郭淑婷

摘要：作为我国最大的电信宽带运营商之一，中国电信始终把我们的数据交流宽带集成业务作为整个商业模式运作的核心。2014年之前，相对于其他业务的市场化占比性，中国电信在电信宽带业务占据着很大的市场份额，掌握着绝对的主动权。但随着一纸禁令的解除，工信部批准了中国移动股份有限公司对电信运行宽带业务的请求。中国移动借助自己巨大的资金链的优势迅速的开始部署自己的动作，通过一些列的措施使得中国电信感受到了巨大的危机。文章就此为背景，对全业务环境下中国电信宽带攻防策略进行一定的探析。

关键词：全业务运营;强弱势分析; 攻防策略

中国目前有三大运营商，他们分别是：中国电信、中国移动、中国联通。中国电信在南方地区长期的占有着固定电话的市场份额，同时，也是最大的电信宽带的运营商之一。但自从中国移动取得宽带的准入权之后，中国电信的电信宽带业务受到了严重的冲击和威胁。这时，“三家分晋”的局势已经形成了，电信宽带市场上的竞争愈演愈烈，但从反方面来看，这种竞争无形之中使竞争更加的充分，让宽带的相关业务以及产品的质量得到质的飞跃，使消费者能够从中获利。总而言之，竞争一方面是残酷的，另一方面对于产品的升级换代以及消费者的体验感都是有利的。关于中国移动的强势出击，中国电信如何保持自己的市场份额以及如何开拓新的事物，本文就这一大局势展开叙述。

一、中国电信与中国移动的在全业务、多环境、宽领域方面的分析

（一）全业务模式

在广大的南方地区以及北方的部分地区，中国电信在家庭固话以及企业固定座机、固定电话交换机等领域占据了垄断性的市场份额。在南方地区的电信宽带业务市场占比高;相对于固话、电信宽带业务，移动电话网络的市场份额较低，与中国移动相对比，劣势相当的明显。中国移动作为社会主义市场经济体制发展前沿的衍生品，从一开始就有着强大的资金链条的支持，中国移动从诞生以来，强大且迅速地占领移动通话以及数据连接市场，在取得相关的进入宽带领域的经营许可证之后，在保持移动通话领域稳步增长的同时，通过强大的市场号召力、品牌影响力、战略领导力等因素快速地打开了宽带市场的大门。通过低价经销、取得独家准入权等策略打击与其竞争的选手，逐渐地形成了规模化的经营。通过近几年的两个电信宽带运营商的业务模式以及盈利水平来看，虽然两个运营商各有侧重，都有自己的收获，但总体的比较使得我们发现，中国移动来势汹汹，中国电信发展有了自己制约性瓶颈。中国电信的发展缓慢原因就是客户对自己移动号码的依赖性，不想换号。

1. 多环境角度中国移动与中国电信的起源不同，发展历史不一样，所在的生存环境，竞争环境都存在着巨大的差异。由于中国电信历史悠久，受到原有的思想战略制约，发展缺乏一定的活力。中国移动由大公司拆分而来，固有的市场发展模式使得它有着社会主义市场经济独特的活力。在新时代，新的市场发展背景下，两个大型的运营商必须存在着刀与火的较量。毕竟市场的份额是固定的，竞争逐利是公司必然的选择。

2. 宽领域视野两家电信宽带业务的运行商有着自己固有的优势和短处。在大数据多元化市场经济的影响下，宽带业务必然是向更加宽阔的领域发展。两家运营商，只有突破固有的藩篱，打破固定原始的发展模式，用全新的战略性眼光去看待不一样的市场竞争环境，用战略化的视角去审时度势，采取不一样的策略，将自己的业务模式打造成一个具有线上线下平台的完整产业链。

（二）中国电信“以守代攻”

“以守代攻”进击计划一：移动通话套餐升级换代。将电信的移动电话业务号码与宽带业务相关联。推出一系列的套餐改革，运用市场调研数据、产品分析数据、客户体验数据，尽可能的在维护原有的客户群体的基础上，增加一部分移动通话配套的宽带业务客户。

