早年间做销售工作时，我常问自己：客户为什么千里迢迢来北新买东西？北新凭什么能让大家过目不忘？产品和服务应该是什么样？如果能回答这些问题，我们的销售就成功了。

做厂长后，我提出做企业要“质量一贯的好、服务一贯的好”，还提出“像办学校一样办工厂，像办商场一样办工厂”，意思是说，工厂气氛要像学校那样充满朝气，员工要像商店售货员那样热情招待客户。

北新有个和石膏板配套的产品叫轻钢龙骨，这个产品的销量和效益一直很好。轻钢龙骨销售的秘密武器之一就是五位女发货员。这五位女同志有开叉车的，有开票的，有发货的，共同的特点就是为人热情。

五位女同志都已是孩子的妈妈，有自己的家庭需要照顾，但面对远道而来的客户，她们总是以最快的速度认真负责地把货装好，并回报以最灿烂的微笑。装车时，她们会给客户泡上一杯茶水，到了中午饭点，她们会把打好的饭端到客户面前，许多客户被她们的热情所感动，成为北新的回头客。

老国企常有“衙门作风”，产品略好卖一些，便会门难进、脸难看。但在北新，客户看到的卻是另外一番景象。不少客户到工厂参观，都被工厂上上下下的热情所打动，来过工厂的客户十有八九签了订货合同。

现场关联着市场，员工关联着客户。员工热情的笑容，就是北新最好的招牌和广告。

企业关爱员工，员工就会热爱工作;员工相信企业，热爱企业，做企业就不费力气，管理、质量、服务等就能做到最好。这是相互连通的。

做企业实际是做人的工作。如何能让员工发自内心地喜欢这个企业，愿意来这个企业工作，愿意为它的长久发展去奋斗，这需要企业在大家脑海中投射出记忆点或闪光点。

我曾提出过做企业的“三个信心”，即：

没有比客户对企业有信心更重要的事。

没有比员工对企业有信心更重要的事。

没有比投资者对企业有信心更重要的事。

这三个信心到底哪个更重要呢？都重要。而要留住“三个信心”，员工的信心最为基础。

员工的信心比黄金还重要，员工有信心就能推动企业成长，客户和投资者的利益才能得到保证。

我做企业的过程中遇到过很多困难，但即使最困难的时候，我都会对着镜子里的自己笑一笑。我想，不管自己压力多大，都要高高兴兴的，把自信和笑容写在脸上。

领导如果信心满满，员工也会深受感染;领导如果像霜打了似的，员工也会垂头丧气。

我在北新工作时，几乎每天都要到车间看看。下午三点左右，我处理完工作就会步行到各个工厂转一转，一个车间一个车间地挨个看，夜里12点左右还会再走一遭。

我去车间，不仅仅是看看生产情况，更重要的是让员工经常见到我，知道我很关心他们，与他们在一起，这点很重要。

关注员工的情绪和需要，学会尊重人、理解人、爱护人、关心人，这是根本的东西。

摘自《企业管理》