◎李家林

移动互联网时代实现了信息的双向传播， 人们越来越倾向于在网络获取信息、表达观点和宣泄情感。心理学研究认为， 情绪是个体或群体对特定事件的心理体验和情感反映，情绪是社会心理的呈现，情绪的积累会诱导行为。 在带有情绪化的信息中，负面情绪较之正面情绪的感染性更强、传播速度更快，甚至会出现情绪传染的现象，形成群体性行动。只有通过对情绪化的舆情信息进行研判与引导，对潜在舆情进行有效的判断及引导，方能化解舆情危机。

一、爆料人情绪化表达对舆情的影响

网民网络爆料时，既可以理性表达也可以情绪化表达。从实践来看，爆料内容既有较为扎实的证据，又充满极具感染力的情绪时，比只有单纯证据时更容易传播。 不过，当爆料人的行文中有过多情绪，甚至情绪盖过证据之时，信息受众反而会认为爆料人仅仅是在宣泄情绪， 对传播内容不会给予太高信任。

案例：2019 年1 月， 皖北某县原村干部在天涯论坛以《安徽XX 老支书冒死发帖》为题实名发文，反映其受村霸欺凌、举报贪腐受迫害、镇干部包庇等问题。

研判：涉及“举报贪污腐败遭到报复陷害”的爆料，能够很快吸引网民聚焦，形成舆情热点。 具体到该个案，研判时发现，虽然这名村干部实名发帖，并附上自拍、身份证等资料，但文章中充满攻击性词语。因此，在跟帖中，虽然有个别网民或附和其观点、或表达观点，但多数网民认为，爆料人应该就事论事，用证据说话。

应对：对于爆料人带有情绪的反映问题，需要给与一定包容，如果属实，就要及时处理，既要处置事件本身，也不能忽视情绪安抚。 如果不属实，应该尽快发声，以正视听不能听之任之。 经调查，这名村干部所发信息严重失实。 这名爆料人2002 年因贪污罪被安徽某市中院以贪污罪判处有期徒刑2 年缓刑3 年，不存在受迫害的问题。其所说的“村霸”是他的亲弟弟，他们两家因建房发生纠纷，分别多次报警，警方调查不构成违法犯罪，不予立案。 这两家的矛盾，经村干部多次进行调节，但一直没能达成和解。在掌握足够证据后，当地镇政府一方面实名跟帖，澄清事实；一方面将调查结果及完整证据资料发给天涯论坛，该贴很快被删除。

二、意见领袖情绪化表达对舆情的影响

当意见领袖发布情绪化信息时，出于对其信任，信息受众不会对信息真伪产生过多质疑， 此时意见领袖所表达的情绪更容易感染他人。 根据实践，若反映不实，应第一时间处置；若反映属实，舆情应对时安抚情绪与澄清事实同等重要。

案例：2019 年2 月15 日下午， 有知名意见领袖刊发《物理脱贫法》一文，质疑安徽某县脱贫工作。 文章称，为响应2020 年全面脱贫，2020 年以前完成农村危房改造项目，该县执行了该市推出的“拆违拆旧”专项治理行动，在18 年10 月份对一住户唯一住房(属D 类危房) 强制拆除且无补偿，对这种响应国家脱贫攻坚战的做法称为“物理脱贫法”。

该文全文采用爆料人的说法，并未经过核实。该意见领袖还写下编后：“本来只是要求危房改造， 结果政府以危房影响居住安全为由把房屋强制拆除。然后无房可住。这就好比，到医院本来是治疗头疼，结果医院以头疼影响身体健康为由把头砍掉。 结果头都没有了。 ”

研判：脱贫攻坚的重要性无需多言。 如果爆料属实，这么此事属于大搞形式主义、官僚主义和不担当不作为并造成恶劣影响和不良后果的典型案例。 数据显示，该大V 发文后，短短数小时，该文阅读量突破五万，并不断扩散。 从评论来看，跟帖网民并没有质疑该事的真实性， 跟帖中多是对当地政府及基层官员的嘲讽与不满。

应对：第一、当地第一时间成立联合调查组，立刻进行调查；第二、当晚10 时许，当地有了初步调查结果，并拿到相应的部分证据，在没不及形成文字材料之际，联合调查组电话里直接告知县委书记、常委宣传部长等；第三、在核对证据后，当晚11 时许，该县县委书记直接电话与这名大V 沟通：“把家庭成员三人的具体房产、价格、面积、位置、购买时间详细介绍，并且介绍了拆除危房的沟通细节等，由于爆料人有房，有一定经济基础，还曾带着母亲一大家人去泰国旅游， 这类家庭享受扶贫政策不符合政策、也通不过群众评议。”电话沟通后，县委书记通过微信将部分证据资料传给这名大V， 并承诺第二日晨将文字材料及完整的证据资料发给这名大V。收到前期证据资料后，当晚11 时许，这名大V 自行将文章删除。

