张廷廷　李颖

3月15日，《中国质量万里行》发布2019年度房地产业投诉分析报告，销售欺诈、房屋质量差、霸王条款、违规销售、不按时交房等成为消费者投诉热点。

中国质量万里行消费投诉平台数据显示，2019年度房地产行业相关投诉15325例。其中，合同类投诉有9368例，占房地产行业投诉总量的61.13%占比最重;质量类投诉有4641例，占比30.28%;服务类投诉1316例，占比8.59%。

合同类投诉

合同类投诉包括銷售欺诈、无法退款、承诺不兑现、房产中介、霸王条款、捆绑销售、违规销售、不按时交房、发票问题等10个类别。

1.销售欺诈

在9368例房地产行业合同类投诉中，销售欺诈相关投诉有3630例，占合同类投诉的38.75%，占比较大。投诉反馈的主要问题有：房屋用途/土地用途不符、销售手续不全、一房两卖或多卖、配套/学区/装修/面积/居住环境等虚假宣传等。

如广东惠州新力·胜源香山居对于小区配套的虚假宣传、湖南长沙新城国际花都高价精装变简装以及四川成都花样年·智荟城精装变简装等都属于此类销售欺诈类问题。消费者在遇到此类问题之后往往损失惨重、维权过程也非常曲折，耗费的时间精力、遭受的精神压力都非常大，中国质量万里行建议消费者在购房过程中，务必要向开发商明确土地及房屋性质、确认开发商是否办理了所有合规手续，并认真审阅合同条款、谨慎签字。

另外对于房地产开发商及销售人员在销售过程中所进行的虚假宣传、做出的虚假承诺，消费者要注意收集并保存好相关证据。

2.无法退款

无法退款相关投诉有1525例，占合同类投诉的16.28%。投诉反馈的主要问题是无法退房、无法退定金/订金、无法退认筹金/诚意金、无法退面积差价等。

针对此类问题，中国质量万里行建议消费者认清认筹金、定金和订金的区别，在缴款、认购以及签署合同时认真阅读相关条款、看看对认筹金/诚意金是否存在相关约定，以合理主张自己的权益。同时平台提醒消费者：认筹金、诚意金在实际意义上属于开发商无偿向购房者收取的费用，不具有法律约束性，存在一定的风险，一旦房屋有问题，开发商甚至可以携款跑路。另外，平台建议开发商规范自己的销售行为，不要为了迅速回笼资金而不择手段。

3.承诺不兑现

承诺不兑现相关投诉有1055例，占合同类投诉的11.26%。承诺不兑现相关投诉反馈的主要问题有学区与之前承诺不符、绿化与之前承诺不符、购买商铺/酒店式公寓等后不按照之前承诺返还租金等。

学区与之前承诺不符的情况与开发商和政策有关。如果商品房在销售时没有划分好的学区、或者周边没有已经建好的学校，开发商往往就会按照政府规划和与学校的签约情况做出学区相关的承诺。部分不良开发商为了利益，会将未签约或者签约中的学校宣传为已签约，一旦后续无法顺利完成签约，则会给消费者带来较大损失。另外政策的变动也会给学区带来较大影响，部分不良开发商在出现政策变动时不但不进行积极协调、反而以此为理由拖延推诿，最终导致消费者孩子无法顺利入学。

4.房产中介

2019年房地产行业房产中介相关投诉有889例，占房地产行业合同类投诉的8.89%。此类投诉反馈的主要问题有：销售欺诈、违规操作、拖延推诿等。如中介向购房者做出确保其购房资格的口头承诺，然后进行撮合并收取中介费，但最终购房者仍然没有购房资格，还要承担因无法继续履行合同而带来的定金、中介费等损失。在这个过程中，中介撮合的对象可以是开发商与购房者，也可以是待售的商品房房主与购房者。

中国质量万里行提醒消费者，并不是所有的购房资格都可以通过特殊操作的方式解决，在签订合同之前，一定要详细了解当地的限购政策，不要轻信口头承诺。

5.霸王条款、捆绑销售

捆绑销售相关投诉反馈的主要问题为：购房时必须购买车位、储藏室、地下室等，共有571例，占房地产行业合同类投诉的6.10%。

2019年8月27日～9月9日，中国质量万里行消费投诉平台在短短12天内收到针对河北廊坊固安京御幸福房地产开发有限公司的投诉281例，如此密集的投诉在平台历史上尚属首次。至2019年年底，投诉通平台共获取到相关投诉446例。此案例中，开发商在2016年楼盘销售过程中就要求购房者签署购买车位协议书，承诺不买车位就自愿放弃购房资格，车位的价格也因购买时间的不同从几万元到几十万元不等，已知最高价为65万元。为了顺利置业，购房者当时只好无奈接受，然而到2019年交房时购房者才发现，自己花费几十万买的车位只有使用权，每月还要交100元管理费。

