刘相峰

内容摘要 当前煤矿企业正处于加速发展、深化改革的重要时期，煤矿企业的发展也在加速向质量时代迈进，而信访接待工作在维护矿井内部和谐和矿井稳定发展中扮演着至关重要的角色。由于煤矿行业的特殊性，各种现实矛盾和不平衡心理开始凸显，给煤矿企业发展带来了一系列影响，同时，人们的法制观念、法制意识也逐步增强，因此做好新时代煤矿企业信访接待工作尤为重要。及时发现和妥善处理企业出现的问题，不仅可以增强企业内在凝聚力、向心力，还能够汇聚正能量，推动整个社会和谐稳定发展。

关键词 煤矿企业 信访接待 和谐稳定

1 提高思想认识，高度重视信访接待

当前，必需时刻保持清醒头脑，正确看待和开展信访工作，坚持以人为本的原则，了解不同利益群体的意愿，协调各方面利益关系，化解不安定因素，减少信访案件，消除集体访和越级访事件，助推矿井和谐发展。

第一，做好信访工作，有助于廉洁矿井建设。信访工作是煤矿党风廉洁建设的基础工作。企业与职工之间互相依存、休戚相关，存在一定的矛盾与冲突，这就需要煤矿企业积极凝聚全体职工的智慧和力量，加强职工的思想教育，使其正确理解企业的改革和发展方向、决策动机，主動且理性参与到各项工作中。通过开展信访工作，能及时掌握职工群众思想动态，了解职工群众对企业党风廉洁建设的意见建议，为全面落实党风廉洁建设提供了重要依据和参考[1]。信访工作是煤矿纪检监察部门获取案件线索的主要途径，也是企业实行民主监督的手段，对促进党员干部廉洁自律具有重要意义。

第二，做好信访工作，有助于和谐矿井建设。信访活动是煤矿各种矛盾直接或间接的体现。煤矿企业须借助宣传栏、网站、广播、报刊、电视等来加强宣传教育，帮助职工端正思想认识、提高政策理论水平，做到依法且实事求是地上访。企业通过做好信访工作，可以有效地调节干群之间、职工之间、职工与企业之间的关系，减少和消除不安定因素，促进矿井的和谐发展。

第三，做好信访工作，有助于法制矿井建设。依法维护广大职工群众的合法权益是依法治企的一个最基础的工作。只有广大职工群众的合法权益得到了切实的保护，矿井的其他各项制度建设才能得到根本上的保障。处理信访案件不仅需要切实解决群众的实际困难，为群众排忧解难，保障群众的合法权益，还要严格按照《信访条例》开展工作，维护法律法规和政策的威严，根据规定对严重的违法乱纪现象实施必要的处罚。除此之外，信访干部处理信访事件时，需要及时地向员工告知相关的政策法规，尤其是信访事件的处理程序与依据;相关部门需强化管理，利用制度、法律等对职工的思想行为加以约束、规范，使上访事件的发生得以减少，促进职工思想境界的提高[2]。

2 细化接待流程，积极化解各类矛盾

首先，要多层次开展信访工作。通常上访人员在思想状况、生活经历、性格年龄、文化素养等方面存在一定的差距，所以需要立足实际情况开展思想政治工作，坚持多方位、多层次和因人而异的工作原则。部分上访人员，可能由某一级的组织或个人实施思想政治工作时收效甚微，而由另一级的组织或个人实施思想政治工作时却成效显著。因此，需要综合分析上访人员的工作情况、思想状况、背景与信访人之间的利害关系等，找出问题的症结所在，并选择科学有效的方式，分层次地开展思想政治工作，从而达到增进了解、化解矛盾、加强团结的目的。

其次，要多渠道开展信访工作。要想做好信访接待人员的思想政治工作，不能只依赖于单个部门的力量，必须有机结合社会组织与各部门的力量，通过多种渠道来开展思想政治工作，形成合力，提高工作效果。如果煤矿企业的信访接待工作能获得地方党政的理解、支持及协助，则能使一些问题迎刃而解。因此，需要积极争取地方党政的支持，充分发挥各个群团的作用，如工会、女工委、共青团等，以其为依托紧密联系职工群众，确保信访职工思想政治工作的有效性。另外，可以借助宣传栏、板报、网络等载体来宣传信访接待中涉及的法律法规知识，创设良好的工作氛围;或者是借助老党员、老干部、信访职工亲属等人的影响力，加强与信访接待部门的合作，与信访人员一起做好工作，有效化解各种矛盾。

