◎李沛瑶

随着互联网技术的飞速发展， 社会已全面进入信息时代。网络媒介技术的不断进步，使得信息逐渐渗透到生活的各个领域并发挥越来越重要的作用。 面对突发公共卫生安全类事件，公众会通过各种渠道发布和获取相关信息，以达到跟外界建立联系的目的。然而，尽管人人都享有自由发表言论以及听取他人意见的基本权利， 但碎片化和模糊化的信息场域无异于一张温床， 给虚假信息和谣言的滋生蔓延提供了可乘之机。

就这次新型冠状病毒感染事件而言， 肺炎疫情所涉及的医疗卫生知识专业性颇高， 触及到知识盲区的公众被动处于一种失语的状态，无法正确判断、辨别信息的真假。 面对这种情况，官方强有力的发声显得格外重要。政府及其相关部门需要通过网络充分了解民情民意， 及时掌握民众所思所想，联动各类新闻发布机构和社交媒介平台，持续发布官方权威信息，破坏虚假信息的发布源头，切断不实信息的扩散渠道，采用正确的思维逻辑和话语方式引导舆情。

一、互联网时代下公共卫生事件的舆情普遍特征

（一）主体特征：自发性和虚拟性

在“人人都有麦克风”的时代，用户可以通过论坛、微博、微信等公众平台，自主判断、自主选择、自主参与信息的发布、评论与转载。 新型冠状病毒感染事件爆发以来，公众借助网络自由高效、 方便快捷的信息传播途径， 就新增病例、疫苗研制、干部问责等相关话题在个人社交媒体账号上接连发声并参与讨论， 从被动的信息接受者成为信息的原始采集者、制作者和传播者，自主性大大提高。 以“去中心化”的自媒体为典型代表，1 月25 日，武汉小伙林晨将一个名为《武汉UP 主实拍，封城后的24 小时，“空城”武汉的物价、交通生活状态》的视频上传至B 站，10 分钟的视频上传不到24 小时，就创造了超340 万的点播量，7 万多条弹幕，引起了社会广泛热议。社交媒体平台上，信息以数字、图像、音频、视频等虚拟形式存在，网民亦大多采用虚拟身份发布信息。但值得注意的是，网络世界的虚拟主体本身就是现实世界的实体化身，网络空间上的各种言论的传播和各类情绪的表达， 实际上就是现实社会图景的的反映和放大。近段时间，新型冠状病毒感染事件持续发酵，网民们对于政府官员、医护人员、野味食客或褒或贬、 或毁或誉的言论对于反映现实社会的真实情况具有一定的参考意义， 他们的情绪也较为真实地体现了社会分化下各类利益群体的价值判断与价值选择。

（二）传播特征：广泛性和互动性

互联网作为一个公共空间，超越了时空、国别、种族相互隔绝的界限，打破了血缘、地缘、人脉相互闭合的状态，从而构建出一个全新的社会生态体系。 新型冠状病毒感染事件因其突发性和传染性， 严重威胁到了广大人民的身心健康，成为近期社会持续关注的热点话题。 公众通过手机、电视、广播、电脑等渠道，更快速、更准确地获取相关信息，了解疫情最新进展，从而做出符合客观实际的决策行为。传播主体的广泛、传播途径的广泛、传播地域的广泛、传播内容的广泛均导致了舆情的广泛传播。

无论是熟人社交、媒体社交或商业社交，互联网极大地扩展了人们的交际范围。既给个体提供了表达空间，也给大众创造了交流工具。互联网既继承了“点对面”、“面对面”的传统传播方式，又发展了“点对点”、“一对一”的新型传播方式。最近一段时间，微博热搜中有关新型冠状病毒感染事件的话题层出不穷。其中，一条“隔离病毒但不能隔离爱”的登顶热搜，阅读次数超过5000W，点赞次数超过10W、讨论次数超过2W。

（三）演变特征：催化性和扩散性

互联网时代，小舆情可以催化出大舆情、甲舆情可以催化出相关度很低的乙舆情。新型冠状病毒感染事件爆发后，公众把不安和焦虑释放在离开武汉的500 多万人身上，矛盾的焦点从“抗疫”转变成了“恐鄂”。 公众将带有“武汉因子”的人同病毒划上等号，人为制造对立隔阂，次生舆情产生的影响远远超过肺炎疫情本身， 给整个社会带来新的不确定因素，造成难以估量的伤害。

