张金桐，王竞莹

（河北经贸大学 文化与传播学院，河北 石家庄050061）

党的十九大报告明确指出了社会心态培育和社会心理服务的方向，要求“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”①。社会心理学研究普遍关注新时代现实心态的演变与结构测量方法，研究者将心态视为研究社会转型的重要途径之一。在新闻传播领域，原有的舆论引导模式多数未将民众心态作为变量进行考察，仅停留在“自说自话”的单向思维，这不符合新兴媒体运作规律和传播属性。鉴于此，我们需要在新时代的新逻辑下，仔细审视民众心态负面成分的具体呈现，尝试以舆论环境的整体认知为前提，建构网络舆论引导立体化模式，以期为优化国内网络舆论引导方式方法提供启发性思路，营造具有“最大公约数”的利益共同体和社会共识。

一、新时代民众心态负面成分的具体呈现

民众心态的呈现与社会变迁关系密切。从社会学角度来看，负面心态一定程度上是民众利益诉求和社会矛盾相互作用、交织而成的心理反应。民众心态与社会发展相互融合、作用和渗透，直接影响甚至决定着社会舆论的整体走向。新时代，认真研判民众负面心态俨然成为把控舆论引导的关键所在。

（一）浮躁与情绪化表达

在汉语言中，“浮躁”原指一个人的情绪状态或个性特征，现今更多被用来描绘整个社会的时代情绪和心理状态。从心理学意义上说，浮躁情绪往往伴随着降低行为要求、急于求成的心态。在心态形成“向上机制”和“向下机制”的作用下，民众只要不脱离社会生活，其心态、行为、决策便带上了研判底色，表现为浮躁与情绪化的负面成分。

2017 年11 月22 日，网络曝光北京市朝阳区管庄红黄蓝幼儿园儿童遭针扎、被喂食白色药片等侵害视频，该事件的热搜度和舆论热度短期内获得暴涨。据样本统计，11 月24 日至11 月26 日，有关这一事件在新浪网共产生203 条热门微博，微信公众平台中，阅读量超过10 万的文章共有55 篇。短时间内，微博、微信朋友圈以及其他社交平台出现大量关于“红黄蓝”案的图文和视频，舆论风暴加深了情绪体验，部分不明真相的民众大肆通过网络平台进行情绪化的渲染和表达，社会对幼儿教育的不满被无限放大，民众浮躁与情绪化的负面心态展露无遗。诸如此类的例子触目皆是，如“天津大爆炸事件”“北京八达岭动物园老虎伤人事件”“魏则西事件”等。浮躁与情绪化的心态促使舆情反转波折的新闻事件，无不折射出物质丰腴的时代，民众精神世界的浮躁与偏执。互联网传播的发展是一场泛社会化和传播权力全民化的革命，民众在网络空间寻求自身话语权的同时，往往伴随着浮躁心态与情绪化表达。

（二）信任感危机扩大

社会信任是隐含了心理、文化等诸多层面含义的复杂社会心理现象，是民众获得生存安全感的主要来源和维持社会整合的有效力量。“对社会而言，信任感是社会关系的‘润滑剂’，是法治秩序和社会治理的必要条件”②。随着社会转型和经济鱼跃式发展，相对固化的人际关系系统变成了高度流动的陌生人社会，尤其受到医患关系、食品安全、贪污腐败等负面因素的消极影响，不信任情绪呈几何式积累和放大，民众心态面临巨大危机。

2017 年8 月，陕西榆林某医院发生产妇坠楼抢救无效身亡事件。事件经微博曝出后，围绕“究竟是谁拒绝为产妇实施剖腹产”和“究竟是谁该为产妇跳楼负责”两个问题，医院和家属各执一词。医院最先发布的声明将矛头指向家属，指责家属拒绝剖腹产手术导致孕妇跳楼身亡，并曝光当时的监控录像，标题使用“孕妇下跪”的字眼，引起网友纷纷讨伐产妇家属，产妇的婆婆和丈夫遭遇网络暴力。部分民众没有对信息加以核实便一边倒地批判家属，一些不符合实际的引导，将事件推向高热度。社会问题沉积事件的爆发具有类似性，由于官民关系的信任危机，警方和主流媒体发出的通报遭遇部分民众的反向解读，此起彼伏的质疑声催化了舆情爆发。

