潘瑞玉 陈容容

新冠疫情对我国消费市场带来明显冲击，零售企业开始不断提高对顾客的重视程度，并且希望顾客能够参与企业互动和合作生产，这要求企业最大限度地提高顾客对企业生产和服务的参与度。本文构建了顾客参与对顾客满意度的影响模型，提出了四个假设。实证分析表明，信息分享、合作行为、人际互动、事前准备均能显著影响顾客满意度。最后， 在营销和管理方面为零售企业提出对策及建议。

近十多年来，我国的零售业飞速发展，已成为国民经济中的重要组成部分。2019年，社会消费品零售总额411649亿元，比10年前增长了166%。虽然近十年来社会消费品零售总额一直保持较快的增长，但近年来增长速度已开始下降。尤其是年初爆发的新冠疫情对我国消费市场带来明显冲击，2020年1-3月份，社会消费品零售总额78580亿元，同比名义下降19.0%，百货店、专业店和专卖店分别下降34.9%、24.7%和28.7%。因此，如何在现有零售行业商业模式中寻求新的突破和利润增长点成为零售业界普遍关注的核心问题。

顾客参与是在商品或服务的生产过程中， 企业通过与顾客的交流和沟通获取顾客信息、建议， 并让顾客参与决策的过程。通过与顾客共同创造价值， 企业能更好地满足消费者的需求。在参与之后，顾客不再是产品和服务的被动接受者，个性化需求 更容易得到满足。因此本文针对零售业中顾客参与对顾客满意度的影响进行研究，并提出了一系列对策，为我国零售业企业提供建议， 增强其竞争优势。……