随着微博微信、贴吧论坛等新兴媒体的兴起，危机舆情扩散的速度、 广度发生了颠覆性的变化。 纵观此次舆情进展，自1 月9 日央视新闻发布《武汉不明原因的病毒性肺炎疫情病原体初步判定为新型冠状病毒》一文后，新型冠状病毒感染事件被推上风口浪尖，瞬间引爆各大知名媒体机构、网站论坛、微信公众号等。一时间，世界卫生组织、中国疾控中心、国家卫健委频频发声，针对华南海鲜市场、医护人员驰援武汉、疫情防控工作的报道纷纷涌现。随后，明星、微博大V、自由撰稿人踊跃于社交媒体平台，以各种形式呼吁全国人民共同抗疫。 “中国加油，武汉加油”等呼喊声、鼓劲声不绝于耳。

（四）影响特征：渗透性和延续性

互联网时代，舆论以一种无形的方式渗入社会，并在经济政治生活等各个领域、各个节点快速扩散。抢占网络空间的话语权，已经成为各种政治势力相互较量的新竞技场。从近期各种外媒辱华事件不难看出， 以美国为首的外部势力通过互联网大肆宣扬“言论自由”等价值观念，运用各种不正当手段对我国进行政治渗透和文化霸权， 且该渗透行为已经对部分社会民众的心理带来了不容忽视的负面影响。

互联网拥有无限容量的存储空间， 媒体发布的任何一篇新闻， 网民上传的任意一条信息都会以电子形式被永久保存。值得注意的是，危机事件与危机舆情相伴而行却又并非同生同灭。当抗击新型肺炎取得全面胜利后，政府仍需花费较长时间平复舆情。 此外， 本次新型肺炎唤起了公众对2003 年“非典”事件的记忆，导致社会上出现一轮又一轮的舆情井喷现象。尽管专家一再表示两种疾病不尽相同，但公众的过度恐慌使政府面临更加严重的舆情治理危机。

二、互联网时代下公共卫生事件的舆情影响因素

（一）主体因素

1.政府角度：信息是否如实公开

“公信不立，患莫大焉”。 政府信息公开是否准确透明、防控措施是否落实到位、干部问责是否及时高效，均影响着舆情的发展和走向。 对于政府部门来说，只有摆正位置，明确自身职责，不谎报、瞒报、慢报相关信息，才能有效防止负面舆情的滋生和蔓延。 自2019 年12 月8 日第一例肺炎患者出现到12 月30 日第一次通报“未知名肺炎”，武汉市政府一系列“冷处理”策略遏制了信息的发布，扩大了病毒的传播，加剧了事态的发展。 就整体情况来说，政府需要建立更加透明高效的信息发布平台和传播机制，不谎报、瞒报、慢报相关信息， 让公众详细了解到政府处理疫情的全部过程和所持态度,防止负面舆情的滋生和蔓延。

2.媒体角度：信息是否真实传递

自古以来，作为连接政府和公众的媒体，承担起传递信息的职责，针对公共卫生安全事件，相关报道的时间快慢、信息真假、态度褒贬均影响着舆情的发展。网络媒体由于把关人的缺失，发布的信息良莠不齐、真假难辨。 部分自媒体号为取得高点击率和高转发量， 不惜违背行业规范和道德准则，恶意传播不实信息，造成公众的极大恐慌。 政府要第一时间协同主流媒体、新兴媒体等多方主体，对谣言等虚假信息进行有力回击，快速高效地引导舆情。

在此次新型冠状病毒感染事件中， 以人民日报、 新华社、 中国新闻社为主的权威媒体纷纷派出新闻工作者奔赴各地，实时跟踪事态进展，及时报道疫情信息，深入报道政府防控疫情的各项举措。 此外，医疗新媒体丁香园·丁香医生，上线“肺炎疫情实时动态”，每天更新疫情地图、实时播报防控动态，普及专业知识和防护建议，包括“如何正确使用口罩”、“新型肺炎有什么临床表现”等。 同时针对微信群和朋友圈出现的各种疫情防控的虚假信息进行逐一破除，避免让谣言混淆视听、误导公众。

3.公众角度：信息是否忠实接受

2019 年8 月底， 中国互联网信息中心发布的第44 次《中国互联网络发展状况统计报告》指出，八亿多的网民中，本科以下学历（不含本科）网民占比高达90.4%[1]。 年龄、身份、学历、阅历不同，知识结构、认知水平、价值判断、专业素养存在较大差异。面对同一条信息，公众的接受程度不尽相同。 近段时间， 有关新型冠状病毒的信息数量呈爆炸式增长，部分公众出于对政府和官媒的抵制态度，以及对负面信息自然的倾向性，自觉或不自觉中成为谣言的扩音器。

