武 鹏，郭晓芸，陈 鹏，王宗伟，曹 璐，金 鹏

(1.国家电网有限公司客户服务中心,天津 300306； 2.北京中电普华信息技术有限公司,北京 100031)

0 引 言

国家电网公司95598客户服务中心于2013年11月完成了下属27个省(市)电力公司的全部客户服务业务的集中运营，为客户提供全天候故障报修、资讯查询、投诉、举报、意见、建议、表扬等服务[1]。与其他客户和企业之间的沟通方式相比，语音服务提供了75%～90%的用户体验[2]，具有不可取代的便捷性、信息丰富性，能够更加直接地传达双方意图。调查显示，一个具有10个座席的呼叫中心一天的话务量是5000通电话,话音量约为500 h[3]。面对全国范围内每天产生的大量话务、工单，全面保障优质服务水平十分重要。

语音服务质检工作对于95598客户服务中心服务质量的提高能够起到重要的作用。质检是客户服务中心工作中重要的一环，通过获取话务录音等数据对95598客服人员语音服务进行检查和评定，能够监控服务质量，提升客户的满意度，最大限度地减少投诉的发生[4]。然而要对95598客服中心全部话务和工单进行人工质检是一项费时耗力的工作，目前的质检主要以人工抽样的方式进行[5]，这导致质检样本代表性差，检验准确性和质检效率过低[6]。

针对以上问题，近年来国内外学者进行了相关研究。Choi[7]验证了客服中心坐席相关属性对服务质量的影响。Korfiatis等人[8]采用结构主体模型利用非结构化数据研究文字评论并应用于航空公司服务质量评估。Liu等人[9]使用声音特征建立一种新颖的客户满意度分析系统以提高呼叫中心服务质量。……