黄雪梅 王薇 黄永勤

（1.国防大学政治学院军事信息与网络舆论系 上海 200433；2.南京市公安局监所管理支队 南京 210000；3.海军大连舰艇学院图书馆 大连 116000）

0 引言

大数据、人工智能等新理念和技术的兴起加速了知识驱动下各行各业的向“智能、智慧”的变革，知识管理替代信息管理、知识服务替代信息服务已成大势所趋。进入新时代，联合作战、体系作战带动了军事斗争战略理念、战争形态、任务职能、兵种协作等方面的创新发展，同时对军队档案服务工作在辅助决策、智力支撑等方面也提出了新的期许，而知识服务便是解决这一问题的最佳模式。军队档案知识服务简言之就是知识服务在军队档案领域的运用，是建立在数字化知识管理和档案后保管范式两种理论基础上的系统工程，笔者将“军队档案知识服务”定义为：军队档案部门依托所掌握的各类信息资源尤其是军队档案信息资源，通过挖掘潜藏于大量档案资源中的隐性信息而形成新的知识创造，通过智能化的方法和模式，为首长和指挥机关、科研部门及广大官兵提供主动、实时、全程的知识服务。

笔者前期已从技术应用角度探讨了军队档案知识服务系统的设计[1]，同时对国内外档案知识服务的研究进行梳理和总结，发现国内档案知识服务的研究集中在基础理论、数据资源整合、资源知识组织、知识服务建设等，国外档案知识服务的研究主要包括信息资源整合、知识服务实践、馆际资源整理利用等[2]，而有关档案知识服务的研究多是探讨相关的技术、模式和应用，知识服务体系的研究甚少。仅有少量研究如贠霄雄[3]、李明[4]等从行业视角探索企业科技档案知识服务体系的建设，田收[5]提出了构建少数民族档案资源知识服务体系的设想。分析现有成果可知，一方面档案知识服务体系研究成果较少的原因，笔者认为主要包括档案知识服务需求不显著、知识服务发展程度还处于初级阶段等；另一方面笔者发现有关知识服务体系的研究多从某一专业领域（如企业科技档案、少数民族档案）入手，这种“以小见大”的研究思路极具代表性和推广价值，可有效避免宏观空谈而难以落地的窘境。军队档案工作是一个领导体系严密和组织机制健全的独立体系，当前既面临备战打仗智力服务的任务牵引和紧迫需求，又有资源军事特色鲜明、门类相对集中、服务经验丰富、信息化建设完善等基础优势，因此笔者提出从军队档案这一“小入口”探索知识服务体系的建设，以期为其他研究和实践提供参考。

1 军队档案知识服务体系的构成

1.1 基于PEST模型的构建思路

PEST分析模型是一种常用的宏观环境分析方法，其构建了政治（Political）、经济（Economic）、社会（Social）和技术（Technological）四个分析要素。笔者通过前期文献调研以及对军队档案馆服务工作的实地考察，试图借鉴PEST分析模型，结合军队工作流程构建知识服务体系，原因有以下几个方面：一是军队档案知识服务体系构建属于顶层工作，PEST模型常用于宏观视角的分析，理论应用逻辑吻合；二是唯物辩证法指出“外因是变化的条件，内因是变化的根据，外因通过内因而起作用”，PEST模型看似在强调外部环境，但本质上是揭示组织内部对外因的适应性，因此探索档案知识服务本身与外部环境影响因素的映射关系能帮助我们厘清核心问题，进而抓住体系建设的根本；三是档案知识服务与PEST模型阐述的分析视角有较强的关联性，PEST模型中“政治（Political）”要素映射为档案服务与管理的体制机制，“经济（Economic）”要素映射为档案的资源及再生资源，“社会（Social）”要素映射为档案服务对象及用户交互过程，“技术（Technological）”要素映射为档案信息资源开发及相关技术。

（1）维度提炼。档案知识服务同传统服务、信息服务一样，本质上属于档案服务的一种模式。依据《中国人民解放军档案条例》军队档案工作主要包括接收、征集、鉴定、整理、包括、统计和利用七个环节，利用结构功能分析方法对实现知识服务目标和功能的档案服务流程进行合并提炼，发现其主要环节包括档案收集、资源加工、提供利用、管理保障四个方面。结合前文的PEST模型分析，笔者将档案收集环节提炼为“资源（Resource）”维度，其与PEST模型中“经济（E）”要素相对应；将资源加工环节归纳为“技术（Technology）”维度，它与PEST模型中“技术（T）”要素相对应；将提供利用环节界定为“用户（User）”维度，其与PEST模型中“社会（S）”要素相对应；将管理保障环节定位为“管理（Management）”维度，它与PEST模型中“政治（P）”要素相对应，如图1所示。