（二）客体因素

1.肺炎疫情的危害

公共卫生事件因其影响范围广、破坏程度大、治理难度高，且与公众的生命健康安全息息相关，历年来受到社会的广泛关注。 其中，重大传染病疫情作为公共卫生事件之首，更是牵扯我国成千上万民众的心。一旦处理不当，将造成难以估量的人、财、物损失，个人、社会乃至整个国家都要遭受重创。 研究表明，新型冠状病毒可通过近距离的飞沫传播、接触传播和社区传播，确诊感染者、可疑感染者、密切接触者不计其数。被病毒笼罩下的国人如惊弓之鸟，公众对各类信息高度的警觉和过激的反应，加剧了谣言的滋生和传播。譬如“武汉某医院存在尸体无人处理的情况”、“某某小区发现确诊病例，已全部封闭”、“武汉金银潭医院医生没饭吃”、“西安一名新型肺炎患者从医院逃离”等虚假信息极大程度地动摇了民心，不利于政府对舆情的治理。

2.网络平台的搭建

传统大众传播时代， 政府与主流媒体是公众获取信息的最主要来源。信息无需经过任何中介的加工或筛选，其传播途径可以表述为“1-N”模式。 然而在互联网时代，门户网站、微博、微信、自媒体、公众号、短视频、APP 移动客户端等媒介平台迅猛发展，信息的传播途径由“1-N”的点状形态演变为“N-N”的网状形态。 随着社会的飞速发展，我国网民普遍表现出强烈的社会关切和参与意识， 常常会对某一问题或事件发表个人见解。近段时间，公众以新兴媒介平台为策源地， 围绕新型冠状病毒感染事件进行自我表达并展开讨论。由于公众对党政机关和政府部门缺乏足够的信任，加上对负面信息具有天然的倾向性， 导致舆情爆发的范围不断扩大、频率不断加快、时间不断缩短，直接提高了危机舆情处理的广度、深度和难度。

三、互联网时代下公共卫生事件的舆情治理方案

（一）潜伏期：提高舆情监测技术，建立舆情预警机制

舆情预警机制是指舆情危机从初露端倪到浮出水面这一过程中， 政府通过了解舆情现状， 全面分析舆情传播路径，预先判断出舆情潜在发展态势，把握最佳时机，采取有效措施和行动，将负面舆情扼杀在摇篮之中，从而在舆情治理工作中占据有利地位。

纵观各大媒介平台， 新型冠状病毒感染事件的相关信息往往是无声无息地在某个节点生根发芽， 再以迅雷不及掩耳之势传播至各个角落。 政府及其有关部门需要利用大数据、 算法分析等技术， 从技术层面提高网络舆情收集能力，保持全方位、多层次、全网全时段的监测工作，再通过构建危机舆情大数据台账系统和公共危机信息数据库， 对获取的舆情信息展开进一步的分析、研究和评估，做出前瞻性的预测和针对性的预防， 并且根据实际情况对事先准备的应急预案进行适度调整。唯有如此，政府才能不断提高管理危机舆情的综合能力。

（二）爆发期：畅通沟通互动渠道，完善舆情响应机制

由于网络舆情参与成本低、传播规模广、共情能力强，导致网民集聚效应异常显著。 公共卫生事件本身受关注程度高，加之网民的附和情绪和盲从心理，更加需要政府构建快速高效的舆情响应机制。 传播学中一项著名公式为：谣言＝事件重要程度X 信息模糊程度。 造谣的可能性同事件的重要程度、信息的模糊程度呈正比[2]。 共卫生事件来说，只有让信息模糊度趋近于零， 才能尽可能地控制住谣言的产生和传播。

就实际情况来看， 由新型冠状病毒引发的舆情此起彼伏。 央视主持人白岩松表示：信息公开就是最好的“疫苗”。政府及其相关部门需要保持足够的重视和高度的警惕，积极回应公众合理关切。 遵循英国危机公关专家里杰斯特提出的“3T 原则”，做到“以我为主提供情况”、“尽快提供情况”和“提供全部情况”[3]。 告和信息发布的全面准确、公开透明，避免重大信息的漏报、误报和迟报。近日来，湖北省政府第一时间召开新冠肺炎疫情防控工作例行新闻发布会，面对面回答记者问题， 回应公众关切， 通过有效的信息沟通,获得了广泛的信任与支持。

（三）高潮期： 构建立体媒介矩阵，提高舆情引导能力

其一，发挥传统媒体的优势。 相比网络媒体，传统媒体的优势在于具有较强的权威性和公信力。 作为瞭望者的职业记者始终坚持新闻专业主义，以丰富的知识素养、卓绝的能力眼光，传递给公众最真实全面的新闻信息。 新型冠状病毒感染事件舆情爆发时，以新华社、南方都市报、中国青年报为典型代表的传统媒体集体发声， 记录事发现场，还原事件真相。 此外，广播电视媒体相继推出防控疫情特别报道，如湖南卫视新闻联播从1 月26 日开始播出《众志成城抗大疫》，通过丰富的细节、具体的人物、鲜活的画面，让观众了解到疫情一线最真实的情况。 这些报道均有效遏制住了虚假信息的传播，对政府引导舆情发挥了积极的作用。