信任感危机扩大正在潜移默化地动摇社会基础。信任危机会造成社会成员的互动障碍，不利于社会文化的交流和发展，同时，不信任心理会破坏社会认同和个体责任感，造成社会疏离，甚至制造和推动社会越轨。解决信任危机的根本是创新和谐的社会互动机制，重新审视个人与社会的关系，在理论和现实两个层面双重把控提升对信任危机的认知。

（三）相对剥夺感蔓延

相对剥夺感（Relative deprivation）由美国学者S.A.斯托弗提出，指的是人们将自己的处境与某种标准或某种参照物相比较的过程中，发现自己处于劣势时所产生的受剥夺感。在我国社会发展不平衡这一特殊时期，平均主义的思维定势与现实社会中的差距产生了猛烈的碰撞，于是民众产生了强烈的相对剥夺感。据中国社会科学院《中国社会心态研究报告（2017）》显示，“在民众的认知框架中，倾向于将自我类别划为弱势群体”③。底层意识与相对剥夺感相互交织的弱势心态正在蔓延，即平民价值占据主导，对社会权力阶层与精英阶层持有相对剥夺感。

2016 年5 月7 日的“雷洋案”中，雷洋的离奇死亡引发了大范围的社会讨论，警方的公众形象再一次被推到舆论的风口浪尖。民众对案件真相的呼吁、对涉事执法者的质询和对法律程序的讨论，都集中呈现于社交媒体构成的公共话语空间。各大主流媒体相继发声：新华社《权威发布不能落在舆情后面》、光明网《人大硕士死亡官方回应含糊，需要逻辑完整的答案》、人民日报《只有事实真相 才是定海神针——评男子涉嫌被抓身亡》……与以往不同的是，该事件主流媒体的评论与追访不再是社交媒体争相对标的口径，普通民众面对警方和官方媒体的负面主观判断形成群际对立，并将相对被剥夺感归因于社会制度不公与公共权力腐败，加剧舆情震荡。相对剥夺感的案例不在少数，部分媒体利用底层民众积年来对贫富差距不满进行炒作，强烈影响了民众的认知与判断，甚至左右了舆论走向。

相对剥夺感会衍生出怨恨、低安全感或不满等复杂情绪，它的强度越高，规模越大，所产生的对社会不满的情绪就越发强烈，如果不满情绪在和平途径下无法得到宣泄和释放的话，暴力就有可能发生。要降低各阶层民众的被剥夺感，归根结底要以创新手段加强国家治理现代化，真正化解社会问题和冲突矛盾，进一步消除贫富差距，让民众心态趋于平和、理性和积极。

二、网络舆情危机呈现出“新常态”

移动互联终端的大量接入为民众释放情绪提供了更为便捷的平台，民众的观点、态度和情感在短时间内经过持续性发酵和裂变式传播，极易诱发爆发性强、波及面广、破坏力大的舆情危机。民众在社会议题的关注、社会情绪的表达、社会心态的宣泄等方面表现出复杂多变的特征，致使网络舆情危机呈现“新常态”。

（一）群体极化

凯斯·桑斯坦曾对群体极化（group polarization）的概念作出界定：“团体成员一开始即有某些偏向，在商议后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点”④。群体极化现象往往由社会现实问题引爆，逐渐滋生于网络空间，最终实现由网络领域到现实生活的再迁移。

2017 年1 月，网友在微博发布消息称其于丽江某烧烤店内，遭受十余名男子殴打导致毁容，且当地警方对案件的处理态度消极。“丽江毁容抢劫”微博话题讨论量达1.2 亿次，部分民众将言语攻击范围由施暴者扩大到丽江市乃至于整个云南省的旅游业，一定程度上对云南旅游的声誉构成了负面影响。正是基于互联网领域的无组织性特点，隐形的网络群组关系无处不在，用户可在第一时间发布、获知信息内容，并随时随地表明对事件的自身立场。由于民众对极度破碎的事实信息进行确认的难度较大，即使在群体中舆情走向是错误的，舆情传播过程中遇到反对声音的概率也是很低的，这样的环境无疑为群体极化的发生创造了条件。纵观近几年的网络舆情危机事件，“宝马撞人事件”“南京天价烟事件”“杭州飚车案事件”等均凸显出舆情危机的极化走势。