“以守代攻”进击计划二：加大对移动光纤领域和无线蓝牙转接领域的科技研发投入，只有自己的科技力量强大才能做出优秀的产品，让客户满意，赢得更多的消费者。同时，加快宽带接入的网络计划，通过优惠政策、广告宣传、市场营销等策略让用户体验中国电信的优质服务。

“以守代攻”进击计划三：提升产品质量，加快网线基站建设，稳步地形成规模的效益。只有自己的产品优质价廉才能更好的吸引顾客，正所谓“打铁还需自身硬”。加大资金的投入在基站建设方面可以稳步地将自己的优势扩大，最终的形成集团规模化的产品线。

“以守代攻”进击计划四：整合集团内部的资源，实现资源共享;营销产品全方位式服务。通过大数据的管控机制，提前的了解老客户的实际需要，把所有的事情都提前的准备好。做到事事提前准备，单单主动跟踪，数据资源共享，营销策略得当。比如：数据准备工作、清单续约、电商网络续约、短信通知问题，产品营销问题，分公司管理问题等都要实现合理化的管控，把所有的工作都想在客户前面。

“以守代攻”进击计划五：以大数据资料库为模本，建立潜在消费者群体资料库，建立相关的行业预警机制。做到行动胜于言语，将自己的客户群体进行一个分类整理。划定高端、中高、中低、低端四个消費者群体，根据其消费群体的特性，建立一个网络平台，运用科技的力量去发展业务，节省人工成本，促进本公司的行业竞争优势。

“以守代攻”进击计划六：注重存量用户的价值保有工作。在公客存量维系工作中，一方面通过达量升速、泛终端赠送等经营动作降低用户离网风险，提升用户粘性。另一方面加强门店的智慧家庭体验，打造智慧家庭生态链：向用户介绍“智慧家庭”的概念，培养电信衍生业务、增值业务的潜在群体。利用云货架等可视化体验工具，将“家庭智能组网”等增值业务逐渐推荐给电信老用户，通过套餐价值提升填补业务收入。同时加强老用户定向关怀，以服务促销售：对电信忠实用户通过组群、设立专属顾问、公众号推送的形式定向地将近期优惠信息传递给老用户，让用户感受到电信对老用户的关怀。定期在门店开展友好用户邀约活动。

“以守代攻”进击计划七：做好用户拆机挽留工作。针对客户拆机主要渠道场景加强用户挽留、台账记录、回馈赠卡、到期预警，为后续赢回做铺垫、留触点。一是做好前台的挽留接待工作，营业员在得知客户办理宽带拆机时，通过了解客户拆机原因，针对不同的情况提出改优惠套餐、停机保号等建议，避免客户离网。二是做好台账记录，汇总分析离网原因。用户拆机时让用户填写宽带拆机登记表，对拆机原因、挽留措施、挽留结果等进行详细填写，并认真汇总分析，找出规律，及时出台相应对策，杜绝因竞争等原因造成的非正常拆机现象的蔓延。三是优化销售策略，针对宽带拆机用户免费赠送300元话费的手机卡，为赢回客户做好铺垫，增加客户触点。四是做好到期预警，用户业务政策提前续约。对即将到期的宽带客户开展十全十美套餐宣传和行销工作，提前稳住客户。加强小区宣传和小区服务工作，争取利用宽带提速及各种捆绑优惠业务引导客户提前续约，确保客户群的稳定。

二、中国电信的进攻策略

1. 在竞争中观察市场的变化，用战略性的独特眼光去划分市场。在城市的宽带业务，我们要与房地产企业或者小区物业等展开密切的合作。

2. 增加市场的需求量，对产品制造的成本进行严格的控制。通过发掘新兴的使用者，带动产品的销量;走具有自身特色的产品之路，换句话讲，就是自己产品与其他运营商的产品要不同;找出自身产品与服务的优势，集中发展自己的优势，让优势变得更加的显著。同时，在科研团队的大力研发下，找出宽带的新用途。运用不同的新型材料、技术或者推销能力最大化的在控制成本的前提下去研究开发新的产品。挖掘现有客户的潜在需求，对其进行深入的跟踪探访。比如在市场需求量比较大宾馆、医院、学校等场所加大中国电信业务的占有率，不仅要在规模上取得重大的突破，而且对于单个用户群体也要加大渗透的力度。