其二，发挥网络媒体的优势。网咯媒体作为信息传递的主要载体，越来越成为热点事件舆情发酵的策源地。 因此，加强网络媒体的引导作用成为控制舆情至关重要的一环。CNNIC 第43 次调查报告显示，截至2018 年12 月，经过新浪平台认证的政务机构微博达到138253 个[4]。面对公共卫生安全类事件时，政府应该利用政务新媒体发布权威信息，通过积极主动跟公众沟通，获得公众的信任和支持，抢占话语先机，营造有利的主流舆论态势，进而有效引导舆情。

与此同时，新浪、网易、搜狐等主流门户网站对网络舆情的影响不容小觑。 以腾讯为例，一方面，腾讯新闻“较真”平台建立 “新型冠状病毒肺炎7×24 实时辟谣”专题界面，将网传信息区分为“确实如此”、“分情况”、“尚无定论”、“伪科学”、“谣言”等类型；另一方面，腾讯针对恶性虚假信息进行删除处理，针对恶意散播谣言的公众号，视其违规程度进行阶梯式处罚，从而营造风清气正的网络空间，构建绿色健康的网络舆论环境。

其三，发挥意见领袖的优势。意见领袖属于某行业中具有专业知识、享有高度权威的知名专家学者，他们能够用辩证的、发展的、全面的思维，对某一事件进行理性的剖析，进而提出切实可行的倡导与建议。 民众的意见态度和决策行为往往会自觉或不自觉地受到意见领袖的影响。 担任中国工程院院士的钟南山是国内最权威的呼吸系统疾病专家，获得全国人民的信任和敬重。每次接受采访，钟南山会直接鲜明地给出自己的判断，给社会打上一针“强心剂”。凭借其强大的影响力和号召力，加速各方统一共识的进程，影响舆情的发展和演进。

（四）平息期： 完善问责纠错机制，健全心理疏导体系

自2003 年非典事件以来，我国针对突发公共卫生安全类事件的问责与纠错机制至今已经历了长达17 年的发展。时至今日，政府需要从更加合法合理的角度细化问责标准，建立容错与纠错之间的联动体系， 并通过法律法规的形式确定下来，使整套机制更加严谨周密。此次新型冠状病毒感染事件就像一面镜子，把领导干部的能力照得一清二楚。根据公开报道，全国多个省市对在疫情防控工作中失职失责、庸政懒政以及涉及缓报、瞒报、漏报疫情，导致疫情扩散等严重后果的公职人员追责问责，相继做出责令公开道歉，停职检查，引咎辞职，责令辞职和免职等严肃处理。

随着政府公共危机管理机制日益完善， 体现人文关怀的心理疏导和援助体系正走向成熟。 本次新型冠状病毒感染事件波及范围广泛，一线医护人员、执勤警员、党政干部、病患及家属连日奋战，不仅面临生理上的挑战，心理上亦承受着巨大的压力。哪怕肺炎疫情形势好转，生活渐渐归于正轨，公众的心理状况仍然需要引起足够的重视和关注。 1 月25 日开始，国内多个心理援助项目陆续上线。 武汉市精神卫生中心、湖北省心理咨询协会、“武汉社工”公众号等组织分别通过电话、 微信等途径提供免费的心理援助， 采用陪伴、聆听和科普等方式帮助公众获得生理和心理、认知和行为上的安全感，摆脱心理危机，增进心理健康。

结语

互联网时代，以微信、微博、微视频和新闻客户端为典型代表的新媒体催生出全然不同的传媒生态。信息的生产、加工、传播和存储不断优化，危机舆情的传播速度、广度和烈度随之大幅度提升。在此环境下，政府需要跳脱传统舆情管理的狭窄视域， 充分挖掘网络舆情信息和社会舆论走向的深层次关系。本文以新型冠状病毒感染事件为例，针对武汉市政府采取的一系列舆情反应措施展开研究， 总结经验吸取教训。根据动态舆情传播路径，从潜伏期、爆发期、高潮期和平息期四个阶段入手，分别提出相应的舆情引导措施，帮助政府及其相关部门建立起有效的危机舆情防护体系，改变其在处理舆情中的被动地位， 从而调动社会上一切积极因素和坚定力量，打赢这场疫情、舆情防控的总体战、主动战和攻坚战。

注释：

[1]《中国互联网络发展状况统计报告》， 中国互联网络信息中心，2019 年8 月30 日

[2]奥尔波特、刘永平：《谣言心理学》，《辽宁教育出版社》2003 年版

[3]迈克尔·里杰斯特：《危机公关》，复旦大学出版社1995 年版

[4]《中国互联网络发展状况统计报告》， 中国互联网络信息中心，2019 年2 月28 日