图1 军队档案知识服务体系构建思路

（2）体系构成。依据前述的资源（R）、技术（T）、用户（U）、管理（M）四个维度进一步构建军队档案知识服务体系。其中档案资源系统是从“资源维度”进行设计，主要探索档案资源的来源、收集、组织等；技术应用系统从“技术维度”探索建立在档案资源基础上实现知识服务的相关技术、方法、模式和应用流程等；评价反馈系统立足“用户维度”对军队档案知识服务的易用性和服务效能等进行测评，打破传统军队档案服务的被动、单一、满意度不高的困局；管理保障系统揽“管理维度”的责任，探索军队档案知识服务的法规、标准、体制、机制、组织、安全、人力资源等。

（3）相互关系。档案资源系统是整个体系中的“核心物质基础”，主要解决是什么、有什么（What）的问题；技术应用系统是实现档案资源价值的“转换器和倍增器”，主要围绕知识服务的目标解决怎么办（How）的问题；评价反馈系统是知识服务的“窗口和名片”，在前端与用户进行交互，解决受众（Who/Whom）的需求问题；管理保障系统是整个体系的“大后方”，为其他三个子系统的正常高效运转提供支撑，主要解决何以为之（Why）的问题。四个子系统相辅相成，互相协作，有机构成整个体系的框架。

1.2 档案资源系统

军队档案资源是军队各部门在实践活动中产生原生信息的积累、综合和物化形态，是党、国家和军队的重要信息资源和谋略资源[6]。笔者调研发现当下军队档案资源还存在各馆资源各自为政、资源重复建设、共享利用壁垒、军改后档案收集范围不清晰等诸多问题，这些问题严重违背了国防和军队建设对档案智力支撑作用的期盼。“问渠哪得清如许，为有源头活水来”，只有高度重视军队档案资源这一“源头活水”，才有可能产生“清如许”的知识服务。

（1）档案资源系统建设的目标。从军队档案知识服务体系构建的整体思路出发，本文将档案资源系统的主要目标和功能归纳为三个方面：①军队数字档案资源的收集。主要包括：一是界定收集归档范围，在军改重构重塑的浪潮下，军队档案馆的职能划分也发生了变化，一方面各馆（室）需要重新界定收集归档范围，另一方面为了保证知识服务的质量，依据后保管范式理念，应重视档案数据和背景信息的收集；二是现阶段仍在继续开展的档案数字化工作，后续数字化的力度和深度应该强化，如重视对档案文字的OCR识别、对手写文字的辨识、对相关背景信息的著录等；三是逐步对电子文件进行规范，建立相应的电子文件归档制度、标准、机制等，确保数字档案的“四性”；四是依据“大档案观”“大资源观”的建设思路，努力整合各战区、军兵种的数字档案资源，建立统一标准，消除信息孤岛和数字壁垒。②军队档案资源的处理存储。立足军队现有的档案整理与著录工作基础，将列入整合范围的军队档案资源进行规范化预处理，形成格式统一且利于开发共享的档案数据资源，同时利用现有军事综合信息网和馆舍跨地域的特点，为档案资源提供安全可靠的联合存储和异地备份。③军队档案资源的知识组织与提取。尝试将各种类型的军队数字档案资源进行统一规范描述，进而利用关联技术和语义网技术实现知识组织，建立军队档案领域本体，同时将知识以形式化、结构化、可视化的方式管理和表示出来，将军队档案资源内在的档案知识组织成一个有效的知识网络。

（2）档案资源系统建设的特点。相较于传统的军队档案资源建设，军队档案知识服务体系下的档案资源系统建设主要包括以下特点：①关联性，必须破除原有资源各自为政的局面，实现跨地域、跨部门、跨门类的互联互通，进而为知识服务提供全面的资源保障。②动态性，随着数字档案的发展，协同电子文件中心和OA系统，动态更新档案资源系统应成为常态工作。③增值性，必须改变“重藏轻用”的现状，紧贴部队实际和需求，充分整合资源，挖掘档案的价值。

