刘回春

中国质量万里行2019年度汽车行业投诉报告数据显示，中国质量万里行共受理汽车及相关产品服务的有效投诉74739件。

统计数据显示，主要涉及车辆质量、汽车服务、销售合同、二手车、汽车金融、售后服务和信息安全等多个方面。

上海汽车集团的投诉量最大，主要涉及上汽大众、上汽荣威和上汽通用三大品牌，投诉量分别为3130件、2765件和1244件。

消费者不满质量和

服务上汽投诉居榜首

车辆质量方面，上汽荣威、上汽大众、上汽通用、上汽名爵投诉量分别为4724次、4431次、4097次、1967次。

上汽大众传动系统问题多，投诉量772件;上汽荣威的制动系统问题较明显，投诉量271件;天窗和车身外观投诉量最大的车型为上汽通用、上汽荣威投诉量分别为246件、228件。

汽车服务方面，上汽荣威被投诉的次数最多，达到2119次;上汽大众1807次、上汽通用1430次、上汽名爵726次。上汽荣威为维修安装服务问题被投诉量最大的车型，投诉量为665件，上汽大众的维修问题投诉较为明显，投诉量分别为495件;服务态度问题最大的车型为上汽荣威、上汽大众，投诉量分别为250件、241件。

服务态度方面，投诉量最大的车型为上汽荣威、上汽大众，投诉量分别为250件、241件;上汽荣威、上汽大众的推诿拖延问题较为明显，投诉量分别为250件、241件;维修问题投诉量最多的车型为上汽荣威，投诉量为158件;众泰汽车、上汽大众的电话骚扰问题较为明显，投诉量为58件。

汽车行业销售合同方面，上汽荣威、上汽大众、上汽通用、上汽名爵，汽车服务方面的投诉量分别为962次、870次、703次、405次。

汽车金融方面投诉，上汽荣威被投诉的次数最多，达到956次;上汽大众被投诉838次、364次。

上汽大众变速箱问题成

无法摆脱的痛

陕西省西安市王先生2020年2月25日投诉称，2019年10月左右发现汽车变速箱异响顿挫，1-2-3挡在换挡是伴有严重的金属撞击声，类似咔咔的声音。踩停时有抖动和哗啦啦的声音。11月份在4s店上路测试，技师确认存在变速箱问题。

“厂家回复刷程序，刷完之后问题依旧存在，让我再去刷一次。我又去，刷完技师和我在高速上磨合变速箱，弄完之后问题依旧存在。4S店上报，厂家回复车辆问题为正常现象”，王先生说。

山东省淄博市韩先生2月3日投诉：2017.6.9从山东省淄博市英华汽车销售服务有限公司购买上汽大众帕萨特尊雅版汽车一辆，行驶两万公里左右，过减速带出现变速箱哗啦异响，一直没得到解决，维修站答复属于正常。五万公里左右驾驶座椅出现异响维修站更换。六万公里出现离合器出现起步抖动打滑现象，维修站更换离合器总成。出现换挡异响，顿挫感严重，同时出现机油损耗严重，节气门处有大量机油存在。八万公里出现刹车抖动，维修站更换前刹车盘。同时起步打滑，离合器起步抖动厉害又出现。

江苏省苏州市伍先生2017年4月购买上汽大众1.8T帕萨特，两万公里前变速箱一切正常，两万公里之后出现异响顿挫。

“2.4万公里左右，也就是18年11月，4S答应更换变速箱，但必须签订协议才可以索赔，考虑到对大众公司的信任，以及维权不易，眼看车子问题能够解决，就签了协议”。

2018年11月30日更换变速箱，伍先生当天试车依然出现异响顿挫，直至现在随着公里数的增加问题月来越严重。

“从更换后一直与厂家和经销商联系，以车辆可正常使用和签过协议为由不给解决车辆问题”

伍先生认为更换的为翻新的变速箱。 一、变速箱的生产日期为2018年7月，更换日期为2018年11月二、变速箱钢印日期模糊，有的字体都有磨平，原车的变速箱字迹清晰可见;三、变速箱内无任何的合格证及产品说明，外包装箱无任何产品型号的标注;四、新的变速箱是不可能立刻出现异响顿挫，只有在车辆行在行驶很长一段公里数后离合器片出现磨损才会出现异响顿挫。

