■任晓宁

4月底，丰巢推出付费会员，向存放12 小时以上用户收取费用5 毛钱，用户积累已久的不满情绪上涨，成为引发矛盾的炸药桶。这场发酵至今的风波没有平息。5月13日，北京市中闻律师事务所三位律师向国家市场监督管理总局反垄断局举报丰巢涉嫌垄断。同在5月13日，中消协发声，合理保管期限内不应单独收取服务费用。

用户不满，律师举报，社区停用，主管部门发声，网络上的投票更是一边倒认为丰巢错了……5年前刚刚成立时，丰巢也不会想到，自认为用户解决最后一公里配送难题的自己，会在今天成为用户坚决反对的对象。

这不仅仅是丰巢的危机。除了丰巢，快递柜公司还有中邮速递易、京东快递柜、云柜、日日顺乐家、菜鸟驿站、富发收件宝等，目前，快递柜行业都面临盈利困境，也同样面临用户指责，占据市场份额最多的丰巢，成为那个突出的靶子。

多位法律人士认为，作为企业，丰巢要赚钱，推出收费手段不算错。作为用户，要求使用送货上门的快递服务，用户也没错。但是冲突真实发生了。寻根溯源，快递柜这个一尺见方的小小盒子里，集合了用户、物业、快递员、快递公司以及快递柜公司各方势力，在最后一公里的战场上，拥挤而失衡。

曾经的风口

丰巢也曾经意气风发过。

2016年，刚刚成立1年的丰巢获得5 亿元增资，半年后，丰巢又获得25 亿元融资。那是快递柜行业狂飙突进的时刻，2016-2017年两年，三大快递柜企业共实现融资4 次，累计获得融资约37.8 亿元，多以首轮融资为主。

丰巢第一次被大众熟知，不是因为小区楼下的快递柜，而是2017年年中和阿里巴巴旗下的菜鸟驿站打了一场持续一月之久的“丰鸟大战”口水战。

当时，丰巢还不是现在的快递柜龙头，市场份额排在中邮速递易之后。口水战过后，丰巢收购“e 栈”快递柜，并在2018年初获得20.7亿新融资，一举成为快递柜行业老大，丰巢旗下的快递柜数量，也迅速从5 万组飙升至10 万组。2019年5月，丰巢收购中邮速递易，柜机数量相加有28 万组，占据市场份额69%。

快速扩张的同时，服务隐患已经埋下。2015年快递柜行业起步之初，快递员都很规范，会提前打电话给用户。但现在，快递员不告知用户就直接放进丰巢成为常态，一开始大家的想法是好的，只是后来变味了。

服务问题之外，快递柜最根本的问题是商业模式问题。目前快递柜行业亏损是常态，被丰巢收购前，中邮智递2019年净亏损达到5.17 亿元。截至2019年年末，中邮智递的净资产为-3946 万元，负债26.56 亿元。

目前，快递柜主要收入依赖向快递员收取少则3 毛，多则1 元的存放费用，收入来源相对单一。尽管丰巢、菜鸟驿站等开拓过广告、零售等其他业务，收效甚微。

丰巢CEO 徐育斌曾解释丰巢建设快递柜的商业逻辑：一方面是从快递公司赚钱，“以统一的服务标准降低对劳动技能的要求，让快递公司、用户能感受到稳定的末端快递服务。”另一方面则是从用户端赚钱，“丰巢在用户行为数据上深度挖掘，未来我们要通过技术来驱动这个链条。”

他的设想很美好，现实结果是，2020年5月，丰巢尝试直接向用户收费，引起强烈的民意反弹。

难解的困境

用户对快递柜的不满，主要原因并不是收费。有民意调查表明，16%左右用户支持丰巢收费。有甬沪说，如果规范使用的话，丰巢是好事，我们是欢迎的。对于费用，也没有争议，无论是5 毛，还是1 元，1.5 元，这是丰巢的合理收入。但一切的前提是，存放丰巢前要告知用户。

根据丰巢和快递公司的合作协议，和快递员的使用协议，对于告知都有要求，未经收件人同意私自使用丰巢进行投递其实是不合规的，但在实际操作中，由于丰巢和快递公司是不同运营主体，快递员的不规范行为屡禁不止，就算丰巢在派件时每次都提醒快递员，效果也是甚微的。

丰巢曾考虑过代替快递员给用户打电话征得同意，但又面临极底比例的接通率。那有没有措施能约束快递员这种行为？ 目前仍没找到良好的解决办法，李文青说，我们也希望能有约束。