群体极化由于过分偏激且失去理性，易使错误的认知判断更趋极端，鱼龙混杂的发声者所关注的焦点往往是表面问题，缺乏对问题的深层思考。因此，当群体极化事件爆发时，网络空间的混乱秩序直接迁移影响到现实生活，甚至对社会发展产生负面效应。

（二）“燃点过低”

“‘社会燃烧理论’的核心是社会稳定受到社会燃烧物质、社会助燃剂和社会点火温度三者相互作用的影响”⑤。在舆论引导领域，现实社会的矛盾、怨恨等为燃烧物质，互联网平台的动员功能为助燃剂，刺激性事件为点火温度，亦可称之为“燃点”，这三者相互作用，共同导致“燃点过低”的网络舆情危机“新常态”。

“演员王宝强离婚案”被称为2016 年的传播“爆款”。2016 年8 月，演员王宝强通过微博发声，称决定解除与妻子的婚姻关系及宋喆的经纪人职务。在众多微博大V 和网络媒体的转发及曝料之下，微博话题关注人次迅速过亿，大量网民加入了痛骂和“人肉”马蓉、宋喆的大军，甚至触犯保护未成年人的基本法和道德底线，公开其子女的照片并进行关于血缘的恶意揣测。网民过于激烈的侮辱性语言乃至行为攻击，蕴含的原因值得深思。当下，我国信息娱乐化现象比较突出，很多问题有可能成为社会燃烧物质，舆论在某个时间点一触即发。网络空间信息爆炸式的增长迫使网民不得不借助过滤系统，依靠智能精准投放，有选择地接收信息。与此类似的“鹿晗公布恋情致使微博崩溃事件”“锦鲤抽奖事件”“紫光阁事件”等，肤浅的娱乐信息在民众心态助燃作用下，犹如风吹浪起一般被网友疯狂转发，这种舆情危机“燃点过低”的现象，必定会对现实社会与民众价值观带来负面影响。

互联网新载体虽然改变了舆论的生成和演化机制，但舆论毕竟是扎根于现实的，当现实社会中的矛盾集中体现在某一事件时，会在短时间内吸引大量的注意力资源，酝酿出愈发强大的舆论冲击波，促成舆情危机事件的发生。

（三）舆论“后真相”时代

2016 年，在英国脱欧、特朗普当选美国总统等政治事件的刺激下，“post-truth”（“后真相”）使用率飙升，并入选《牛津词典》的年度词汇。该词典将“后真相”界定为描述“诉诸情感与个人信仰比陈述客观事实更能影响民意”这一状态的形容词。后真相时代的舆论场，事实信息经过无数次地再阐释甚至是被扭曲篡改后，舆论本身让位于民众情感与心态，民众等不及、也不愿意等关于事实真相的报道。

2017 年11 月发生的“江歌案”中，在整个事件的发展过程中，大量的观点在事实尚未调查清楚之前就充斥全网，人们不在意新闻的客观真相，而是把关注点放在了寻求共同情绪的爆发或情感共鸣上。网民的关注点不再是江歌被害案的事实本身，而是逐步转变为对刘鑫的舆论声讨，例如有极端网民表示“希望网络暴力逼死她”，更有甚者，一些自媒体为吸引眼球，故意歪曲事实，传播谣言。这样的言论和行为体现了公众对该案件的大量负面情绪，部分不明真相的网民在这种虚假信息环境中无法获得事件的真实情况。“后真相”本身就有失实报道甚或虚假谣言的潜在危机。