3. 以客户的需求为准，遵守“客户至上”的原则。每个单体消费者都有自己的喜好以及对产品的独特要求。根据网络的大数据平台，推出中国电信全业务的个性化定制，最大限度的满足消费者的需求。具体宽带的细节，培训安装人员掌握更多的网络安装知识，在顾客的家庭宽带网络布局中替消费者出谋划策。如：进行网络宽带光纤的布局，网络机顶盒的安装配置，大型用户机房管线的升级和更新换代。只有中国电信的每一个员工都有这样的敬业精神，整体产业链才能取得长足的发展。

4. 确保提供给客户最优质的宽带网络资源服务，争取在保持市场占有率的前提下，稳步地提升市场的占有率。宽带业务是一个综合的业务，它有自己的产业周期以及运营法则。在社会化大生产的今天，中国电信的全业务产业涉及各个层次：从建设、安装、营销到后期的维护，这是一个完整的产业生命周期链条，所以要保住自己的客户，要确保整个服务链条无缝衔接，给到客户最优质的服务，提升客戶的忠诚度。尤其在2019年上海电信公司推出了全屋WIFI业务，通过云货架工具形象立体的展示给客户家里智能组网的布局方案，并开发了精品智能组网产品，让用户实现家庭网络无死角，无线上网速率有保证。

5. 加强各渠道的融合协作能力，提升整体作战能力。专营渠道要打破原有等客上门的思路，积极探索出厅销售模式，通过外呼、上门营销、设摊等手段扩大客户接触面。中小渠道主攻，“30元战狼”套餐和“99+1融合”套餐，与社区联动销售，对于社区内的保安、保洁和物业维修人员定向策反异网手机用户。营维渠道通过上门测网速等服务，有针对性对于无电信资源的客户推荐相关产品，提升电信宽带渗透率。开放渠道利用相关的渠道政策，组合更多的优惠促销资源，拓宽触点，高效获客。只有各渠道紧密协同，发挥各自优势，才能实现渠道效益最大化，争取更多客户资源。

6. 实现小区分类管理，针对不同档次小区提供差异化服务。一是高端小区以品质宽带、公益服务切入，解决“进驻难”问题。销售策略方面强化双千兆，通过微讲堂和跨界合作引流做好小区内用户层面的宣传。销售路径方面，建立家庭客户服务制，通过千兆网关升级和Wi-Fi测速来接触客户，做好产品推广工作。二是低端小区以智能宽带为切入，解决“同质化”问题。销售策略方面高渗透小区以存量维系为主，主推达量升速、流量翻番为主，低渗透小区主推竞争性策略。 针对不同小区分类制定攻坚策略，提供给客户最合适的套餐，降低离网风险。

7. 通过升级比价，突显电信业务的高性价比。销售过程中延伸“比价”概念，除了比价格之外，更多要比价值，包含服务、质量、智能应用，会员权益等。加大电信业务综合通信解决方案的宣传，电信为用户提供了“手机+智能宽带+全屋Wi-Fi+智能应用”的全方位服务，突显高性价比。

三、结语

目前的电信运营宽带业务竞争激烈，有些企业甚至存在低价恶性竞争的现象。但我相信，经过市场的不断优化，在国家的宏观调控政策引导下，我们的电信宽带运营环境会变得越来越好。

参考文献：

[1]谭炎明.全业务竞争背景下电信运营商的宽带业务策略[J].移动通信，2009（17）.

[2]袁晓梅，张争义.新竞争形势下中国电信宽带的发展策略[J].经济导刊，2011（11）.

[3]余荣.中国电信宽带业务竞争战略研究[J].电子世界，2014（12）.

[4]张庆辉.全业务竞争格局下的宽带业务拓展模式研究[J].通信技术，2008（08）.

[5]李世彩.移动宽带市场竞争战略分析[J].通讯世界，2016（06）.

（作者单位：中国电信股份有限公司上海分公司）