(上海理工大学管理学院 上海 200093)

优秀的供应链服务水平能使元器件分销商在瞬息万变的元器件行业中获得更高的竞争力。本文对A电子元器件分销商的客户针对其供应链服务过程中所出现的问题(以下简称客诉点)进行整理汇总，再运用帕累托图来进行分析，以此来找出应对措施，改善其供应链服务水平。

一、资料与方法

(一)资料来源。通过Oracle系统调取A元器件分销商在2018年第四季度的订单中出现的146条客诉点。

(二)方法。将这146条客诉点进行汇总，用Excel 2016 进行统计，采用描述性分析法计算各客诉点类型发生的频次和频率，依据帕累托分类原则，将因素按照重要性分为 A、B、C 这3 类，其中累计频率在 0 ～ 80 %区间为主要因素，记为 A 类 ；累计频率在 80 % ～ 90 %区间为次要因素，记为 B 类 ；累计频率在 90 % ～ 100 %区间为一般因素，记为 C 类。[1]该公司在供应链服务过程中出现的客诉点相应地分为3类：其中，累计频率在 0 ～ 80%的为主要因素(A 类)，分别为交货时间不准确、系统锁单频繁、包装问题、货物不一致；累计频率在80%～90%的为次要因素(B 类)，包括服务窗口的信息反馈不够及时和退货问题；累计频率在 90%～100%的为一般因素(C 类)，包括产品质量问题、提前期难调整和价格问题。整理汇总如表1所示。

表1 客诉点类型分布图

(三)帕累托图的绘制。根据帕累托图绘制方法，将A元器件分销商在供应链服务过程中出现的客诉点类型作为横坐标，其客诉点类型出现的总频次为纵坐标，以直方图的形式呈现，以累计频率作为纵坐标，以折线图的形式呈现，再以横坐标为基准，将直方图和折线图合并起来，进而绘制出帕累托图。……