“后真相”时代信息传播呈现出舆论新常态，相对客观的“信息”与相对主观的“舆论”紧密结合，即新闻事实与情绪态度杂糅在一起成为传播内容和传播生产的动力来源。民众很大程度上将心态与情感“迁移”到事件本身，延伸拓展后“代入”个人感受，就事论事的争论转变为情感的困斗与宣泄，偏见的观点激扬交锋，情绪冲撞。“真相”的缺失有可能会带来社会分化、焦虑和撕裂，甚至会对社会进步产生一定的破坏作用。

三、网络舆论立体化引导模式的构建与解读

在新时代，现实社会的领域是以问题的产生和解决路径为考察点的，每一种引导模式的构建都离不开这个考察点，网络舆论立体化引导模式的构建也不例外。网络舆论的引导应在坚持基本原则的基础上，着眼于社会整体结构性问题的宏观层面，整合民众心态的负面呈现与我国网络舆情危机的“新常态”，将舆论、民众心态、社会问题统构为我国网络舆论引导的三维立体化模式，使舆论氛围朝着有益于社会善治的方向发展。

（一）新型网络舆论引导模式基本遵循的原则

1.坚持舆论工作政治导向。新时代传播平台和传播手段的多元化致使舆论生态格局面临着重塑和调整，习近平总书记在新闻舆论工作座谈会中指出：“新闻舆论工作各个方面、各个环节都要坚持正确舆论导向”⑥。坚持新闻舆论的导向原则，是建构舆论引导模式的前提条件。

一是要坚持政治导向首位原则。政治导向意识必须贯穿于新闻舆论工作的各个环节，伴随着工作内容随时跟进。网络舆论传播行为客观上为广大民众提供了发泄情绪的渠道，这决定了网络舆论和主流官方舆论之间必然存在着不同程度的解构与碰撞，民众的价值共识和社会心态亦会受到冲击。因此，新闻舆论工作者必须以社会主义核心价值观来凝心聚力，提高民众理性表达的主体意识，引领整个舆论场的方向。具体而言，媒体要运用导向意识解释存在的客观事件，对与民众息息相关、涉及到社会长治久安的公共议题进行议程设置，围绕关乎公共利益和社会发展的重大话题进行公共表达。

二是要坚持公共性导向。网络传播将更多民众纳入公共事务的讨论，开创了公共社会舆论环境。在彰显公共价值的同时，愈发强调个人理性、权利本位和公共利益。在舆论引导的具体工作中，底线是让每一个民众都拥有适度的表达自由。基于这种平等沟通和表达自由，在尽可能保障民众表达权的同时，运用平等的话语对非理性表达予以说服、引导。正如习总书记指出的“网民大多数是普通群众，观点和想法肯定是五花八门的，不能要求他们对所有问题都看得那么准、说得那么对。要多一些包容和耐心”⑦。

坚持新闻舆论工作的导向原则，是在风云变幻中舆论工作的核心与灵魂，有助于将初级认识升华为深刻认识，不断提高新闻媒体的传播力、公信力。只有在坚持政治导向和公共性导向的前提下，强化对民众心态的疏解环节，方能化解种种舆情危机，从而有效引导社会舆论，构建新时代的价值体系。

2.遵循舆论自身生成演变规律。网络舆论场作为一个有机的生态系统，具有自我调节、自我发展的特性。舆论自身亦要在意见和新闻事实的协调中进行传播，这就要求我们在规制舆论环境时承认新闻舆论的传播规律是一种客观存在，并为舆情要素的自我发展留出足够空间。

一方面，鉴于民众分化与心态复杂的特征，舆论引导不能试图直接改变网络舆情的生成演化机制，而应以“正和思维”代替“零和博弈思维”。“正和思维”可增加社会意见竞争的柔性，即发生利益冲突时的双方利益都将增加，至少一方利益增加，另一方利益不受损害。由此出发，通过沟通合作来化解意见冲突，在基于主流价值的前提下通过扩大对话来“凝心聚力”，在尊重公众独立意志的基础上促进共识的达成。在兼顾舆论自身演变规律的同时，还要注意增量分配适度向相对弱势的民众群体倾斜，以矫正当前民众意见过于激进分散的状态。

