李 燕 副教授 宋永昕

（长春理工大学经济管理学院 吉林长春 130022）

研究基础

（一）服务柔性类型

服务柔性是一个多元化并且复杂的概念，从不同方面对服务柔性有不同的理解，其主要分为三种类型，即服务定位柔性、服务提供柔性和服务接触柔性。

服务定位柔性首先突出的是服务定位，它是企业对市场的情况而不断进行变化和适应，它是企业未来发展的重要决定因素。根据服务定位的概念可以说明定位服务柔性就是指企业在应对变化的适应能力（罗剑宏等，2018）。在过去企业只注重在与客户交易过程中的服务和交易后的企业绩效等，忽略客户的自身需求价值。而服务柔性除了需要企业具有标准的服务标准，更需要企业注重客户所需要的价值，并体现客户的价值。但是服务定位柔性不能独自突出作用，要与其他服务类型相结合。

服务提供柔性与服务定位柔性不同，服务提供柔性主要针对客户的需求而制定，客户的需求是变化的，这也需要企业对客户提供的服务产生变化。与服务定位柔性相似的是，服务提供柔性也不是独立存在的，需要在企业战略和控制下对客户提供相应的改变。服务提供柔性包括四种，即服务产品柔性、服务过程柔性、服务产品组合柔性和服务产量柔性。其中服务产品柔性是指企业根据客户的需求对原有产品进行创新和改造，生产出符合客户需求的新产品。产品服务柔性要根据服务定位柔性的变化而进行创新，这对企业未来技术创新改造、开拓市场具有促进作用。……