吴 珂

（郑州工业应用技术学院，河南 郑州 451100）

随着“健康中国”理念的提出以及我国大健康产业的不断发展，保健旅游业也发展迅速。在保健旅游发展的过程中，以食用菌文化为主题和特色的食用菌保健旅游成为保健旅游发展的重要力量[1]。为了推动食用菌保健旅游的发展，我国许多拥有食用菌丰富资源的地方政府大力建设各类食用菌农业休闲观光园，吸引游客前来参观与体验食用菌文化。然而，许多食用菌保健旅游景点的开发企业依然采用传统的旅游服务模式对食用菌园区进行开发，并没有做好相应旅游服务创新，没有注重将游客体验和游客满意度作为旅游服务的基点。导致部分食用菌保健旅游景点缺乏对游客的吸引力，游客满意度和忠诚度较低[2]。因此，通过对河南省许昌市世纪香食用菌休闲观光园游客服务体验满意度的实证研究，试图找到食用菌保健旅游服务的价值创新的关键点，并提出提升和创新食用菌保健旅游服务价值的策略和建议。

1 旅游服务价值创新概述

在旅游中，游客的旅游活动是一种综合性活动，涉及的旅游服务形式多种多样。具体来说，可分为2类，即有形的商品服务和无形的商品服务。其中，类似于餐饮、住宿以及在旅游过程中产生的交通费用、娱乐费用、购物消费等都属于有形的商品服务。餐饮、住宿服务要求场所达到卫生许可标准，且富有一定的地区特色；而交通等消费展现更多的是便利性。旅游中的导游服务、工作人员服务等属于无形商品服务。这类服务主要以服务态度、服务热情、服务意识和责任等形式来予以表现。与技术创新相比，旅游服务价值创新要求围绕游客的情感体验和感受，以此为中心进行创新和发展。

综合而言，旅游服务价值创新就是指在具体的服务过程中，服务人员与游客在具体的交往过程中，要基于游客体验和游客满意度着力进行服务创新[3]。

2 世纪香食用菌休闲观光园游客服务体验满意度实证分析

2.1 选择世纪香食用菌休闲观光园的原因

河南省位于我国中部，人口众多，资源丰富。在本次研究中，将世纪香食用菌休闲观光园定为研究对象，原因如下。

1）该观光园是河南省首批农业休闲观光园区，具有典型的代表意义。在特色生态旅游示范镇中发展的也较为成熟，游客量大，调查该观光园可以获得足够的游客观点，能大幅度的提高本次调查的可靠性。

2）园区内的部分管理层对本次调查也充满期待，希望通过获得游客的满意度信息，期待更好地改善服务，所以在这里调查能够获得园方的支持和帮助。设计问卷600份，回收的有效问卷590份，其中，问卷填写详细的有494份，还有96位游客没有在规定的时间内完整回答问卷问题，视为无效问卷。

2.2 调查问卷结果分析

在问卷问题的设计中，以李克特量表为样式模板，每一条陈述后，都设计有5个选项，由高到低分别为“非常不满意”“不满意”“一般”“满意”和“非常满意”，根据游客回答，以获得游客的满意度。问卷问题设计中，覆盖了世纪香食用菌休闲观光园的各个服务，所以能够反映游客对该园的总体满意度。在设计的10个问题中，如果游客对各项的满意度水平都为5分，那么总值应为50分。统计结果见表1。

表1 游客对世纪香食用菌休闲观光园服务的总体满意度和单项满意度Tab.1 The total and individual tourist satisfaction on Shijixiang leisure and sightseeing park of edible fungi

由表1可知，在具体项目中，游客最为满意的是住宿服务、卫生状况、纪念品、附近居民友好程度以及园区的容量，此外还对世纪香食用菌休闲观光园的吸引力有着较高的满意度。在具体项目中，得分较低的是交通、餐饮条件和娱乐项目，对于基础设施的完善性游客也有较多意见，得分较低。此外，还可得知其它项目的游客满意度，将各项满意度水平相加，即可得到游客对世纪香食用菌休闲观光园的总体满意度，总值为33.96。可知在该园的服务满意度水平上，游客总体满意度偏低。但在此次调查中，游客对该园的总体满意度约占最高满意度的67.92%。说明在游玩过程中，游客的总体满意度水平偏低，园区的总体服务水平有待加强。