（3）档案资源系统建设的原则。一是需求原则，要充分了解国防建设和备战打仗的实际需求，将需求最强烈、紧迫的档案资源放在重点建设位置；二是全程性原则，重视前端控制和全程管理，确保来源的质量；三是标准化原则，要在顶层制定统一的标准规范，确保资源后续的关联和开发利用。

1.3 技术应用系统

“千淘万漉虽辛苦，淘尽黄沙始见金”，技术应用系统就是“淘金”的核心手段，在理论层面其表现为实现军队档案知识服务目标的系列理论、方法和技术，而在实践层面其表现为具体系统平台、技术工具等的集合。

（1）技术应用系统建设的目标。技术应用系统的总体目标是围绕部队、机关的现实需求，从大量、动态、多源、分散的档案资源中，利用系列方法和手段挖掘出针对性、辅助决策性的知识。主要的目标包括：①档案数据服务，一方面规范在多个系统环境中的档案数据和服务间的接口，保证在整个系统运行中数据的完整性和一致性，另一方面针对实际需求，可尝试为用户开放提供档案原始数据的服务。②知识挖掘服务，主要指根据使用者的需求，将采集和处理后的档案数据资源进行数据挖掘与知识发现，将新得到的知识单元通过数据服务存储在知识库中，同时利用知识服务平台向用户提供参考咨询与决策支持服务。③平台与工具的集成服务，尝试建设统一集成的军队档案知识服务系统平台，同时将相关知识服务的软件工具、专家资源等进行整合。针对具体的军队档案知识服务系统，笔者曾提出无缝衔接OA系统和电子文件中心、规范信息资源元数据、设计档案资源密级管理机制、为部分可开放资源建立“双网通”机制等建设目标[2]。

（2）技术应用系统建设的原则。主要包括以下几个方面：①标准化原则，遵循国际、国家和军队有关资源描述、组织、系统管理、检索与服务等方面的标准和规范，以及遵循内容编码、数据通信、计算机系统、安全等方面的标准，确保资源的可集成性、互操作性和持续性。②集成原则，一方面是系统平台的集成，如知识服务系统与文电系统、军事综合信息网和指挥网等的融合；另一方面是工具方法的集成，为用户的个性化探索提供便利。③安全性原则，充分考虑军事特殊性及安全保密性，通过相应的管理机制和技术手段，降低系统安全隐患和风险。④更新原则，重视系统平台的升级、软件工具的更新、专家资源库的补充完善等。

此外，笔者在前期研究中对军队档案知识服务原型系统进行了具体的探索，设计了系统的可行性分析、功能模块、系统结构、服务模式、应用流程等，并对一些功能进行了开发和实现[2]。

1.4 评价反馈系统

与传统的档案服务模式相比较，知识服务强调“以用户为用心”的服务理念，重视与用户的交互。因此，建立评价反馈系统具有十分重要的意义，“落红不是无情物，化作春泥更护花”，评价反馈系统就是“落红”，可以进一步了解用户的档案知识需求，改进优化档案知识服务的政策、机制、模式和流程等，进而提升服务质量，检验档案知识服务的效果。简言之，军队档案知识服务评价反馈系统就是检验“做了什么事”“能力如何”“用户满意度如何”等系列过程。

（1）评价反馈系统建设的内容。主要包括以下几个方面：①构建指标模型，这是本系统的核心内容，应探索合适的评价反馈指标模型，笔者试图结合本体理论，依据层次分析法和德尔菲法构建评价指标体系，后续将另文详述。②建立相关机制，以军队指挥机关、科研部门与广大官兵的知识需求为核心，建立需求表达机制；以服务对象满意度为基础，建立双向多维互动机制；以专业、客观的评价组织为后盾，建立科学、合理的分析评价机制；以即时回复和积极纠正为保障，建立回复与反馈实施机制。③确立工作流程，评价反馈的内容包括需求反馈和评价反馈，反馈的具体内容不仅包括知识服务需求的范围、重点，还包括知识服务的具体流程、模式及项目，军队档案知识服务部门应积极设置议题，通过线上投票调查、线下交流沟通等方式拓宽反馈渠道。④鼓励用户参与，首先需要加强宣传和引导，注重培育和激发各个层级的用户表达需求，及时反馈；其次要保障好专家系统中各位专家的参与，利用各种交流手段及时解答用户的需求；最后要及时做好回访、修正和系统维护建设工作，确保评价反馈工作逐步完善。

