李乐乐　李颖

据《中国质量万里行》发布2019年度第三方支付行业投诉分析报告统计，讯联智付、支付宝、中国银联和先锋支付等公司被投诉量居前。

报告显示，2019年度第三方支付行业共接收投诉54175件，平均每月接收投诉达4925件，所涉金额累计达107.8亿元，平均每月涉及金额达9亿元。超过平均投诉金额的公司有4家，分别为讯联智付、支付宝、中国银联和先锋支付，其涉及金额分别为100.1亿元、1.2亿元、6608万元和5107万元。

蚂蚁金服被投诉率较高

近年来，蚂蚁金服的投诉率有所提升，分析其原因：一是信息不对称和信息披露不充分侵害知情权。随着人工智能、大数据等金融科技的发展，互联网金融的便利性使得消费者得以轻易参与其中，金融交易门槛降低。但互联网金融在带来便利和快捷的同时，也蕴藏着风险。无论互联网还是金融，都具有各自专业性和复杂性，从而具有模糊性，部分互联网金融产品又加重了这种信息的模糊性，再加上互联网交易的分散性使得信息不对称问题更加严重，消费者准确理解和掌握互联网金融产品和服务的难度加大，消费者的弱势地位在交易中愈发明显。目前，监管层仅针对网贷机构出台了信息披露指引，互联网金融产品的信息披露的真实性和全面性存在不足，缺乏统一的信息披露标准和规范，影响了信息披露的有效性。甚至部分从业人员向互金消费者推销产品时往往片面鼓吹其收益，对产品风险等未予以充分披露或仅以口头形式模糊地进行披露，误导消费者。

二是格式条款侵害公平交易权和自主选择权。互联网金融交易中会大量出现格式条款，互金平台将一些不利于消费者的条款订入合同，以使自己享有较多的权利，承担较少的责任和义务，处于弱势地位的互金消费者面对这种不公平的格式条款时往往别无选择，只能屈从和接受，从而使自己的合法权益受到侵害。

三是信息泄露侵害隐私权。在互联网金融环境下，消费者个人信息保护面临着泄露渠道多、泄露范围广、泄露速度快、泄露规模大的新特点，存储大量个人信息的公司平台一旦发生个人信息泄露事件，将会给消费者带来巨大的损害。

建议与对策

第三方支付平台已经成为最常见的网络交易方式和信用中介，起到了在网络商家和商业银行之间建立连接的重要作用，为实现第三方监管和技术提供了保障。

根据上述分析，结合当前我国第三方支付发展现状，提出以下建议：

一是深挖产业链服务。传统产业随着电子商务的发展，也发生了很大转变，这种转变不仅表现在经济增长方式上，更重要的是对传统产业的产业结构也造成了很大震动。传统产业供应链正在随着电子商务的发展面临严峻的挑战，产业链上下游之间的沟通性更强，这也为第三方支付提供了重要的基础客户来源。第三方支付服务能够为客户提供综合型的支付解决方案，缩短产业链上下游之间的距离，使企业的增值空间不断扩大。因此，如果说第三方支付企业仅仅是一个支付结算的平台，显然不够全面，更重要的是要厘清其在产业链上下游之间所扮演的角色，能够对产业链上下游之间的资源整合提供更加便捷的服务，使企业资金管理所消耗的精力有所减少，进而使资金流转速度能够得到提升，并以此来构建符合整个产业链发展的账务管理体系与资金管理机制。

二是不断创新经營模式。第三方支付所涉及的产业链较多，并且多数产业链中支付都是其中的重要环节，在其上游不仅包括银行和运营商，同时还包括硬件供应商;在其下游则是广大的消费者，并为这些消费者来他提供完善的支付服务。采取第三方支付的方式能够在很大程度上解决电子商务中的诸多难题，如现金流、物流、信用等，并且在支付手段上更加便捷，信用担保机制更加完善，这些都促进了第三方支付业务的快速发展。不过，由于第三方支付领域仍然在不断涌入新的企业，同质化严重这一缺点逐渐显现出来，业务模式单一已经成为第三方支付发展的瓶颈，甚至已经影响到其产业链的上下游。对此，第三方支付必须要加强理念与技术创新，具体涉及以下几个方面：首先，要加强和完善其服务体系的构建，全面提升服务水平。在服务水平的提升方面主要依托于技术，使客户的支付流程能够更加便捷，并且具有较高的安全性;其次，以市场为导向来对自身进行合理定位。第三方技术就是依托于技术优势所形成的服务型产业，因而需要依托于资金、技术、客户资源等多方面的优势才能够提升市场竞争力，这就必须要对市场进行细分化，欧差异化的道路，避免出现同质化严重的情况与恶意竞争的现象;最后，要在支付模式上进行创新。第三方支付平台必须要积极开发多种支付模式，不仅包括传统的网上支付，同时要加强移动支付、电视支付、固化支付等模式的研发，这种丰富的支付手段有助于提升第三方支付企业的业务范围，使支付体系更加健全和完善。