APP下载

中国人保客户关系管理的经验与启示

2020-07-06陈玉容

青年生活 2020年21期
关键词:客户关系画像标签

陈玉容

摘要:伴随着市场经济的成熟,保险业越加繁荣,其客户关系管理就显得十分重要了,但目前保险业客户关系管理还存在许多问题,而中国人保作为世界最大的保险公司之一,在此方面必有自己的独到之处,因此探究其客户关系管理的建设经验,总结其对于行业客户关系管理的启示。

1.前言

到2019年,在银保监会注册并且相关信息公开的正规保险公司不完全统计就有179家,各公司在各种方面,如产品、实施客户关系管理等方式,来争夺市场。在这样的环境之下,客户关系管理成为了保险公司重要的战略布局。从产品上看,保险公司进行的产品创新容易被模仿,并迅速扩散。战略资源方面在几十年的竞争下也已经被抢占和分割。因此保险公司必须要通过客户关系管理增大转变成本,留住顾客,保持市场份额。同时客户关系管理实质也是发展客户与公司的长期关系,留住客户的同时开发新客户,降低了公司的运营成本。

2.保险业客户关系管理存在的问题

如今保险业客户关系管理还存在着诸多问题,如对客户关系管理认识不深刻,理解不全面。有公司认为客户关系管理只是针对老客户的管理,或者认为只是某一个部门的工作,并且认为耗资巨大,不能立马看见成效,因此只做些表面文章。虽然目前各保险公司 都纷纷开始实施客户关系管理战略,但是成效却差了很多,存在过度跟风,照搬模仿,急躁盲目的现象,保险员的素质也不能有一定的保证,其影响了客户基础数据收集的质量问题。而在具体的客户关系细分方面,细分标准也存在不合理的情况,单纯以缴费高低作为依据,判断顾客价值导致偏差,从而服务不到位,流失了具有巨大潜在价值的顾客。

3.中国人民保险客户关系管理经验

3.1客户关系的建立

在客户画像方面,中国人保通过“事实标签、规则标签、算法标签”三级标签进行客户画像。事实标签是对客户特征的基本描述,往往不需要复杂的加工便直接使用。规则标签中,则需要对历史投险情况、行为等数据进行统计分析。算法标签则通复杂的建模过程对客户进行精准描述。同时客户画像分为个人与企业两方面,在客户画像的基础上进行精准营销、包括交叉销售、实时销售、个性化推荐、客户生命周期管理、风险评估等。

在客户细分方面,中国人保采用整体市场覆盖化的方式来确定目标市场和目标客户。

在客户开发方面,中国人保首先保证保险人员的素质问题,进行培训,从而保证客户开发的有效性,并且利用已有客户关系拓展新的客户关系。目前中国人保根据业务渠道、产品的不同,细分了不同层次的目标客户,对不同市场采取了不同的开发措施。。主要有“团险、个险、银行”三种渠道。团险以推广“湛江模式”为主,与政府合作。个险以精细的保险推广为主。银行渠道人保独树一帜,推出儿重疾险、防癌险与一般重疾险三款保障型险种。

3.2客户关系的维护

在客户分级方面,人保的各个分公司在总公司的领导下,结合本地实际情况进行本地化分级管理,对于个体用户以及团体客户都有严格的分级体系,通过分级,合理管理重点客户服务的预期,并且在整个销售过程,都尽可能的让客户感受到重点客户服务的专业性和诚意。

在客户满与忠诚方面,中国人保以“提高运营体验,改善客户体验”为目标。通过科技应用、警保联动、快处快赔等服务举措,提高案件处理效率,理赔服务质量持续提升。2019年中期报告显示:通过车险GIS智能调度系统、自动理算工厂、移动查勘定损系统、微信理赔、意外险APP理赔系统、互联网小微平台自动批量处理等一系列平台和系统的应用,有效提升理赔效率,改善客户体验,提高服务质量,同时还开展活动,维系与客户之间的情感。

3.3客户关系的挽救

国外调查机构的分析表明,每年有高达1/3左右的客户流失到了竞争对手,但开发新客户的费却是维持住现有客户的5-15倍。但人保近年来,却在客户关系流失上面取到了很大的突破,客户流失率从2012年的60%,降低到了40%。

中国人保在客户关系挽救上寻找自己最合适的方法,形成了自己独特的处理机制,与客户分级与客户维护紧密结合,为客户挽救服务。如利用客户画像推测续保率來决定服务程度,进行分级,从而挽救即将流失的客户,同时也利用客户画像精准为客户推荐产品,降低失败率,来提高续保率和订单量。同时从现状入手,为多数顾客提高效益,实现对症下药。以放弃一些没有价值的客户为代价,从而为更多客户提供更加优质的服务,同时也避免流失掉有价值的客户。

4.行业启示

通过对中国人保客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三方面经验的梳理,得出了以下几点的行业启示

4.1“拉”式与“推”式策略建立客户关系

“拉”式策略中,主要是通过对客户的精准画像,找准需求,从而开发适当的产品、配置合适周到独特的服务,吸引顾客选择公司产品。同时公司还可以在产品的定价中采取一定的组合与捆版型策略,对有保险需求的客户量身定制,将产品与服务相结合,配备促销,让顾客积极主动的购买产品,并且还能够加强社会关系的建立与沟通。此外拓宽销售渠道,来尽可能的接触到终端需求者,从而能够进行面对面销售。

“推”式策略中,通过积极主动的寻找客户,整合身边的资源,对潜在客户进行开发。同时也培训销售人员的技巧,提升团队成员的素质,更好的开发客户资源。

4.2树立理念、推进创新、维系情感

首先企业应树立“为基层服务,为客户服务”的理念,提高服务效率与质量,提升客户体验。同时应推进产品、服务理念与技术手段的创新,时代在变化,客户需求也在变化,应利用现有条件,来更好的为客户服务。同时也应该建立反馈响应机制,来增进公司与客户之间的感情。

4.3为多数客户提高效益

企业应该分析经营现状,结合实际情况,采取具体的措施来降低成本。认准利润客户在哪里,从而有必要的放弃一小部分客户。在降低客户风险、客户流失权衡之间,实现对症下药,从而提高客户质量,来提高公司的经营利润。

参考文献:

[1]刘刚.人保财险客户关系管理策略谈[J].赤子(上中旬),2014(11):275.

[2]赵学军. 中国人保实施CRM战略的研究[D].对外经济贸易大学,2005.

[3]余林慧. 保险公司客户关系管理研究[D].武汉大学,2005.

猜你喜欢

客户关系画像标签
画像
画像
企业客户关系管理研究
浅谈商业银行零售业务的客户关系管理应用
让衣柜摆脱“杂乱无章”的标签
科学家的标签
科学家的标签
莫尼卡的画像
画像背后藏着活人
标签新闻