应对快递员未经许可投放丰巢的行为，当前行之有效的方法是向邮政部门投诉。

即使快递公司，也很难约束到快递员。此次丰巢争议爆发后，有媒体报道，圆通、中通等快递各网点提醒快递员，在使用丰巢快递柜前，要尽量给客户电联确认，并告之尽快取件。

物流行业专家、罗戈研究院长潘永刚表示，这与快递公司的架构有关。“当前快递公司主要是加盟体系，总部与加盟商，甚至与快递员之间，都是生意关系”，“大家相当于都是独立经营的个体，这种情况之下，每个人都有自己的利益考量，都有自己的定位。这种管理就没有办法像直营那样一竿子到底。”他认为，此次丰巢冲突爆发，实际上是末端配送的成本和快递员收入之间的平衡性问题，“现在一个电商件3 块5 发全国，你让快递员跑两次，快递公司真是划不来”，若是所有包裹都挨个通知，很可能一个快递员之前一天能送150 个件，现在只能送80 件，收入直线下降。

在这个链条里，用户觉得冤，丰巢觉得冤，快递员、快递公司也觉得很冤，“说白了还是因为运价低，派费价格低，能够支撑的服务水平就是这个样子。你如果想追求好的服务，你就得有好的价格，这是经济规律”。

失衡的快递柜

快递柜狂飙突进的几年，恰好是中国快递行业竞争激烈的几年。竞争直接体现在价格战上，国家邮政局披露的数字，2014年义务单票快递收入8.68 元，2020年一季度下滑至3.8 元。

在电商平台上，9.9 元包邮成为寻常，有时甚至5 元也能包邮。义乌最新的数字，一件快递甚至能低至8 毛钱。这种环境下，快递公司日子也不好过，四通一达2019年毛利率均下滑。

当前快递市场进入了一种完全规模化的火热竞争当中，但潘永刚认为，这其实并不是一种良性竞争。这种竞争传递到最后，导致末端服务水平无法提升，“相当于丰巢把这种不平衡性给点燃了。”

尽管双方冲突激烈，但丰巢仍有存在的价值。快递柜缓解了末端配送服务时间差问题，节约了配送时间，提升了派件效率，是一种快递末端配送模式的创新和突破。他觉得，快递公司目前是快递柜行业最大的受益方。那么，对于快递员不规范使用行为，快递公司有没有可能推动改变？

潘永刚表示，快递公司有经济驱动力，也想实现改变，但问题关键还是在于价格，可惜的是，价格主动权并不在快递公司手里。“国内最大的件量是电商件，电商件本质的定价权和定价逻辑，不完全取决于快递公司。如果商品的运费占比很低，商品的竞争力就好，所以商家天然是有压制物流倾向的。这种倾向最终会导致物流的整体价格持续往下走，想往上就很难。”

此次丰巢涨价是引发冲突的导火索，目前国内快递柜的商业模式还不清晰，智能快递柜运行者要盈利，应想方设法降低成本，比如通过“一柜多用”来提高收益等。对于快递柜行业，他觉得，全国快递柜数量还有很大的缺口，预计未来3-5年，中国快递柜的规模还将出现巨大增长。他告诉记者，在日本、德国也有类似丰巢快递柜业务，但主要是政府投资或国企，比如德国DHL 旗下的自动化包裹邮寄站已覆盖德国90%总人口，系统不单独收费，因铺设量足够大，其运营收入足以收回投入和维护成本。国外也有许多地区采用了“谁用谁买单”的模式。

近日，国内各地政府陆续表态，浙江、福建、江苏、山东、上海等多地明确表示，快递需经收件人同意后方能放置在智能快件箱中。其中，山东省邮政管理局明确回应，未经收件人允许将快递放在快递柜，属于投递不规范行为，可以投诉。福建省消委会也明确表示，未经收件人同意，快件存入快递柜产生的费用应由快递公司承担。

关于如何解决有效征得用户同意，丰巢正在进行调研和论证，丰巢也期望在末端依靠技术化的解决方案，提升消费者的满意度。

此次丰巢事件爆发，潘永刚认为，不一定是坏事，“只能讲，我们的消费水平、经济水平和服务水平，现在的平衡就在这个点上。希望这件事是实现消费升级、服务升级的一个契机。但是也不能太指望它，因为当前平衡点的形成是有复杂的经济社会因素的，很复杂。丰巢作为社会基础设施的价值也会逐渐体现出来。”■