（2）评价反馈系统建设的特点。应注重把握以下几个特点：一是即时性，相较于过去档案服务中调查反馈的滞后性，知识服务可以尝试在互联互通和统一系统平台的基础上实现服务与反馈的即时；同时提升档案工作者的服务意识，即时解答用户需求；此外，还要重视对反馈的“回应”，即时纠正错误、答疑解惑；二是互动性，双向沟通也是知识服务的一个重要特点，既要重视人机的交互，更要注重用户与专家系统的沟通，减少信息的不确定性；三是易用性，在系统平台构建反馈评价模块时应把握简明、易用等原则，让广大官兵“看得到、会使用、乐反馈”。

（3）评价反馈的主要工作流程。主要包括三个步骤：一是准备阶段，主要事项包括明确评价反馈目标、确定评价反馈原则（如能力评价要讲究全面性原则，易用性评价要遵循用户为中心原则）、选择合适评价方法等；二是实施阶段，主要包括确定评价模型、构建指标体系、咨询相关专家、处理评价数据等；三是反馈管理，主要包括相关机制、流程、标准、用户等。

1.5 管理保障系统

“不知细叶谁裁出，二月春风似剪刀”，管理保障系统就是知识服务精细管理的“二月春风”，旨在着眼于军队档案知识服务的现状和未来，在理论和实践层面系统探索相关的法规政策、运行机制、技术标准、信息安全、人才建设等，确保知识服务的效能。有研究指出当前档案领域对知识服务的关注集中在资源整合和技术研究，而对档案知识服务管理保障制度的研究却遗荒待垦[7]。

（1）管理保障系统建设的内容。①法规制度和组织层面，主要包括建立健全军队档案知识服务管理体制、完善军队档案知识服务法规制度建设、推进军队档案知识服务人才队伍建设等。②运行维护和管理层面，主要包括加强军队档案知识服务基础设施建设、理顺军队档案知识服务运行管理机制、优化军队档案知识服务业务工作流程。③技术标准和安全层面，主要包括构建军队档案知识服务标准体系（主要涉及总则、基础设施标准、档案资源建设标准、知识服务平台技术标准、安全保障标准等，笔者将另撰文论述）、完善军队档案知识服务安全保密措施。

（2）管理保障系统建设的特点。需要注意把握以下特点：一是系统化，管理保障系统需要军队档案部门、各业务部门和用户协同配合，使知识服务涉及的业务流程、人力资源、技术资源、信息资源等要素有机衔接；二是全程化，与档案信息服务的一次性特点不同，知识服务强调为用户提供贯穿解决问题全部过程的服务，管理保障系统也具备全程的管理保障职能；三是法制化，通过相关的法规、标准和制度为知识服务提供法制化保障，确保服务工作有法可依、有章可循。

（3）管理报纸系统建设的原则。一是顶层设计、分层实现原则，必须融入到军队档案知识服务体系的顶层设计中，同时对系统设计的目标、路径、阶段、条件、困难等结合实情分层落实；二是分工负责、全程保障原则，军队档案职能部门与军队各级档案馆应根据自身的责任定位进行合理分工，注重对整个管理保障过程的有效衔接和贯通，实现全方位、全过程的管理保障；三是立足军队、面向未来原则，一方面要以军队建设和军事斗争准备需求为根本保障任务，赋予指挥机关辅助决策需求优先权，另一方面注重在理论、技术等方面与国际最新成果接轨，全面推进军队档案知识服务的现代化。

2 结语

中办、国办《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》指出要将档案服务作为公共服务的一部分，努力提供一站式服务，做到便民利民；并指出各档案馆（室）要加强对档案信息的分析研究、综合加工、深度开发，提供深层次、高质量档案信息产品，不断挖掘档案的价值，努力把“死档案”变成“活信息”、把“档案库”变成“思想库”，更好为各级党委和政府决策、管理提供参考。《中国人民解放军档案条例》也提出：档案管理机构应当增强服务意识，运用先进手段，采取多种方式，为利用档案信息创造便利条件。这些指示要求在改革强军的号角下显得更加迫切，知识服务模式以充分挖掘和发挥档案部门的智力支撑为目标，融合先进的理论和技术，其将成为军队档案服务的必然发展趋势，也将成为破除现存困境最强有力的推手。然而军队档案知识服务是一个系统工程，涉及诸多要素，本课题后续将进一步遵循“面向用户、支持决策、注重服务”的原则，按照本文的思路探索各子系统的具体理论与实践问题。