最后，要多形式开展信访工作。开展信访人员的思想工作时，不能只按照一个固定的模式，必须要从工作方法和工作内容等方面加以创新，结合企业实际和社会发展情况来区分性质不同的信访事件，实施不同的工作形式。例如，针对求助无门且生活困难的信访人员，应该给予其精神上的鼓励和安慰，帮助其解决实际困难。可以说，开展思想政治工作时要严格按照企业管理制度、国家和党的政策法规来执行，权衡好各方情况，做到既公正公平，坚持原则，又对职工群众讲感情，将职工群众的利益放在第一位。

3 注重接待效果，促进矿井和谐稳定

一要善于沟通联系，接待要有“热心”。做好新时代的信访接待工作，作为信访接待人员，不一样的语言表达，不一样的沟通方式，不一样的政策宣讲，就可能产生不一样的效果。因此，信访接待人员一定要有群众观念、大局意识，做到耐心倾听，善于沟通，晓之以理，动之以情，无论来访人员是什么身份、什么职业，都要把来访对象当做客人以礼相待。要多锻炼与人沟通的技巧和语言交际的能力，争取在信访工作中占据主动，如此矛盾才能迎刃而解。

二要积极化解矛盾，接待要有“耐心”。上访人员通常是带着一定的目的来上访的，有的是解决个人困难和问题来访的，有的是提单位意见和建议来访的，有的是为了检举问题来访的，面对不同的上访人员，都要做到认真听、仔细问、认真记、细致分析，要具体问题具体分析，对待不同的上访人员要因人施略，分类接待，切不可千篇一律，千人一面，接待人员要善于观察，耐住性子，摸清来意，分类做好接待工作，如此才能事半功倍，积极化解矛盾。

三要学懂弄通政策，接待要有“诚心”。作为信访接待人员，面对的对象之众，问题之繁，矛盾之多，涉及面之广，是不可言喻的。为此，信访接待人员要掌握和了解丰富的知识，既要了解国家的法律、法规，又要了解国家政策规定及相关知识，并在工作实践中综合运用。因此，信访接待人员要勤于学习上级政策，多学习信访案例，多参加信访培训，多与信访同行交流，丰富自己的“知识库”，完善自己的“技能包”，本着对信访群众高度负责的态度，诚心诚意为信访群众考虑的精神，把职工群众反映的问题依法、依纪、依政策公平公正地处理好，凡是符合政策的要立即办理落实，违反政策的要坚决纠正。

四要热情周到服务，接待要有“真心”。纵观各类信访案件，大多信访群众是弱势群体、困难群体，多数是因为有了困难、遭了灾祸、受了冤屈才来反映向题，诉说冤屈。要知道“人无难事不上访”，因此，接待上访人员时，要怀着对信访群众的“真心”，理解群众的困苦，感受群众的信任，聆听群众的呼声，体察群众的愿望，排解群众的忧难，真正把群众的信访问题放在心上，把老百姓的事情当做最重要、最紧迫的事情去做。即使上访群众抱怨、发牢骚，甚至恶语相向，也要豁达包容，宁可自己受委屈也不能弃之不管，要像接待朋友一样，笑脸相迎，“一把椅子，一杯热茶，一句暖心的话”都可能会温暖上访群众的内心，消减其火气，只有心平气和时，才能讲通政策，讲明道理，最大限度地解决矛盾。

4 结语

综上所述，信访接待工作是一门重要的艺术，也是一项辛苦而艰巨的工作，要想把新时代的信访接待工作干好，必须有坚定的思想信念、对党的事业的忠诚心、为民服务的真诚、依法公平办事的准则，以严细实精的作风和求真务实的态度去办好每一件信访接待工作，如此才能使干群团结，企业稳定，矿井安全、健康、高质量发展。

【参考文献】

[1]郑永成.浅谈如何做好石油企业信访接待工作[J].卷宗，2014（2）：310.

[2]李丽萍.如何做好煤矿企业信访接待的思想政治工作[J].东方企业文化，2015（6）：87-88.