三、评论者情绪化表达对舆情的影响

相较于理性评论， 情绪化评论信息更容易影响受众态度。 这种情绪在交流互动中强化，甚至走向极端，演变为集体宣泄。情绪之间，如同感冒病毒般会扩散、感染，情绪扩散到一定程度后就会形成群体情绪，诱发网络暴力、人肉搜索等群体极化现象。

案例：将九华山、太平湖、黄山等皖南优质旅游资源和杭州串联起来的池黄高铁，一直是舆论关注的热点。 2019年2 月，池黄高铁线路获批，走向随之明确。 此前，池黄高铁走线陷入争执，随着池黄高铁四条线路的方案在网络流传，形成了以黄山区市民为主的“北线派”和以黟县、屯溪区、徽州区市民为主的“南线派”两个阵营。 有老家在黄山市黄山区的一名律师多次公开发声支持北线，但却因其数则微博将高铁走向之争带入了情绪化表达中。 这名律师认为池黄高铁应该走黄山区核心城区，并发微博评论了黄山市其他县区，称黄山市周边都是人工合成小景点。 其言词引发争议后，致使一些网民的观点也从理性分析到情绪化争论。 黟县旅游委官微公开回应称，请这名律师不要信口开河。 随着争论从网上蔓延到网下，黄山市有网民进行非法组织集会，搞万人签名活动，更有部分网民在微信群、朋友圈、论坛等公开发布涉及具体个人的不实信息，掀起网络暴力。

研判：近年来，层出不穷的高铁走线争夺战成为近年来涉及高铁舆情的重头戏。沪昆高铁规划制定时，湖南省邵阳市争取在市区设站， 就在和相邻的娄底市的竞争中处在了下风，于是出现了许多现象：十万邵阳群众高喊“争不到高铁，书记、市长下课”；西部高速铁路通道(包海高铁)仍在规划时，网上就出现了大量请愿帖，希望包海高铁在湖南的怀化、邵阳、益阳以及广东的茂名等地设站；郑万高速铁路规划时，河南的新野、邓州两地民间先后发声，要求郑万高速铁路襄阳到南阳段在自己家乡设站。随后，两个城市的民间团体在全国多个城市发起了各种形式的保路活动。 纵观这些高铁走线争夺战，共性因素非常明显：围绕高铁走线、设站，多地均出现“舆论战”、“网民施压”等现象，以期达到争夺高铁的目的。回归个案，少数网民进行了过于激愤且偏执地表达后， 部分网民被碎片化的信息和负面的情绪表达所影响，让情绪蒙蔽了双眼，双方攻击不断加码，致使本次舆情不断扩大。

应对：此事带来提醒要高度重视舆评，在规划时通过关注同类重大项目的各类反应，结合本地实际，预先评判有可能产生的社会反应。 这要求密切关注区域“中V”、地方论坛、本地门户网站、微博、微信公众号等舆论风向，进行舆情分析、预警，及时进行舆论对冲，做好舆情处置预案。具体到个案，黄山区公安局、高铁办发布《告全体网民的一封公开信》，公开信称“黄山区高铁办全力以赴争取武杭高铁，目前已初步确定池黄段经过黄山区并设站。”同时，公开信表示：“关心高铁的市民朋友通过合理、 合法的渠道反映问题，多与区高铁办沟通交流”“公安机关已就本次网络暴力一事展开调查，落地查人，对造谣和传谣者将依据法律法规予以严肃处罚。 ”

结语

舆论场上情绪化和理性化的博弈是一个长期过程，在公民意识大大提高的今天， 政府应以法治的基本逻辑促进互联网运行的有序化，致力于培育健康的网络生态基质。这就要求各地要形成两手抓的“约束”：一是要“约束”权力，防止过度的权力对合理民意的侵害， 这就要求官方应提供权威和全面的信息量，须知真相不出现，谣言就扩散；二是要高度重视对不合理或极端化“民意”的合理约束，有意识的培养网民的媒介素养、 法治意识和道德素质， 通过舆情引导、打击谣言、侮辱、诽谤者，将网络言行纳入理性而富有建设性的良性轨道。

只有实现构建党委领导、政府管理、企业履责、社会监督、网民自律等多主体参与,经济、法律、技术等多种手段相结合的综合治网格局， 才能最终营造出有序清朗的网络舆论空间。