【摘要】改革转型与创新发展是近年来传统商业银行一直探讨的主要课题。伴随着互联网金融的兴起，居民消费形态的转变，企业融资需求模式的升级，传统商业银行需要面对的改革创新的挑战越来越多。本文从商业银行为满足发展而进行的自身规划以及客户在与商业银行交互过程中存在的需求痛点两方对传统商业银行的改革转型提出几点意见和建议。

【关键词】商业银行  改革  转型  痛点

一、传统商业银行的变革趋势

1.1金融互联网化趋势

2013年以来，互联网科技公司在包括金融的领域不断跑马圈地扩大市场占有，传统商业银行的各项业务都受到较大冲击。目前国内以阿里巴巴及腾讯为代表的科技巨头已经逐步搭建起自身的金融生态平台及生态环境，业务涵盖存款、贷款、第三方支出、基金保险代理等多方面，并以自身的流量客户优势不断抢夺银行客户资源。受此影响，各大商业银行也在不断探索金融互联网化的方式，纷纷开发自己的线上服务体系及专门APP来进行业务推广。同时，几家大型商业银行已经逐步开始联合互联网公司进行战略合作，增强业务优势巩固客户资源。如建设银行与阿里巴巴达成战略合作协议、中国银行牵手腾讯集团进行产品推广，农业银行选择百度进行合作、工商银行主要与京东合作等。这是一种发展带来的必然趋势，也是商业银行进行战略转型的改革手段。

1.2渠道及营销场景的搭建产生综合营销趋势

随着目前互联网金融市场规模的扩张以及传统银行业间的竞争加剧，如何更好的打造客户入口提升客户粘性是商业银行必须要考虑的问题。目前商业银行个人客户的入口主要包括营业网点通过传统产品获客，利用个人客户经理进行营销获客，通过网上银行、手机银行、小程序等网上获客等;企业客户的获取主要通过银行结算产品吸引、政府等三方平台推荐等。传统的获客方式正在遭遇瓶颈，必须尽快进行营销渠道的整合达成综合营销的效果才能跟得上竞争的脚步。

1.3 客户经营模式的创新发展趋势

商业银行面临的挑战伴随着客户入口缺失的还有客户经营模式的改变。目前传统物理渠道对青年客户的吸引力越来越低，存量客户到行的频率也正在不断下降，互联网金融平台已经逐渐通过科技优势搭建起完善的金融生态平台及生态环境，在第三方支付、理财保险等代理服务及小额贷款等方面对传统商业银行产生了巨大的替代效应。企业类客户同样受到影响，以阿里巴巴旗下蚂蚁金服为例，2019年服务小微企业客户1656万户，累计发放贷款高达1.7万亿元。随着这种替代关系沿着产业链及上下游蔓延，原有的网点渠道加上客户经理营销的方式所积累的规模优势将逐步消失。

二、客户角度存在的需求痛点

2.1 基础产品及服务仍存在提升空间

新环境及新形势下传统商业银行的基础服务及基础产品都面临着新的挑战。以往商业银行是物理化渠道之间的竞争，客户在进行服务及产品间挑选时主要关注平均等候时间、客户经理对产品的专业化讲解等，很容易进行比较也容易进行缺点和短板的弥补。而现在客户会将商业银行的物理渠道及产品推荐与互联网金融平台直接进行对比，而互联网金融平台在搭建之初就在产品操作便捷及个性化定制方面存在先天优势，相对于传统产品的“专业性强、操作复杂或较难理解”，互联网金融迅速积累了用户和口碑。

2.2 以开立账户为代表的支付结算类业务过于复杂繁琐

对于一般企业客户而言，开立结算账户是与银行建立关系的第一步。但受到业务本身性质及监管要求影响，开立账户的流程及要求相对繁琐，带来客户体验不佳。若涉及到外币交易等专项账户的开立，环节会更加繁琐并且硬性流程也会较多。作为客户满意度低但是在提升客户粘性方面重要性高的开户流程，是商业银行需要探讨优化的课题之一。

2.3 财富管理需要专业化的建议绝非单纯推荐产品

目前部分传统商业银行对个人客户的理财规划仍停留在以产品销售替代财富管理的阶段，还没有建立起以客户需求为导向的服务模式，没有和客户建立起良性的互动和循环。 这其中既有客户经理专业性的因素，也有产品推介渠道针对性不足和交互性不流畅等原因，但这都是商业银行需要逐步解决的客户痛点。

三、关于改革选型的几点建议

3.1 与互联网金融协同发展，打造全渠道入口

商业银行的数字化转型从2019年被各大银行广泛认可并进行深度布局。互联网金融与金融互联网化已经成为趋势，商业银行的数字化转型就是保持竞争活力的必要措施。在转型过程中，商业银行必须预留客户对接入口，构建开放性的金融平台，从而保证客户能够顺利的与银行进行业务对接并进行需求满足。通过便捷化、全面化的场景搭建，实现批量化获客或圈链化获客，才能有效的解决客户困境，从互联网金融的包围中突围。

3.2 进行第二发展曲线的思考，建立多方赋能平台

传统商業银行发展到现在已经受到一些瓶颈的制约，需要不断挖掘潜在优势及时激发第二发展曲线，才能保持稳健增长。如建设银行近年来提出的“三大战略”思维，将金融科技、普惠金融、住房租赁作为下一步的发展重点，及时帮助银行找到了第二发展曲线的着力点。同时，要时刻树立综合化营销及生态闭环构造思想，通过对公司企业、零售金融等多方赋能，搭建客户生态圈及综合化营销平台，根据不同的客户进行细分细化并进行综合整合，才能有效的实现金融生态延伸，保证持续性发展。

3.3 建立专业化人才梯队，促进营销精准化及服务专业化改革

传统商业银行在业务及服务上都显现出刻不容缓的改变趋势，但是转型的核心需要大量专业化人才的配合。通过新型人才梯队的建立，保证服务及营销的专业化，解决财富管理方面及产品推荐方面存在的问题，有效推进精准化营销。这是一项长期工作，也是一项基础性工作。就如同商业银行的改革转型，需要时间的沉淀才能最终显现效果。

参考文献：

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[2]王世尊.商业银行个人金融业务在互联网金融冲击下的几点思考[J].科技经济导刊，2019（30）.

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