陈玉容

摘要：伴随着市场经济的成熟，保险业越加繁荣，其客户关系管理就显得十分重要了，但目前保险业客户关系管理还存在许多问题，而中国人保作为世界最大的保险公司之一，在此方面必有自己的独到之处，因此探究其客户关系管理的建设经验，总结其对于行业客户关系管理的启示。

1.前言

到2019年，在银保监会注册并且相关信息公开的正规保险公司不完全统计就有179家，各公司在各种方面，如产品、实施客户关系管理等方式，来争夺市场。在这样的环境之下，客户关系管理成为了保险公司重要的战略布局。从产品上看，保险公司进行的产品创新容易被模仿，并迅速扩散。战略资源方面在几十年的竞争下也已经被抢占和分割。因此保险公司必须要通过客户关系管理增大转变成本，留住顾客，保持市场份额。同时客户关系管理实质也是发展客户与公司的长期关系，留住客户的同时开发新客户，降低了公司的运营成本。

2.保险业客户关系管理存在的问题

如今保险业客户关系管理还存在着诸多问题，如对客户关系管理认识不深刻，理解不全面。有公司认为客户关系管理只是针对老客户的管理，或者认为只是某一个部门的工作，并且认为耗资巨大，不能立马看见成效，因此只做些表面文章。虽然目前各保险公司 都纷纷开始实施客户关系管理战略，但是成效却差了很多，存在过度跟风，照搬模仿，急躁盲目的现象，保险员的素质也不能有一定的保证，其影响了客户基础数据收集的质量问题。……