引发过“区别对待中外消费者”的质疑，也曾经被批缺乏产品召回的公关技巧，不清楚该如何应对和引导公众、媒体。然而这次宜家吸取了往日的教训，因为如果处理不慎，一次不及时的召回就会影响公司的声誉。

因此，在什么时候发出正式的召回通知，以及如何发出通知，如何引导和影响公众舆论朝着有利于企业的方向发展等等，不仅是一门公关技巧和学问，更是对消费者的尊重和对品牌的珍视，值得企业好好研究。

货拉拉的回应有甩锅之嫌

时间有网友爆料称，在北京约货拉拉搬家，不到两公里的距离被收费5400元。对此货拉拉平台客服回应称，搬运费用没有统一标准，需要与搬运工协商议价，对于该网友的爆料，客服称是属于炒作行为。后续货拉拉声明称索要高价搬运费的平台司机已经被平台封号并清退，终生不可再加入平台。同时，公司客服擅自回复，该言论不代表平台立场，已在公司内部通报严惩。

但是，司机能够坐地起价，平台是逃不了干系的。之前货拉拉为了吸引司机打出“多拉几趟，轻松过万”的宣传语，而实际情况是，新司机入驻平台需要交激活费，每月要交会员费，每个订单要支付平台佣金，等级越高平台派的订单才越多，而不交会员费便很难抢到订单，大部分司机为多挣一点，便在平台没有明确规定的搬运费上做文章。而另一方面，平台为吸引顾客，一再压低价格，这样就更加压缩了司机的利润。

由此可见，网约搬家行业混乱的发展态势，不仅是由于价格恶性竞争、收费标准界限不清晰，更是行业内部管理混乱，司机权益得不到保障导致的。面对司机私下向用户要价，除了清除这些违规司机，平台更需进行自我整肃，这才能从根本上遏制坐地起价乱象。

所以说，货拉拉作为平台方，应该制定统一的价格标准，才不会让司机漫天要价，封号清退并不能从根本上解决问题，更不能把责任甩锅给司机。

丰巢，垄断下的强硬

不久前的4月30日，丰巢快递柜推出会员服务——“针对普通用户，12小时内免费保管包裹，超时后0.5元12小时，3元封顶，节假日期间不计费。用户可以按月或按季購买会员卡，享受更低的价格。”

5月8日，上海众小区发声抵制，在业委会参与者交流平台众蚁社区上参与“对丰巢说不”的小区已近50家。5月13日，中消协回应丰巢事件：收费不能简单通过市场化机制解决。5月15日，国家邮政局约谈丰巢公司主要负责人，要求丰巢妥善处理免费保管期调整纠纷，约谈的结果是丰巢“道歉”，并且选择在免费保管时长上做出退让，免费时长延长至18小时——但还是没有停止收费。

曾有业内人士表示，自从丰巢合并速递易后，丰巢已经在快递柜市场上占有了垄断地位。就拿笔者所在的小区来说，附近的快递柜少之又少，只有丰巢在此有所布局，所以大家都必须使用丰巢快递柜。那么既然有这么多的用户，丰巢想要收费，是不是应该先做一些消费者调研呢？显然没有。这会加剧人们对于丰巢是否垄断的争议。

事实上，消费者不满的，不是丰巢要收的那毛八分的钱，而是整件事背后丰巢体现的态度。当年很多消费者用上快递柜，都是因为它既方便又免费。上班族白天工作家中没有人，把快递放到电表箱又不安全，那么快递柜就是他们收取快递的最佳选择。所以如果丰巢不妥善处理好这次收费问题，相信争论还会继续下去。