考虑到问卷问题的设计局限和不足，在本次问卷调查中还设计了一道开放题，旨在获得游客的意见，以帮助园方精准把握服务价值创新点，结果显示：有248人（占总人数50.20%）认为交通便利程度需要改进；有220人（占总人数44.53%） 认为餐饮条件需要改进；有210人（占总人数42.51%） 认为基础服务设施的完善性需要改进；有170人（占总人数34.41%）认为娱乐项目需要改进；有158人（占总人数31.98%）认为教育文化体验需要改进。

3 基于游客体验提升食用菌保健旅游服务的价值创新策略

3.1 完善食用菌保健旅游景点的各项软硬件配置

根据调查问卷的结果，在后期的建设中，园区应有计划、有目标的完善和建设交通设施、餐饮条件以及基础服务设施，优先完善游客认为需要进行价值创新的项目和方面。在具体的游客游玩中，交通、餐饮、住宿等都会对游客的情感体验和感受产生影响。围绕这些项目进行软、硬件的提升，对于游客在园区体验和感受有积极意义[4]。所以，世纪香食用菌休闲观光园应重点围绕交通和基础设施进行建设，以健康营养的食用菌为食材，提升食用菌餐饮的吸引力，并不断改进食用菌保健旅游景点的餐饮条件，例如增加中西方食用菌餐厅，丰富食用菌餐饮特色。

3.2 增强食用菌保健旅游娱乐项目的参与度和吸引力

在游客游玩中，娱乐项目偏少、趣味度不高以及创新力度不强等也是降低游客满意度的一个因素。所以，在食用菌保健旅游项目中如何提升游玩的乐趣和增加游客的参与度，是相关企业在营业中必须考虑的问题之一。因此，项目的趣味性和游客的参与度可以围绕以下方面改善和提高。

1） 开发新项目，项目新颖，则可以显著拉升游客的参与积极性，游客在游玩中就会感受到足够的新鲜感，心理刺激相对较大，游客新鲜感自然就会提升[5]。例如，围绕园区资源，积极开展“食用菌欢乐采摘”等活动，使游客能够参与其中，乐在其中。

2） 在具体的项目设计中，要以游客为中心，要保持项目的开放和自助，确保游客在项目中有足够的参与自主性和发挥空间。比如，食用菌采摘完成后，有兴趣的游客可以进行现场烹饪，品尝菌类美食，提升旅游娱乐项目的参与度，从而提升旅游服务的价值创新程度。

3.3 加强游客对食用菌文化的体验

根据相关研究，文化教育感知价值对游客体验有着积极的正向作用，提升游客的文化体验，不仅能够使得游客感受到饱满的情感体验，而且还能提升游客的重游率，提升游客忠诚度。因此，围绕游客的文化教育体验进行建设和创新，也是服务价值创新的重要内容。在食用菌保健旅游发展中，要重点打造易于提升游客教育与文化体验的内容和形式，使游客能够获得饱满的情感体验。一般而言，到此旅游的游客均是想感受和体验食用菌文化，想购买食用菌产品以及欣赏当代食用菌园区的农业生态风光，游客也希望在游玩中获得食用菌有关知识，能够体验不一样的生活。所以，有关企业应围绕这些内容进行建设，将食用菌的文化知识寓于其中。

中国食用菌文化由来已久，在世界遗产中有着特殊的价值和地位，发展食用菌保健旅游，使游客在游玩中获得知识，使食用菌产地能够继续传承和发扬食用菌文化遗产。需要注意的是，在食用菌保健旅游开发中，要始终坚持食用菌文化主题，融合开发餐饮、商品和园区建设，使游客来到园区即能感受到浓郁的食用菌文化，从而达到旅游服务价值创新的目的。