另一方面，网络舆论场的规制构建和治理逻辑应具备边界意识。网络舆情演变的过程中存在着“自我纠偏”的宏观效应，很大程度上可实现民众负面情绪的自我疏导与自我净化，从而进行社会伦理的自我修复。同时，网络舆论场的自组织特性以及民众心态需要情感宣泄的主观意愿致使舆论引导需要一定的空间界限，需要顾及和尊重多样性的共处与包容。如若对一切我们认为不正确的舆论现象都进行管控式的行政干预，动辄得咎的思路无法呈现一个“知无不言、言无不尽”的舆论格局。正如习总书记在“8·19”讲话中指出的要“把握好时、度、效，增强吸引力和影响力”⑧。对于一个有机、进化、自组织性强的舆论生态格局，尊重舆论生成演变的自身规律，才有可能有效地引领人心“向”和“聚”，避免人心“背”和“散”。

3.把控多元主体协同治理原则。鉴于舆论环境的参与秩序日趋复杂，民众参与意识和对外界干预的抵抗心理逐步加强，原本由政府及其相关部门制定的单一管理机制应以利益交点为基础，转为多元主体协同治理。从理论上看，协同过程以关系与互动模型（JM 模型）为基础，循序渐进地从主体多元到实现协同，即相对平等独立的多元主体，在共同目标意愿的作用下，进行合作互动，最终通过功能互补来实现协同治理。政府、媒体组织、意见领袖、普通民众共同作为治理主体，构建相互依赖的合作互动关系。

从操作层面看，主体多元是多元主体协同治理的前提，主体间的互动是多元主体协同治理的关键，协同效应是多元主体协同治理的目标。政府作为公共利益的代言人，应弱化绝对权力的使用，但应坚定主导者身份，保障各主体间均能分享核心资源和有序参与；网络媒介拥有丰富的传播资源和卓越的传播能力，可在较短时间内将某一话题聚焦成网络热点话题，其在各主体之间应坚定枢纽联通的定位，对网络参与行为开展自律和他律；意见领袖在人际互动中具有较大影响力，应扮演好信息的传递角色和解读角色，在追求传播过程动态真实的同时，控制自身网络发言的负面情绪；普通民众是网络舆论空间数量最多、最为基础的主体，在信息接受和传播的过程中，民众要在网络舆论空间里回归理性，从而促进自身独立思考能力的形成和信息辨别水平的提升，成为具有全新媒介素养的新型“用户”。

在舆论引导中坚持多元主体协同治理，各主体之间才能不断加深了解，逐步对各自的资源、行动优势进行清晰的判断，从而在协同治理过程中各展所长，实现系统优化。通过多元治理主体的互动与合作，最终化解社会矛盾、维护社会稳定、提高网络舆论治理能力的效率，形成网络舆论的“共治”局面，从而实现社会的“善治”。

（二）建立三维立体化网络舆论引导模式

新时代民众心态的负面呈现和网络舆情危机表现出的“新常态”，属于网络舆论的表层结构，是浮于民众心态表面的“流水”，是社会心态的表现，而民众心态的成因则是对长期存在的社会问题的集中反映。鉴于它们之间的紧密联系，以往单一向度的管控式舆论引导模式已不再适应当下网络舆论场的需要。舆论、民众心态、社会问题构成了我国舆论引导的三维立体化引导模式，三者相互支撑，无论在理论层面还是实践层面，任何部分的稳定与否都与其他部分有着不可割裂的关联（见图1）。

图1 三维立体化网络舆论引导模式

“三维立体化网络舆论引导模式”（以下简称“引导模式”）中作为“底座”的社会问题，集中爆发于我国20 世纪八九十年代社会转型时期，原有的社会结构松动，业已形成的利益分配格局被打破。与传统社会不同，社会问题这个“底座”内含许多暗流涌动的结构风险。我们可以称这个社会为网络社会，互联网引发的第四次传播革命成为最具科学文化意义的重大事件，在改写舆论生态格局的同时，社会网络“无所不联”的新高度在相当程度上加大了社会治理与舆论引导的难度。信息自身的不确定性与不对称性凸显，致使网络舆情危机频发，“蝴蝶效应”和“羊群效应”加重了社会结构的不稳定性与社会问题的严峻性。当民众无声的反抗转为有声的抗争，凝聚在普通民众身上的微型问题随之放大，进入公众视野，形成“常态化危机”。因此，舆论治理的根源与基础在于社会问题治理。妥善处置社会问题，是疏解民众心态、化解舆论危机的基础硬件。