“以上质疑也对此询问，但都不给正面答复 鉴于车辆还在质保期及上述問题的真实的存在”，伍先生要求厂家重新更换全新变速箱。

2013年，央视315晚会曝光大众汽车多款车型DSG变速器存在安全隐患之后，上汽大众曾提出一些解决方法，但变速器问题难治愈的“顽疾”，一直没有很好解决。

上汽荣威服务差屡遭

消费者投诉诟病

“上汽荣威一副高高在上的样子，上海梅雨季出现漏水，车被泡谁担责任，上汽荣威霸气回复只管车本身东西出现的质量问题，其它问题自己承担”，陈先生投诉称。

上海陈先生于2018年8月22日购买荣威RX5手动旗舰 汽车。不到一个月发现天窗胶条开胶，投诉未果。隔天正好赶上下大雨天窗严重漏水，导致主驾驶全部淋湿。期间陈先生在附近4S店检查更换天窗胶条。

“今早9点到售后维修自动大灯失效问题，到9点30还没有维修人员来维修，期间催促前台一次，刚好售后经理在，售后经理说等等没人，我说等了半个小时了，接着他又甩给我一句没人怎么给你弄，态度极其的差，然后我接着投诉到上荣客服，客服和他们沟通后态度更加差了”，荣威RX5车主倾诉，“除去两个事故车在维修外，另外一个才刚来的，也没人来给我检测维修，我就说了句不修了，售后经理听到了之后就骂人”。

太平洋汽车网在2018年10月，一项汽车市场售前服务满意度调查曾指出，上汽荣威步子迈得大，服务水平拖后腿。这项调查源于华商报、爱卡汽车、参谋长说车、新浪西安汽车、汽车之友以及汽车之友V联盟等多家媒体，联合进行“汽车品牌售前服务调查”。

调查指出，上汽荣威（西安区域各店）服务水平或多或少都存在一定的问题，有些4S店接待能力不足，欠缺服务意识;有些4S店则是销售人员业务水平低下，专业素质不够。追根究底，上汽荣威步子迈得比较大，一心追逐销量，但却忽视了最重要的基础经销商服务。

中国质量万里行2019年度汽车行业投诉报告数据显示，上汽荣威不论汽车服务还是售后服务态度，都是整个行业投诉量最大的车型：

“投诉上汽荣威，制动系统出现问题，产品质量差、售后服务差”

“荣威你们的售后服务太差了”

“上汽荣威的售后服务态度真是差到不能再差了”

……

许许多多的上汽荣威汽车用户一边投诉一边在各种网络平台大声疾呼。

上汽集团质量问题爆发

多个子公司销量下滑

上汽集团发布2020年2月份产销快报显示，2月份销量47，365辆，去年同期销量362，945辆;今年累计销售447，573辆，较上年同期销量974，447辆，下降54.07%。

其中，上汽大众、上汽通用、上汽通用五菱2月份销量分别下降91%、92%、88%，上汽乘用车和上汽大通则分别下降80%、70%。

2019年上汽集团累计销量为6237950辆，同比下滑11.54%。

2018年9月，当市场还在为上汽集团销售额狂欢时，危机便已显现。彼时公司销量最大的三家车企上汽大众、上海通用和上汽通用五菱，销量同时同比下滑并开启下跌通道。

公开资料显示，从2018年9月开始，为公司业绩贡献最大的三家车企上汽大众、上海通用和上汽通用五菱，销量同时同比下滑并开启下跌通道。2018年，三车企总体相比2017年少卖了10.66万辆。

上汽集团质量问题频发，导致上汽在消费者心中曾经的好口碑蒙上阴影。

2018年，上汽集团共召回汽车363万辆，占到市场全年召回总量1232.37万辆的29.46%，超过了其市场占有率，被称为史上最大规模上汽集团召回。

其中，因前悬架下控制臂衬套存在缺陷问题，上汽通用汽车召回别克、雪佛兰、凯迪拉克3个品牌共14个车型332.7万辆汽车，是迄今为止国内汽車生产企业实施召回规模最大的一次;因水可能进入天窗氛围灯模块并导致短路，上汽大众召回了部分国产途观L汽车，共30.34万辆。

业内权威媒体曾直接指出，上汽集团却遭遇如此销量困境，其中不乏有众多影响因素，但究其本质，其质量口碑的下降依然是销量下滑最重要的原因。

消费者对于一款产品的质量口碑从来都不是一朝一夕就能建立起来的，同样，质量口碑也不是一次突发事件就能将其泯灭的。但对于产品出现质量问题，如果厂家迟迟不做回应，一拖再拖，车主对产品，对企业日积月累的失望会将厂家苦心经营的口碑消耗殆尽，想要再建立起来，恐怕没有那么容易。

上汽集团在2018年总销量超过700万辆，稳坐国内汽车集团销量的头把交椅，但如今销量全线下滑的重要原因在于缺乏对其产品质量的严格管控，进而造成消费者的期待与信任走低。