雅安农商银行课题组

“五位一体”线上金融服务群是建立以“五类主体”为一体的微信金融服务群体系，通过密织的“金融服务微信群网”实施“五个统一”的有效管理，最终实现“五个目标”，让微信群快速成为“银行端”和“客户端”的链接器，畅通信息给客户的同时，收集客户信息及反馈，建立有自主话语权的线上村、线上社区、线上小区、线上商圈和线上园区，最终实现线上金融营业厅无孔不入和无缝衔接。

线上金融服务微信群

建群目標。通过规划建立自主微信群全服务区域覆盖网，在原有物理网点覆盖的行政村、社区基础上，自主建立起涵盖雅安市各社区、村镇的全覆盖线上金融服务群，编织一张线上金融服务营销网络，利用“线上+线下”双重抓手黏住客户，让每一位进群客户享受到24小时在线的优质金融服务和增值服务。

建群步骤。一是建立以行政村、社区为单位的“基础金融服务群”，通过与村民、社区居民的交流互动、服务融入，以综合性服务增加客户黏性、提高客户依赖度。在“基础金融服务群”基础上，充分挖掘客户按需深耕更深层次的产业群、行业群、商圈群等“特色金融服务群”。二是按行政村、社区将辖内金融联络员、村（社区）干部首拉入群。使得群成员在组成上，内部有决策者、业务有办理者、政策有宣传者、产品有解读者，外部有村支部书记及村主任、社区工作人员、行业协会工作人员等具有较强传播能力和公信力的“关键意见领袖”。

规范管理。一是制定了《金融服务群建设方案》和《金融服务微信群管理办法》，明确微信群通过统一建立、统一命名、统一话术、统一宣传、统一维护“五个统一”来实现规范有效管理。二是对前期自建微信群蜘蛛网的架构规划宣传和有序规范建群细节的培训，确保规范齐步建、标准建群。

运营保障。一是通过现场模拟微信金融服务群建设方案，不断论证、推演方案的完备性，并根据有效反馈及时调整产品、改进活动内容。二是策划业务活动和承担长期为全行提供客群维护宣传的展示海报、视频、易企秀等信息素材的统一制作，当好各类微信群客户联系沟通的“纽带”，转化获客，提升形象。

营销策略及措施

实施运营。围绕分层、分群的不同客群，“金融科技宣传组”提供差异化、适销对路的服务设计和营销组合，有针对性地提供金融知识、咨询解答、专业服务。“雅安农商行（新店镇长春村）金服群”是建立起的第一个“五位一体微信群”，金融服务联络员率先进群，借助其影响力和号召力，让村干部、村民小组长、致富能手等本村“意见领袖”快速被输送至金服群，并动员村民进群，短短半小时群人数达64人。在人员不断进入金服群的同时，已有群员在群内咨询相关业务。群内客户经理看到信息立刻与该客户联系洽谈，24小时内为客户发放贷款，同时联动办理了蜀信e手机银行、信用卡、ETC等综合服务，客户在群里难掩激动的心情，对雅安农商银行便捷的服务渠道和高效的金融服务质量十分认同和感谢，群内其他成员看到聊天记录后纷纷点赞。

转化获客。通过微信群开展产品服务、金融知识宣传和客户咨询互动，不断增强黏性，进一步精准制定服务策略，形成交流互动线上转化实现获客，形成牢固的业务生态系统。2月28日，通过对社区金服群客户交谈信息的关注，了解到客户闭门战“疫”期间居家生活购食材受限等问题，雅安农商银行赓即以客户诉求为导向，联系本地具有经验和实力的公司进行洽谈，经过3天的连续奋战建立起实现线上下单、线下2小时内配送到家的线上“智慧菜市”，在四川农信电商平台惠生活以专版形式推广，同时以社区群、小区群精准推广宣传，上线次日成交量就达59笔，成交金额2609元。

“五位一体”实施成效

信息传播初见成效，数倍超越传统渠道传播面。截至3月29日，已建立基础微信群381个，覆盖全市381个行政村;社区群19个、特色微信群29个，覆盖万达商圈、茶产业、医护服务、物流电商行业;初步建成的421个金服群，覆盖2万余年轻人群，成为区域内传播政策、推介产品行之有效的重要渠道。

缩短沟通距离，身边服务贴心省心。微信基础群实现了村村都有线上专属客户经理，“无接触式”的金融服务让雅安农商银行在疫情期间金融服务“随时都在”，确保“日常金融不出户，基础金融不出村，综合金融不出乡镇”服务畅通到位。

聚集客群、聚焦产品，精准服务口碑相传。疫情期间，雅安农商银行通过微信群延伸线上服务，向本地企业宣传战“疫”快贷等产品，为雅安地方企业“雪中送炭”，解决运营临时现金短缺问题。向小微企业、商户宣传“春茶快贷”等让利产品，使得企业及时复工复产、不误农时;向医务工作者送上“天使快贷”等产品，解决了他们的后顾之忧。

（课题组成员：魏哲平 曾勇 晏琳翕 李昆 李雪梅）