位于引导模式“中间层”的民众心态是社会的“晴雨表”和“风向标”，作为社会问题的折射，它充当了舆论和社会问题的中间变量，使舆论与心态之间的联系更为紧密直接，即舆论是民众心态的即时表达。高速传播的信息字节承载了转型期诸多现实，民众所产生的结构性紧张和不确定感、底层意识和被剥夺感等负面心态通过网络进行呈现，具有很强的感染性和传播力，且亟需寻找一个宣泄突破口。当民众情绪很难在现实社会中得到重视和疏导时，就会在“代偿机制”的作用下，于网络空间里寻觅到相对自由的表达空间。当下的网络舆论场域是民众宣泄情绪、寻找心理替代物、实现心理代偿的最有效出口。在转型期和网络环境中，民众的“狂欢”往往是脆弱善变的，越是这样，越要容忍民众在网络空间中的情绪释放。

位于引导模式“表层”的舆论是悬浮于民众心态和社会问题之上的流体意识，具有易逝性、流动性、直接性等特征，对其风险的预判和防范较难实现。前文所提及的诸多负面心态，是当下中国社会转型期民众心态的表现症候，属于“黑色心态”。它经过长期淤积发酵后会转化为培养极端情绪的土壤，一旦遇到宣泄出口，就会形成舆论风暴。社会舆论是心态的外在表征，心态是社会舆论的直接生产者，而社会转型的过程又影响着民众心态的变迁。因此，实现长效舆论治理需要准确把握民众心态及其在社会转型和媒体发展中的变化，由表面的社会情绪基调深入到内里的社会共识甚至社会价值取向，为舆情危机事件的喧嚣提供初步把握，为舆情走向和危机预判提供了基本定位。

由是观之，舆论引导仅停留在社会舆论的小逻辑里是无法建立长效机制的。按照三维立体化引导模式的逻辑结构对舆情危机事件进行引导，在政府、媒体、意见领袖、民众等多元主体的协同治理下，从现实社会问题入手，进一步关注把控民众心态的复杂、易变性，舆情危机“新常态”将不复存在。同时须超越单一维度的小逻辑，理解网络舆情生态机制中的层次关联，促进网络舆论的自身价值“涌现”。在把握舆论引导的导向原则、遵循舆论自身系统规律、进行多元协同治理等基础上，从舆论、民众心态、社会问题的立体化模式中寻求多维度的大逻辑，为破解网络舆论引导的难题引导正确路径。

注释：

①习近平：《决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利——在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告》，人民日报，2017 年10 月18 日。

②俞国良、赵凤青：《社会转型：国民信任感的社会心理学分析》，载于《河北学刊》，2017 年第1 期。

③王俊秀主编：《中国社会心态研究报告：社会阶层与获得感》，社会科学文献出版社2017 年版，第3 页。

④【美】凯斯·桑斯坦：《网络共和国——网络社会中的民主问题》，上海人民出版社2003 年版，第47 页。

⑤牛文元主编：《社会物理学理论与应用》，科学出版社2009 年版，第177 页。

⑥习近平：《坚持正确方向创新方法手段 提高新闻舆论传播力引导力——习近平在党的新闻舆论工作座谈会上讲话》，人民日报，2016 年2 月20 日。

⑦习近平：《在网络安全和信息化工作座谈会上的讲话》，人民日报，2016 年4 月19 日。

⑧习近平：《胸怀大局把握大势着眼大事 努力把宣传思想工作做得更好——在全国宣传思想工作会议上的讲话》，新华网，2013 年8 月20 日。