关辽　刘回春

3月15日，《中国质量万里行》发布2019年度网络购物行业投诉分析报告。

2019年度，中国质量万里行消费者投诉平台收到关于网络购物投诉151168 条，其中投诉虚假宣传19834条。

网络购物领域关于虚假宣传的投诉，包括虚假促销、诱导消费、与承诺不符、与宣传描述不符等内容。

在“虚假宣传”问题中，“虚假促销”以及“与承诺不符”分别占据了虚假宣传问题中的47.16%以及39.94%，合计占比可达87.10%，可以看出，“虚假促销”以及“与承诺不符”已成为网络购物中“虚假宣传”的主要问题。

网络上现在各种极端宣传语，对消费者的冲动消费产生着极大的影响，部分商家通过无底线的“虚假宣传”获得消费者的购买行为，结果导致了大量消费者感到受骗，影响了整个网络购物的热情。

此外，“诱导消费”以及“与宣传描述不符（虚假广告）”分别占比为8.81%以及4.09%。

随着社交电商的出现，对消费者网络购物的影响越来越大，诱导性语言已成为商家诱惑消费者购物的主要手段之一，因此在考虑网络购物的行为中，也要更加关注“诱导消费”及“与宣传描述不符（虚假广告）”的问题。

部分商家“虚假宣传”无底线

2月3日，上海市黄浦区于先生通过海豚家APP网购了一包口罩。

当时显示订单成功，后续系统又提示平台已发货，也显示了快递公司名称，但若干天后，卖家称货源被征用，给出的说明是所谓“供应商”2月1日出具的函件。后面说退款，但于先生迟迟未收到，通过平台联系客服，一直说在过程中，已经十多天过去了，于先生还没有收到退款。

“商家虚假宣传，欺诈销售，虚假退款。特别是在疫情期间，借用大家的紧张气氛进行促销和平台宣传，虚构政府征用貨源的名义取消订单，性质恶劣，不仅仅是欺骗消费者”，于先生说。

浙江省宁波市李先生，2019年12月21日通过电视购物聚沙环球购买西屋智能净饮一体机一台，价格1999元。

按照宣传，滤芯可以使用四年。但在2020年2月20日，李先生突然发现显示屏上显示过滤芯的四个横道标少了两个，这应该意味着滤芯已经使用过半时间了。

“我马上于2.21日给厂家打电话，他们的回答是水质不好，就没有其他解释了”。

“我住的是市区高档小区，难道水质差的使用西屋净水机只有两个月就掉了两个横道，就是使用过半了吗”。

李先生提出退货，要求赔偿，希望能阻止可以使用四年的虚假宣传，阻止继续欺骗消费者。

黑龙江牡丹江市孔先生花费1299元买了10个普通衣撑。2019年12月12日晚，天猫商城的东顺家居旗舰店举行60秒内多款电动衣架免单活动。

“当天全网推广销量猛增，其店铺首页和商品主图及描述写的非常清楚60秒内拍下免单，其商家在线客服回复的也非常明确活动真实有效”，孔先生说。

但收货时孔先生发现商家的发来的货只是10个普通衣撑。

“根本不是所买的电动衣架，难道我花1299就买了10个普通衣撑？”

“当时参与的是免单活动，本订单符合免单规则”

“一是收到的货不是所拍商品，二是关于免单的事情商家不予回复，完全联系不上这个商家”。

“商家进行虚假宣传，虚假发货故意少发漏发主商品欺骗消费者，还不积极处理解决”。

广东省深圳市胡先生：“萌推APP推虚假广告骗人”。

“萌推APP虚假广告引诱用户购买会员，购买会员返还现金，是陷阱。买了会员后，萌推要求再邀请三个人买会员才可返现金。购买会员用户还可购买一单会员一元购，买了以后全是没货。萌推涉嫌虚假宣传，引诱用户购买会员。要求客服退款，也不怎么理人，服务态度差”。

虚假宣传欺骗消费者性质恶劣

虚假广告是近年来消费者反映最强烈、社会关注度最高的问题之一。

在现代科技高度发达的时代，消费者获取产品或服务信息的主要来源，已经由传统的店铺选择、相互介绍、商家展示，变为商品的销售或服务提供者通过各种媒介主动推广。消费者购买商品或服务的习惯也发生了根本性的改变，习惯了通过广告宣传或网上搜寻获取信息。

网络购物用户规模不断上升，成为人们重要的购物方式。

虚假广告在庞大的信息空间中乔装改扮，隐藏其中，误导消费，扰乱市场，不仅损害了消费者的利益，损害了正当经营者的利益。

专业人士指出，虚假宣传行为是指在市场交易中，经营者利用广告或者其他方法对商品或服务作与实际情况不符的公开宣传，导致或足以导致购买者产生误解的行为，即一种误导行为。在《反不正当竞争法》上，虚假宣传行为与误导行为往往是划等号的。

虚假宣传行为是在市场中发生量很大，是一种危害后果严重的行为。

在市场交易中，经营者提供的信息是消费者据以做出购买选择的基本依据。如果经营者提供的是不准确的信息，据以做出购买选择的消费者首先受到经济上损害，而竞争本身是争取交易机会的活动，如果经营者凭借不准确的信息获得了交易机会，其所得就是其他经营者之所失，即其他经营者因此而丧失了客户。从整个经济环境来看，虚假宣传减弱了市场的透明度，会对经济整体和经济福利造成损害。

《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传”。

第四条规定：“广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者”。

这就是法律规定的虚假宣传行为，从法律规定看，这种行为的具体表现形式分为：经营者利用广告进行虚假宣传和经营者利用其他方法进行虚假宣传。

主观方面，广告经营者在明知或应知情况下，方对虚假广告负法律责任;对广告主，则不论其主观上处于何种状态，均必须对虚假广告承担法律责任。

虚假宣传违反诚实信用原则，违反公认的商业准则，是一种严重的不正当竞争行为。

2015年9月1日，被媒体称为“史上最严”的新《广告法》正式施行。

新《广告法》设置了更为严厉的监管惩处措施以及更为严密的广告监管规则。

新《广告法》不仅对违反广告内容准则或广告行为规范的虚假违法广告行为逐一设定行政处罚，还大幅提高了法定罚款最高限额和最低限额，大量增设了行为罚。

对于发布虚假广告情节严重的，不仅将法定罚款最高限额大幅提高至广告费用10倍或者200万元，而且增加了吊销营业执照、吊销广告发布登记证件、撤销广告审查批准文件等行为罚，对医疗机构还增设吊销诊疗科目或吊销医疗机构执业许可证处罚。对虚假广告代言者，明确规定取消其三年代言资格。依法剥夺虚假广告代言者的代言资格，以及严重违法者的经营资格或广告发布资格。

“酒香也怕巷子深”。广告是现代市场经济发展的一个重要手段和特征，一个产品，一个销售者，在日益激烈的竞争中，都需要“吆喝”，需要向消费者真情表白，才能赢利信任。

消费者只是期待着，不是虚情假意的广告， 也不是以欺骗为手段的“叫卖声”，而是真实、诚信的声音。