霸王条款相关投诉反馈的主要问题为：先交费再收房、先收房再验房、霸王格式合同等其他不合理条款。数据显示，霸王条款相关投诉有812例，占合同类投诉的8.67%。

对于霸王格式合同，中国质量万里行提醒消费者：一般来说，购房合同都是需要经过房管部门审核通过的，在项目开始运作之前，开发商就需要将合同及合同附件的内容交给房管部门进行审阅，审阅通过后方能使用。在合同签订的过程当中双方是不能够对里面的条款进行修改的，购房合同签订的基础业不是建立在双方协商的基础上的，所以没有修改空间的。在无法确认购房者贷款是否能通过的前提下，开发商收下首付款之后都会和购房者签订一份开发商自己的内部合同。这份合同通常不受法律保护，只是对购房者缴纳首付款提供文字上的证明而已。此时一旦发生纠纷，购房者的权益是无法受到国家保护的，因为此份内部合同在签订的时候就已经不符合法律规定。当购房者确定可以贷款之后，开发商会将之前和购房者签订的内部合同收回，此时会给购房者一份具有法律效力的网签合同，这份才是购房者手中最终的合同。

6.违规销售

2019年度房地产行业合同类投诉案例中，违规销售相关投诉共有633例，占合同类投诉的6.76%。反馈的主要问题有：收取团购费/中介费/电商费等不合理收费、哄抬房价、捂盘惜售等。报告前文集体投诉一节中提到的山东青岛富力总部基地、广东惠州盛世丰华铭邸以及河北廊坊固安孔雀城剑桥郡等多个项目均存在不合理收费的情况。投诉通平台提醒消费者：购房陷阱多，购房过程中务必擦亮眼睛，并在必要时采取法律等各种手段来维护自身的合法权益。

7.不按时交房、发票问题

不按时交房、发票问题相关投诉量较少，分别有217例、36例，占比为2.32%、0.78%。不按时交房相关投诉中也存在楼盘烂尾的问题，发票问题相关投诉反馈的主要问题包括不开发票、发票信息错误、发票金额不符等问题。

質量类投诉

中国质量万里行消费投诉投诉平台数据显示，2019年度房地产行业质量类投诉有4641例，占比30.28%。其中房屋质量相关投诉3807例，占质量类投诉的82.03%;装修质量相关投诉765例，占比16.48%;车位质量相关投诉69例，占比1.49%。

在集体投诉中，有河北涿州翡翠滨江项目、济南融汇城玫瑰公馆二期项目、湖南长沙新城国际花都项目、山东青岛富力总部基地项目、四川成都花样年·智荟城项目、江苏南京江北宝隆时代广场项目等例与质量问题有关，其中最为严重的是济南融汇城玫瑰公馆二期项目。

2018年10月份，济南融汇城玫瑰公馆二期项目车库工程在施工过程中局部顶板发生坍塌，事故发生后，开发商隐瞒消息长达十余天，在经投诉通平台等众多媒体曝光后，才进行后续的鉴定等程序。经过鉴定，该项目共有6栋楼主体和车库结构严重不合格。相关监管部门介入并查明了事故原因：系建设单位管理不善、施工单位未严格按照施工技术标准施工、监理单位监理不到位造成。按照合同约定，该项目应在2020年4月份交房，而至今业主们仍在漫漫维权途中。

中国质量万里行建议消费者在遇到类似问题时保持克制和理性，用法律的武器来保护自己的权益。同时，投诉通平台建议开发商们以人民的生命财产安全为重，认真落实有关法律法规、强化建筑工程施工质量管控意识、强化责任意识、加强内部管理、确保建筑工程质量和安全生产;在处理好工程质量问题的同时，开发商们也要加强公关水平，问题出现时要与业主进行有效沟通、以加强相互信任，竭力避免误会的产生和事态的进一步恶化。

服务类投诉

2019年度第一季度房地产行业服务类投诉共有1316例，占合同类投诉的8.59%。其中服务态度相关投诉531例，占服务类投诉的40.35%;物业管理相关投诉481例，占比36.55%;小区环境相关投诉191例，占比14.51%;信息泄露、推销骚扰等其它投诉有113例，占比8.59%。

1.态度

服务态度相关投诉主要反馈了开发商不配合办理证件、拖延推诿、态度恶劣等问题，建议各开发商加强内部管理、规范员工行为、提高员工服务意识，并按合同约定给购房者提供相关服务。

2.管理

物业管理相关投诉反馈的问题主要有：安保卫生、水电暖气、违章建筑等，其中比较典型的案例是小区里面自行建造车库、商店、茶馆、甚至无线电监测基站等违章建筑，小区安保级别较低、卫生差等。建议各物业管理公司认真执行相关合约和规范，加强服务意识，切实为业主们提供一个安全舒适的居住环境。

3.环境

小区环境相关投诉反馈的是小区存在噪音污染、周边环境差等问题。由于此类问题与业主、开发商、物业公司关系较小，业主们的诉求一般也都是请求政府部门给予解决，希望政府相关部门对于此类民生问题予以及时关注。

4.投诉

其它投诉主要反馈了信息泄露、推销骚扰等问题，其中比较常见的就是消费者去看房并留了联系方式之后就持续被各种房产推销电话骚扰。投诉通平台建议消费者在看房阶段谨慎留下自己的电话号码，如后续需要联系的话则可以互相加一下微信，如果一定要留电话号码，也应留给销售顾问个人、尽量避免直接在售楼处登记，以避免个人信息泄露。