汉得燕千云开启新的ChatOps运维方式

2020-06-20

网络安全和信息化 2020年6期

一、数字化混合劳动力运维时代：未来数字化机器人岗位的各种可能

受社交媒体、数字化渠道、跨时差联络中心应用的影响，终端消费者更加期望“Always-on”的服务，让问题可以得到即时解决，特别是在IT运维服务领域，自动化势必会取代一些重复发生的工作内容及类别，自动化机器人将打破传统的运维服务工作方式，产生新的数字化混合劳动力工作模式。新工作模式下的企业混合劳动力由自然人和数字化机器人员工构成，相信包括AI在内的自动化应用将会成为大多数企业数字化转型战略的驱动因素。

二、燕千云自动化机器人岗位上线：开启新的智能化工作方式

对话式服务的智能机器人

在“Always-on”时代，相对于成本，大多数用户更关注服务的便利性和友好性，他们期望得到更加方便快捷的响应与运维服务。在这样的市场需求下，燕千云以聊天对话窗口为沟通中心，将服务与流程集成在聊天窗口中，将传统的以流程为中心的工作方式，转化为以人为中心的新工作模式，通过一系列自动化机器人去对接后台种类多样的功能和流程，终端业务用户只需要在聊天对话窗口中通过自然语言与机器人的对话，即可完成相应的功能操作和流程处理，即“在聊天中完成你的日常工作”。在这样新的智能化工作方式下，燕千云打散了传统服务流程节点，在聊天对话窗口集成跨系统、端到端的智能服务，让终端用户可以更加方便快捷地获取信息与服务。

三、智能数字化员工——燕小千：自我独白

大家好，我是燕小千，是燕千云中第一个为客户服务的数字化员工，我热情开朗而且十分听话，我沉着冷静也很有想法，并且一心一意地为我的企业小主服务，而且我能做的事情特别多，希望企业小主喜欢我，每次完成任务，如果能得到一个好评，是我非常开心的事情啦。

1.匹配多种业务场景的智能机器人，帮助企业客户员工更智能、更便捷地工作

企业小主可以把我配置成他喜欢的样子，也可以创建很多机器人小伙伴与我一起协同工作，我们机器人小伙伴之间可以分别查看不同数据管理不同场景。而且我也能支持多语言和多种个性化的业务配置，当发现我不能为企业小主解决问题时，我会及时将问题转到人工服务人员，然后进行数据共享。

匹配多种业务场景的智能机器人

2.将对话变成解决方案，通过服务学习辅助人工客服

为服务好我的企业小主，我可以针对常见的IT服务场景，预先建立对话主题，重复性的发问能得到完整的一致性回答。同时我还可以快速查阅服务单和知识库，我可以在与企业小主的对话中快速找到对应的知识，提供给企业小主足够的信息进行业务判断。当企业小主创建新的服务单据时，我也可以匹配历史服务单，帮助企业小主自助服务。